Kommunikation und Messekontakte
Wenn potentielle Kunden an ihrem
Messstand vorbei laufen,
haben Sie
etwas falsch gemacht, denn
wer nicht auffällt, fällt weg
Zeigen Sie, wie gut Sie sind und sorgen
sie dafür
das man sie kennt.
sie dafür
das man sie kennt.
Was nützt es, gut zu sein, wenn
niemand es weiß?
niemand es weiß?
Bekanntlich bringt höhere Bekanntheit
auch höhere Umsätze.
auch höhere Umsätze.
Anders als die anderen: Inspiration
statt Imitation.
statt Imitation.
Wer nicht differenziert, verliert
"Ehrlich gesagt..."
Das passende Outfit
auf der Messe -
muss sein!
auf der Messe -
muss sein!
Der erste Eindruck geht
in der Regel von
in der Regel von
Kleidung
Gestalt
Gesicht
Haar (Frisur)
Hände und Füße (Schuhe)
Kleider machen Leute:
Zeichen von Kompetenz –
Repräsentation
Repräsentation
Auswirkung der Kleidung
auf die Glaubwürdigkeit
Wie würden wohl
Besucher reagieren,
wenn ihnen dieses
Gesicht eines
Standbetreuers
entgegentritt?
auf die Glaubwürdigkeit
Wie würden wohl
Besucher reagieren,
wenn ihnen dieses
Gesicht eines
Standbetreuers
entgegentritt?
Der Messe-Knigge
Du sollst nicht auf dem Stand
rauchen
( hat sich heute erledigt)
rauchen
( hat sich heute erledigt)
Du sollst bei Kundengespräch
en dein Handy ausschalten
Du sollst stets auf ein gepflegtes
Äußeres achten
Äußeres achten
Du sollst die Hände nicht in
der Hosentasche haben
der Hosentasche haben
Du sollst nicht desinteressiert
herum stehen
herum stehen
Du sollst keine
„Kollegen-Gruppe“
bilden
„Kollegen-Gruppe“
bilden
Du sollst eine aktive – positive
– Ausstrahlung / Haltung
bewahren
bewahren
Du sollst Dich selbst und
Deine Kollegen motivieren
Deine Kollegen motivieren
Du sollst nicht ohne Abmeldung
den Stand verlassen
den Stand verlassen
Du sollst Deine Kollegen
unterstützen,
den Messe-Knigge einzuhalten
unterstützen,
den Messe-Knigge einzuhalten
Nicht vor dem Messeschluss
bereits
bereits
beginnen, den Stand abzubauen
Spreu vom Weizen
trennen:
Wer kommt
an den Stand?
Spreu vom Weizen
trennen:
Wer kommt
an den Stand?
Bestandskunde
Potenzieller Neukunde
Ausländer
Interessent ohne Ziel
oder Budget
oder Budget
Wettbewerber
Schülergruppen
Prospektsammler
Die Hungrigen und
Durstigen
Durstigen
Besucheranalyse
Welche Funktion
haben die Besucher?
haben die Besucher?
61 % der inländischen Besucher
und
und
75 % der ausländischen
Besuchern sind Entscheider
(bzw. Mitentscheider)
Besuchern sind Entscheider
(bzw. Mitentscheider)
20 % mit beratendem Einfluss
(Spezialisten /Techniker/
Anwender usw.)
(Spezialisten /Techniker/
Anwender usw.)
Was wollen die
Besucher
auf der Messe?
Besucher
auf der Messe?
60 % der Befragten wollen
„Neuheiten kennen lernen“
40 % wollen sich einen
allgemeinen Branchenüberblick
verschaffen und
allgemeinen Branchenüberblick
verschaffen und
Anregungen erhalten
37 % wollen
Geschäftskontakte
aufbauen bzw. pflegen
Geschäftskontakte
aufbauen bzw. pflegen
34 % streben
Geschäftsabschlüsse an
Kommunikation
ist alles
Was sagen die Besucher?
Geschäftsabschlüsse an
Kommunikation
ist alles
Was sagen die Besucher?
Alle verfügbaren
Untersuchungen
führen unisono zu
dem gleichen Ergebnis:
Untersuchungen
führen unisono zu
dem gleichen Ergebnis:
„Der Einzige,
der stört,
ist der Besucher!“
der stört,
ist der Besucher!“
70 Prozent der Besucher
werden nicht vom
Standpersonal angesprochen
werden nicht vom
Standpersonal angesprochen
80 Prozent der Verkäufer
interessieren sich nicht
für den Bedarf des Besuchers,
interessieren sich nicht
für den Bedarf des Besuchers,
sondern beten ihr Fachwissen
ohne Punkt und Komma
herunter
ohne Punkt und Komma
herunter
90 Prozent der Verkäufer
lassen Besucher keine
eigenen Erfahrungen
mit den Exponaten machen,
auch wenn dies möglich
gewesen wäre
lassen Besucher keine
eigenen Erfahrungen
mit den Exponaten machen,
auch wenn dies möglich
gewesen wäre
Die moderne
Hirnforschung
Hirnforschung
und
Kommunikationspsychologie
Kommunikationspsychologie
bringt es auf den Punkt:
Ohne Emotionen kommt
keine einzigeEntscheidung
zustande
keine einzigeEntscheidung
zustande
Die Art von Emotionen, die
uns
schließlich zu unserer
Entscheidung bewegen,
uns
schließlich zu unserer
Entscheidung bewegen,
mögen je nach
Menschen-Typ,
Geschlecht und Alter
unterschiedlich sein,
Menschen-Typ,
Geschlecht und Alter
unterschiedlich sein,
Denn wir entscheiden
uns erst wirklich für oder
gegen etwas, wenn wir
„ein gutes Gefühl’
dabei haben
uns erst wirklich für oder
gegen etwas, wenn wir
„ein gutes Gefühl’
dabei haben
Der Mensch entscheidet
sich ausschließlich
emotional –
sich ausschließlich
emotional –
und begründet diese
Entscheidungen rational
Zur
Kundenansprache
Probleme bei der
Kundenansprache
Entscheidungen rational
Zur
Kundenansprache
Probleme bei der
Kundenansprache
Der richtige Zeitpunkt der
Kontaktaufnahme
Kontaktaufnahme
wird nicht gefunden:
Man wartet viel
zu lange
Man wartet viel
zu lange
oder überfällt
den Besucher,
sobald dieser
den Besucher,
sobald dieser
den Stand betreten hat.
Besucher werden
von hinten
angesprochen
von hinten
angesprochen
und meist, ohne
Begrüßung
Begrüßung
In den meisten Fälle eröffnen die
Mitarbeiter das Gespräch
mit der Notarzteröffnung:
Mitarbeiter das Gespräch
mit der Notarzteröffnung:
„Kann ich Ihnen helfen?“
Viele Mitarbeiter
verzichten
auf eine korrekte
Vorstellung
der eigenen Person
(Funktion)
verzichten
auf eine korrekte
Vorstellung
der eigenen Person
(Funktion)
Frauen werden häufig
gar nicht angesprochen
gar nicht angesprochen
Die einzelnen Phasen
des strukturierten
Messegesprächs:
des strukturierten
Messegesprächs:
Blickkontakt
Begrüßung
Vorstellung
Warm up
Kundenidentifizierung
Bedarfsanalyse
Kurzpräsentation
Argumentation
Einwandbehandlung
Preis/Kon-
ditionen/etc
Zusammenfassung/
Verabschiedung
Verabschiedung
Die Messe ist
nicht der Ort
für intensive
Einzelgespräche
nicht der Ort
für intensive
Einzelgespräche
Hier geht es
darum:
darum:
Interessenten zu
gewinnen
gewinnen
Kontakte zu
knüpfen
knüpfen
Termine zu
vereinbaren
vereinbaren
und Neuheiten
vorzustellen
Beachtenswertes zur
Messe-Rhetorik
(Gilt auch bei
Kundenkontakten,
Besuchern
oder bei
Verhandlungs-
gesprächen):
__________
Keine "Warum" Fragen
Wirkt schulmeisterlich,
besser:
"Weshalb?" oder:
"Aus welchem Grund?
__________
vorzustellen
Beachtenswertes zur
Messe-Rhetorik
(Gilt auch bei
Kundenkontakten,
Besuchern
oder bei
Verhandlungs-
gesprächen):
__________
Keine "Warum" Fragen
Wirkt schulmeisterlich,
besser:
"Weshalb?" oder:
"Aus welchem Grund?
__________
alles gelogen worden
Einfach weglassen!
__________
"ein wenig"
"Weichspüler" erkleinern,
schränken ein. Deshalb:
Bestimmt, konkret,
eindeutig formulieren!
SIEHE LINKS:
4. Apr. 2007 ... Es lohnt sich, diese
Weichspüler gezielt zu eliminieren.
Erstaunlich: Viele Redner benutzen "Flicklaute".
Damit werden Denkpausen akustisch ...
Weichspüler gezielt zu eliminieren.
Erstaunlich: Viele Redner benutzen "Flicklaute".
Damit werden Denkpausen akustisch ...
www.rhetorik.ch/Weichspueler/Weichspueler.html
Dateiformat: PDF/Adobe Acrobat
24. Apr. 2007 ...
(Fortsetzung von Seite 1) gar eine
Rezession kommt. Viele erwarten eine solche Beruhigung
nach den Olympi schen Spielen im Jahre 2008.
Rezession kommt. Viele erwarten eine solche Beruhigung
nach den Olympi schen Spielen im Jahre 2008.
www.rhetorik.ch/Weichspueler/alpha.
__________
"Sie müssen schon Folgendes
beachten!"
"Sie dürfen nicht einfach..."
beachten!"
"Sie dürfen nicht einfach..."
Kunde wird belehrt, dies
verärgert ihn,
deshalb:
"Bitte beachten Sie ..."
oder:
"Ich ersuche Sie, folgende
Tatsachen zu achten..."
__________
verärgert ihn,
deshalb:
"Bitte beachten Sie ..."
oder:
"Ich ersuche Sie, folgende
Tatsachen zu achten..."
__________
irgendwie"
Wirkt unsicher, als sei man
vom Kunden in die Enge
getrieben worden.
Wirkt zudem inkompetent.
Weglassen!
__________
"Auf jeden Fall", "überhaupt",
unter allen Umständen"
Erweckt Abwehr. Wer so
übertrieben formuliert,
wirkt von oben herab.
Sachlich formulieren, wie
beispielsweise:
"Die Erfahrung hat gezeigt,..."
__________
"Verzeihen Sie,
wie war Ihr Name?"
Kunde verzeiht dies nicht.
Er lebt ja noch!
"Wie ist Ihr Name bitte?"
"Wie schreibt sich
Ihr Name korrekt?"
__________
"Da kann ich Ihnen leider
nicht weiterhelfen, die zuständige
Kollegin ist nicht mehr da!"
Der Kunde will nicht hören,
wer nicht mehr da ist,
was nicht geht, sondern was
Sie ihm anbieten können:
"Frau Müller, die für diesen
Bereich verantwortlich ist,
ist morgen ab 10 Uhr erreichbar.
Ich werde Sie informieren
und sie wird dann mit
Ihnen sofort Verbindung
aufnehmen."
__________
"Jetzt geht es ganz schlecht.
Kommen Sie doch später wieder,
dann habe ich mehr Zeit."
Positiv formulieren:
"Darf ich Sie bitten,
Platz zu nehmen,
ich bin in zwei Minuten
wieder bei Ihnen."
__________
"Das haben wir noch nie so gemacht."
Ist kundenfeindlich und drückt
Inkompetenz aus. Besser:
"Ich bin sicher,
wir finden eine für alle
akzeptable Lösung."
__________
"Sie verstehen mich falsch!"
"Das stimmt nicht!"
Widerspruch erzeugt
Gegendruck.
Blockiert Lösungen.
Besser:
"Aus Ihrer Sicht ist es so.....
Wir sehen es so...."
Wie bei einer Waage
werden beide Sichtweisen
gegenübergestellt.
__________
Vier ELEMENTE der
KOMMUNIKATION
KUNDENANSPRACHE:
1. Aktives Zuhören
In der Psychotherapie wird die
Methode des aktiven Zuhörens schon lange angewendet (Carl R.Rogers (1902-1987). Das aktive Zuhören hat einen festen Platz ...
www.rhetorik.ch/Hoeren/Hoeren.html
|
Schweigen ist aktives Zuhören ... Denn: Schweigen
heisst nicht einfach "Still sein " oder "Nichts sagen" sondern aktives Zuhören . H. Netzer schreibt: ... |
*************************
2. Fragen statt sagen
*************************
3. Verständliche, adressatengerechte,
einfache
Umgangs- Sprache
**************************
4. Antworten
auf den Punkt bringen
(Reduzieren, fokussieren)
*************************
DAS WICHTIGSTE:
Ich muss wissen,
wie ich wirke!