In dieser kalten Nacht lauert für viele Pflanzen Gefahr!

Kunden-Rhetorik

Der KUNDE will klare, kurze, konkrete, verständliche Antworten

Lesenswerter Beitrag von Rolf Leicher:

Im Kundengespräch mit sicherer Rhetorik überzeugen

In Kundengesprächen können Floskeln und andere verbale Unsitten „tödlich“ sein. Wenn Sie sich und Ihr Unternehmen überzeugend präsentieren wollen, müssen Sie kundenorientiert und rhetorisch geschickt kommunizieren.

Ein gewisses Maß an „Sprach-Hygiene“ ist erforderlich, wenn Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Sprach-Schlampereien lösen keine Handlung aus und verunsichern möglicherweise den Kunden. Wer Sicherheit und Kompetenz ausstrahlen will, drückt sich eindeutig und klar aus. Kunden mögen keine butterweichen Aussagen. Im Folgenden lesen Sie, worauf Sie im Kundengespräch achten sollten, damit Sie und Ihre Botschaft richtig ankommen.

Es gibt Signalwörter, die Unsicherheit oder Zweifel ausdrücken, wie „in etwa“, „irgendwie“, „sozusagen“, „gewissermaßen“, „oder so“. Wer solche Wörter oft in eine Aussage einfügt, verrät, dass er sich nicht genau auskennt, dass er sich nicht genau festlegen will. „Das wird sich dann technisch irgendwie lösen lassen“, „In etwa kann man sich vorstellen, was dann passiert“, „Das ist gewissermaßen sicher“. Diese wachsweichen Aussagen überzeugen nicht. „Sicher“ ist das Heftpflaster für Unsicherheit. „Sicher ist morgen schönes Wetter“. „Es wird sicher nicht so schlimm sein.“ Wer eigene Zweifel hat, deckt seine Unsicherheit dadurch auf. Soll der Kunde etwa so überzeugt werden?

Null-Aussagen auf den Müll

Formulierungen wie „Eigentlich kann ja nichts schief gehen ...“ oder „Wir sind wahrscheinlich in der Lage...“ brechen der Aussage die Spitze ab, relativieren sie zu einer Null-Aussage. Deshalb: Auf den Müll mit „eigentlich“, „vielleicht“, „eventuell“, „einigermaßen“, „möglicherweise“ und ähnlichen Verbal-Pölsterchen. Zumindest dort, wo Kompetenz und Standing sowie persönliche Durchsetzungsfähigkeit auch sprachlich gefragt sind. Dazu gehören solche Konjunktiv-Aussagen wie „Es könnte sein ...“, „Wir würden gerne ...“ oder „Es wäre gut ...“

Rhetorik-Tipp: Formulieren Sie konkret

Wer sicher wirken will, spricht nicht im Konjunktiv, sondern formuliert konkret in der Wirklichkeitsform. Einige Beispiele:
Falsch: „Diese Technik hätte den Vorteil …“
Richtig: „Diese Technik hat den Vorteil …“
Falsch: „Dadurch würden Sie erreichen …“
Richtig: „Sie erreichen damit …“
Falsch: „Ich glaube, man könnte …“
Richtig: „Ich bin sicher, Sie können …“
Falsch: „Ich würde Folgendes vorschlagen …“
Richtig: „Ich schlage Folgendes vor.“

Konkret statt eventuell

Die Möglichkeitsform (Konjunktiv) im Kundengespräch wirkt unsicher. Wer hingegen sicher wirken will, spricht in der Wirklichkeitsform. Denn durch „würde, wäre, hätte, könnte, müsste“ verunsichert man den Kunden. Der Konjunktiv ist der Höflichkeitsstil der 80er-Jahre und mittlerweile völlig veraltert.

Positiv formulieren

Bemühen Sie sich, positiv zu formulieren. Wohl jeder kennt den psychologischen Unterschied zwischen einem halbvollen und halbleeren Glas. Das halbleere Gefäß suggeriert Mangel und wirkt daher negativ; halbvoll betont das Positive, das Guthaben. Worte wecken also Gefühle und beeinflussen das Gesprächsklima. Oft lässt sich eher negativ Besetztes auch positiv ausdrücken. Und das sollten Sie auch tun. Verfallen Sie also nicht in den Fehler, einfach drauflos zu reden, ohne vorher zu überlegen.

Rhetorik-Tipp: Formulieren Sie positiv

Ein und derselbe Sachverhalt lässt sich negativ oder aber für den Kunden verbindlich positiv formulieren. Einige Beispiele:
Negativ: „Das weiß ich nicht.“
Positiv: „Ich mache mich schlau und melde mich.“
Negativ: „Da müssen Sie warten.“
Positiv: „Bitte gedulden Sie sich etwas.“
Negativ: Dafür bin ich nicht zuständig.“
Positiv: „Zuständig ist …“
Negativ: „Heute geht nichts mehr.“
Positiv: „Bis morgen Abend haben Sie es vorliegen.“
Negativ: „Da haben Sie mich falsch verstanden.“
Positiv: „Da habe ich mich falsch ausgedrückt.“

Klar und verständlich reden

Im Beratungsgespräch stellen Sie Ihr Leistungspaket dar. Da kommen Sie ganz schön ins Reden. Sprechen Sie so, dass es Vergnügen macht, Ihnen zuzuhören. Fachwörter verstehen nur Fachleute. Erklären Sie Ihrem Kunden Fachbegriffe und setzen Sie nicht voraus, dass er diese schon kennt und Ihnen folgen kann. Vermeiden Sie umständliche, lange Sätze, die mit Nebensätzen verlängert werden. Das verwirrt den Kunden. Vereinfachen Sie technische Beschreibungen. Kurze Sätze sind leichter zu verstehen.

Mit der Stimme wirken

Eine lautstarke Stimme klingt leicht aggressiv und autoritär. Schnell fühlt sich ein Kunde dadurch überredet statt überzeugt. Der Schnellsprecher unter den Mitarbeitern wirkt hektisch, drängend, unruhig, ungeduldig. Die leisere Stimme, das langsamere Sprechtempo wird als angenehm empfunden. Sprechen Sie nie schneller als Ihr Kunde. Sie wirken sonst hektisch.

Mehr „Sie“, weniger „Ich“

Im Kundenkontakt müssen Sie die „Ichbezogenheiten“ vermeiden. Ausdrücke wie „Ich finde“, „Meiner Meinung nach ...“, „Meine Erfahrung sagt mir ...“, „Ich an Ihrer Stelle ...“, „ich würde es anders machen“ sind Gift für kundenorientierte Beratung. Abgesehen von den Fällen, in denen der Kunde Sie als Spezialisten um Ihre Meinung bittet oder auf Ihr persönliches Urteil Wert legt, sollten Sie Ihre eigene Person so weit wie möglich aus dem Gespräch ausschalten.

Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt. Jedes „Ich“, das durch ein „Sie“ ersetzt werden kann, sollte dem „Sie“ Platz machen. Was bewirken Botschaften in Form von „Ich-Sätzen“? Hier werden Ihre eigenen Emotionen, Meinungen, Wünsche, konkret und situativ benannt, ohne das Gegenüber einzubeziehen. Sie dienen der Selbstoffenbarung. Sie wirken weniger bedrohlich, da sie nur subjektive Äußerungen und keine Schuldzuweisung enthalten.

Beispiele: „Ich schlage vor, dass ...“, „Also, da bin ich mir ganz sicher ...“, „Meiner Meinung nach ...“ Was bewirken Sie mit „Sie-Sätzen“? Die eigene Meinung spielt hier keine Rolle. Der Kunde steht im Mittelpunkt des Gesprächs. „Sie“, „Ihre“ und „Ihnen“ zeigen Kundenorientierung. Ein paar Beispiele: „Für Sie ist es besser ...“, „In Ihrer Situation empfiehlt es sich ...“, „Damit ist Ihnen geholfen ...“

Rhetorik-Tipp: Formulieren Sie aus der Kundensicht

Vermeiden Sie „Ichbezogenheit“, indem Sie sich zurücknehmen und kundenorientiert beraten. Einige Beispiele:
Schlecht: „Ich zeige Ihnen mal ...“
Besser: „Sie sehen hier ...“
Schlecht: „Ich meine ...“
Besser: „Meinen Sie nicht auch ...“
Schlecht: „Ich finde ...“
Besser: „Sie finden sicherlich ...“
Schlecht: „Ich halte es für besser ...“
Besser: „Für Sie ist es besser ...“
Schlecht: „Ich gebe Ihnen ...“
Besser: „Sie erhalten ...“
Schlecht: „Ich gewähre Ihnen ...“
Besser: „Sie bekommen ...“

In der Gegenwartsform reden

Zukunftsaussagen wecken Zweifel. Werden Versprechungen für die Zukunft immer eingelöst? Hindernisse können auftauchen oder Versprechen vergessen werden. Die Zukunftsform suggeriert beim Sprechen Unsicherheit, die Gegenwartsform enthält schon den Vollzug und lässt psychologisch gesehen keinen Spielraum für Hindernisse. Bei Gegenwartsaussagen fühlt sich der Kunde schon jetzt als Nutznießer, auch wenn es um Zukünftiges geht.

Rhetorik-Tipp: Formulieren Sie im „Jetzt“

Wenn Sie in der Gegenwartsform reden, wirken Sie augenblicklich verbindlicher. Einige Beispiele:
Falsch: „Herr XY wird sich melden.“
Richtig: „Herr XY meldet sich.“
Falsch: „Die Lieferzeit wird in Zukunft besser.“
Richtig: „Die Lieferzeit ist in Zukunft besser.“
Falsch: „Wir werden das prüfen.“
Richtig: „Wir prüfen das.“
Falsch: „Wir werden Sie noch darüber informieren.“
Richtig: „Wir informieren Sie.“

Wie viel Dialekt ist erlaubt?

Ihr Kunde darf ruhig erkennen, aus welcher Region Sie kommen. Dialekt ist keine Schande. Zu viel Hochdeutsch klingt sogar gekünstelt. Machen Sie aber nicht aus Gefälligkeit den Dialekt des Kunden nach. Hinderlich ist Ihr Dialekt nur dann, wenn dadurch die Verständlichkeit beeinträchtigt wird. Wenn Sie Worte verwenden, die es im Hochdeutschen gar nicht gibt, ist von Dialekt abzuraten. Konzentrieren Sie sich nicht krampfhaft auf Hochdeutsch. Sie brauchen Ihren Kopf und die Konzentration für das Kundengespräch.
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NACHTRAG:
Quelle: E-Commerce

Tipps, die helfen, ein Kundengespräch erfolgreicher verlaufen zu lassen

1. Kunden wollen Wertschätzung. Nur, wer sich vom Berater respektiert fühlt, wird zu einem Kauf bereit sein.

2. Die Ziele des Kunden bestimmen das Kundengespräch. Wer sich zu etwas gedrängt fühlt oder sich einen Schwall von unwichtigen Informationen über ein Thema anhören muss, wird sich bald abwenden und das Gespräch sogar abbrechen.

3. Kunden, die sich bedrängt fühlen, weichen eher aus.

4. Erfolgreiche Kundengespräche beziehen die Meinung des Kunden mit ein. Im Gespräch sollte immer wieder Bestätigung vom Kunden abgerufen werden. Das erreichen Sätze, wie: “Meinen Sie nicht auch …”, “Können Sie bis hierher bestätigen” oder “Bestimmt haben Sie das auch schon so erlebt”.

5. Kunden wollen im Kundengespräch intensiv informiert werden. Sie suchen nach Informationen, die fehlen. Erfolgreiche Kundengespräche kann also nur ein Berater führen, der selbst sehr gut über die Thematik informiert ist.

6. Augenkontakt ist wichtig. Berater, die ihre Kunden beim Gespräch direkt ansehen, erwecken den Eindruck, dass sie sich voll und ganz auf ihr Gegenüber einstellen. Jetzt und hier zählt nur dieser eine Kunde. Der fühlt sich ernst genommen. 

7. Ein erfolgreiches Kundengespräch soll kein Monolog des Fachmanns werden. Vielmehr soll der Kunde motiviert werden, sich zu dem Thema zu äußern. Damit erhält der Verkäufer die Möglichkeit, die Wünsche und Beweggründe des Gesprächspartners zu erfahren. Nun kann er das Kundengespräch noch persönlicher und individueller führen. 

8. Das Erscheinungsbild des Kundenberaters spielt eine wesentliche Rolle. Es sollte immer gepflegt sein, aber der jeweiligen Branche angepasst. Overdressed zu sein, wäre genauso falsch, wie zu lässige Kleidung in einer Branche, in der ein gehobener Kleidungsstil angesagt ist.

9. Ein wichtiger Faktor ist Zeit. Zwischen Tür und Angel berät niemand gut. Notfalls sollte ein Beratungstermin in zeitlicher Nähe vereinbart werden. Optimal ist es allerdings, den Kunden sofort in ein informatives Gespräch ohne Zeitdruck einzubinden.

FAZIT: Es ist gar nicht so schwer, Kunden mit einem gut geführten Kundengespräch zu überzeugen
 

LINKS:

Missverstehen

Klassische Verständlichkeitshelfer sind. Einfachheit durch verständliche adressatengerechte Sprache. Kürze durch Vermeiden von Langatmigkeit; Struktur ...

www.rhetorik.ch/Missverstehen/Missverstehen.html

Coaching bei Hr. Knill: Messe-Kontakte Optimieren Dateiformat: PDF/Adobe Acrobat Voraussetzung: - Interesse wecken. - Blick mit Gegenüber halten. - Auf Gespräche vorbereitet sein ( Haltung...) - Einladung. - Small-Talk. - Evtl. Getränk anbieten. www.rhetorik.ch/Messekontakte/messe.pdf

12 Tips für Smalltalk - Rhetorik.ch

4. März 2005 ... Being able to connect with others through small talk can lead to big things, according to Debra Fine, author of "The Fine Art of Small Talk.

rhetorik.ch/Smalltalk/

Messekontakte optimieren Sitzgelegenheit offerieren; Getränke, Kaffee anbieten; Small-Talk machen; Augenkontakt aufnehmen; Namensschilder nicht vergessen; Kleider und Schmuck ... www.rhetorik.ch/Messekontakte/Messekontakte.html

Smalltalk Smalltalk ist das kleine Gespräch über Alltägliches. Nicht nur bei Kritik-, Beurteilungs-, Qualifikations-, oder Schlechtnachrichtengeprächen hat die ... www.rhetorik.ch/Smalltalk/Smalltalk.html

Kundenreklamationen 28. Okt. 2006 ... Kundenreklamationen. ... Kundenreklamationen. von Marcus Knill. Weniger Reklamationen, dank ... Kunden wertschätzen. Wünsche ernst ... www.rhetorik.ch/Reklamationen/Reklamationen.html

Weichspüler vermeiden! Dateiformat: PDF/Adobe Acrobat 24. Apr. 2007 ... (Fortsetzung von Seite 1) gar eine Rezession kommt. Viele erwarten eine solche Beruhigung nach den Olympi- schen Spielen im Jahre 2008. www.rhetorik.ch/Weichspueler/alpha.pd

Schule wohin?

Weshalb können Lehrer nicht mehr allein unterrichten?

In der Volksschule waren Lehrkräfte über Jahrzehnte problemlos fähig, ihren Unterricht in einer Klasse allein zu bestreiten. Behinderte  oder verhaltensauffällige Kinder wurden von geschulten Fachkräften gefördert.
Als vor Jahren an einer Oberstufe ein Theologe aus disziplinarischen Gründen nicht fähig war, den Unterricht allein zu bestreiten, überlegte man sich, ob nicht eine Lohneinbusse fällig wäre.
Der Klassenlehrer war in jener Klasse genötigt, bei den meisten  Stunden des Pfarrers im Klassenzimmer mit anwesend zu sein.

Heute ist Teamteaching Mode geworden. Zwei Lehrerinnen unterrichten wohlverstanden in einer normalen Klasse.
Von den Mehrkosten spricht man dabei nicht gerne.

Immer mehr Primarschulklassen haben keine konstanten Bezugspersonen mehr. 
Ich sah Schulen, da wirkten an einer Unterstufe bis 10 Lehrkräfte.
Die Erziehungsdirektion (ZH) handelte desahlb richtig. Sie versuchte immerhin, diesen Trend der Orientierungslosigkeit der Kinder zu korrigieren.  Doch wurde nur ein halber Schritt gemacht.
Heute zeigt sich, dass die Korrektur nicht mehr so einfach von sich geht. Die Schule hat sich bereits in eine falsche Richtung verrannt.


Ich zitiere Tagi-online:

Für Schulversuch fehlen Freiwillige

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Seit neun Monaten läuft in Zürich ein Schulprojekt, bei dem die Zahl der Lehrpersonen pro Klasse auf zwei beschränkt wird. Die Idee wird allseits gelobt. Trotzdem finden sich kaum Schulen, die mitmachen.

Unterrichten im Schulhaus Letten in Zürich gemeinsam eine 4. Klasse: Kristin-Milva Meier (l.) und Kathrin Uhlir.
Bild: Doris Fanconi

Der Schulversuch «Fokus Starke Lernbeziehungen» dauert bis 2019. Ziel ist es, Stellenprozente von Speziallehrkräften zu den Klassenlehrpersonen umzulagern, sodass es möglich wird, in gut einem Drittel der Lektionen zwei Lehrpersonen pro Klasse einzusetzen. Der Versuch soll kostenneutral sein. Für Weiterbildungen und die wissenschaftliche Evaluation hat der Regierungsrat 5 Millionen Franken bewilligt. Bisher nehmen folgende Schulen am Versuch teil: Letten in Zürich, Hofacker in Schlieren, Guldisloo in Wetzikon, Rifferswil, Kindergarten Marthalen. Im Sommer 2014 starten folgende Schulen: Lind in Winterthur, Worbiger in Rümlang, alle Kindergärten in Kloten, Kindergarten Aesch und Heerenweg in Neftenbach. Für Sommer 2015 sind noch sechs Plätze frei. (sch)

Es gibt Schulklassen, die haben so viele Lehrpersonen, dass die Eltern kaum mehr wissen, wer für ihr Kind zuständig ist. Die Lehrer klagen über Absprachen und Bürokratie, und die Kinder haben Mühe, mit ihren Lehrern eine Beziehung aufzubauen.
Bildungsdirektorin Regine Aeppli (SP) hat nun mit dem Projekt «Fokus Starke Lernbeziehungen» reagiert. Hauptziel des Schulversuchs: Pro Klasse gibt es nur noch zwei statt acht oder zehn Lehrer. Heilpädagogen, Therapeuten und Lehrerinnen, die Deutsch als Zweitsprache (DaZ) unterrichten, gehen nicht mehr in die Klassen, sondern beraten jetzt die Lehrer.
Ihre Pensen sollen teils auf die Klassenlehrer umgelegt werden. So kommen bis zu 160 Stellenprozente zusammen, was den Klassenlehrern ermöglicht, 10 bis 20 Lektionen pro Woche gemeinsam zu halten. Als Aeppli ihre Idee vorstellte, war die Begeisterung gross. Der Winterthurer Schulvorsteher Stefan Fritschi (FDP) kündigte an, er werde aus jedem Schulkreis eine Schule zur Teilnahme motivieren, und die Präsidentin der Heilpädagogen sprach von einem Versuch, der in eine «gute Richtung» gehe.

KOMMENTAR: Mich nimmt Wunder, wie lange es noch dauert, bis die Verantwortlichen einer modernen Schule endlich einsehen, dass die Zusammenlegung aller Begabungen und das Intergrieren von Behinderten und Verhaltensgestörten in den normalen Klassen rückgängig gemacht werden müsste. Denn diese vielversprechende Integration wurde beiden - den Schwachen und Begabten - nicht gerecht. Die Schwachen werden demotiviert und die Normalbegabten langweilen sich.
Ein Kind mit besonderen Schwächen müsste auch von besonders ausgebildeten Lehrkräften gesondert gefördert werden. Deshalb zurück in die Zukunft. Nicht alles, was verändert wird, kommt einer Verbesserung gleich. Bei Verschlimmbesserungen braucht es Mut, in einer Sackgasse umzukehren.

Aus Handelszeitung

TV

Das Schweizer Fernsehen prüft, die Zahl der Moderatoren zu reduzieren. Experten sehen das als Weg, die Sendungen klarer zu positionieren. Doch die Personalisierung hat auch Kehrseiten.

VonTobias Keller

Schweizer Fernsehen SRF

Wer bei SRF eine Sendung präsentiert, hat nationale Aufmerksamkeit auf sicher. Noch immer sind die öffentlich-rechtlichen Sender klare Marktführer in der Schweiz und erreichen Millionen von Zuschauern. Doch welche Frauen und Männer sind künftig die Aushängeschilder des nationalen Fernsehens? Diese Frage wird derzeit auf den Gängen des SRF-Sitzes am Leutschenbach heftig diskutiert, wie handleszeitung.ch am Samstag berichtete.
So sollen «10vor10» oder auch die Tagesschau nur noch von zwei Hauptmoderatoren präsentiert werden. Derzeit sind es noch deutlich mehr. «Selbstverständlich überprüfen wir laufend Sendungskonzepte, mit der Absicht, Formate klar zu positionieren», bestätigte SRF.

Sendungen von SRF leben von Identifikationsfiguren
Ist der Abbau an Moderatorenstellen einfach nur Mittel zum Sparen? Medienprofessor Heinz Bonfadelli vermutet auch eine andere Absicht hinter der Konzentration auf weniger Gesichter am Bildschirm. «Dies deutet auf eine stärkere Personalisierung der einzelnen Sendegefässe hin». Das sieht auch Kommunikationsexperte Marcus Knill so. «Sendungen wie ‹10vor10›, Tagesschau oder Schweiz Aktuell leben von Identifikationsfiguren.»
In vielen Ländern sind denn auch einzelne Männer und Frauen über Jahrzehnte Aushängeschilder der Nachrichtenformate. In den USA werden die Sendungen gar nach den Moderatoren benannt. So heissen etwa die Abend-Nachrichten bei CSB «Evening News with Scott Pelley». Auch in Deutschland ist der Personenkult üblich. Seit 1992 moderiert etwa Peter Kloeppel die Sendung RTL Aktuell. «Das Ziel muss sein Glaubwürdigkeit, Sympathie und Identifikation beim Volk zu schaffen. Dazu braucht man pro Sendung zwei bis drei kompetente Moderatoren», kommentiert Knill.