Weniger Reklamationen dank.....

Kundenreklamationen

28. Okt. ... Weniger Reklamationen, dank ... Kunden wertschätzen. Wünsche ernst nehmen. Zuvorkommend und freundlich sein. Anständiger Umgangston. Sachverhalte beschreibend begründen, nicht werten oder interpretieren. Sich nicht in Streitgespräche einlassen. Ruhe bewahren (sich antizyklisch verhalten).

www.rhetorik.ch/Reklamationen/Reklamationen.html

Reklamieren - aber richtig.

C'est le ton qui fait la musique

• Bleiben Sie cool: «So ein Saftladen! Das kommt in die Medien!» Mal abgesehen davon, dass «die Medien» an Ihrem Fall möglicherweise gar nicht interessiert sind, kommen Sie mit Drohungen und Beschimpfungen in der Regel keinen Schritt weiter.

• Liefern Sie Fakten: «Ihre lumpige Polstergruppe können Sie gleich wieder abholen.» Das reicht nicht, denn ohne Quittung oder Rechnung mit Preis, Artikelnummer, Kaufdatum etc. kann der Verkäufer oder Lieferant mit einer Reklamation nichts anfangen. Ausserdem benötigt er Ihre Adresse sowie die Telefonnummer, um reagieren zu können.

• Gehen Sie ins Detail: «Die Küchenmaschine ist absoluter Schrott.» So kommen Sie nicht weiter. Der Verkäufer muss wissen, was genau nicht funktioniert. Manchmal helfen auch Fotos, beispielsweise vom defekten Kabel der Küchenmaschine oder dem Kratzer im neuen Möbel.

• Haben Sie Geduld: «Ich hab gestern angerufen, und noch immer ist nichts passiert!» Schön wärs, wenn von heute auf morgen das defekte Teil ausgetauscht würde. Meist dauert es aber etwas länger, weil beispielsweise Abklärungen beim Hersteller getätigt werden müssen. Warten Sie ab. Wenn nach ein paar Tagen noch keinerlei Reaktion eingegangen ist, können Sie nochmals nachhaken.

• Seien Sie kompromissbereit: «Zahlen Sie mir sofort mein Geld zurück!» Manchmal ist der Fall nicht so eindeutig, wie es für Sie scheint. Beispielsweise wenn unklar ist, ob ein Mangel schon beim Kauf bestanden hat. Geben Sie sich also kompromissbereit und akzeptieren Sie zum Beispiel einen Einkaufsgutschein – damit sparen Sie viel Zeit und Nerven.

• Lassen Sie sich helfen: Seit 2015 gibt es die Onlineplattform Beschwerdeleicht.ch der Stiftung für Konsumentenschutz. Die Plattform leitet Ihre Reklamation auf direktem Weg an das Beschwerdemanagement Ihres Anbieters weiter.

Quelle: 20 Min.
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Bei unserern Modulen beim Themenkreis Reklamieren, Reklamationen reduzieren kritisieren, hat sich gezeigt dass es im Grunde genommen immer nur um ganz wenige Punkte, die es zu beachten gilt:

- Beschwerden direkt und umgehend - aber   darüber schlafen
- freundlich und ruhig bleiben
- Fakten beschreiben, nicht werten
- Fragen, wie  die unbefriedigende Situation behoben werden kann