KRISEN antizipieren

Was macht gute Krisenkommunikation aus?

Gefährliche Situationen kommen meist unverhofft

Rhetorik.ch Artikel zum Thema:

Aktuell Krisenkommunikation SBB Unfall in Neuhausen Glacier Express Entgleisung

Was macht gute Krisenkommunikation aus?

• Es wird rasch informiert. Es soll aber nicht voreilig gehandelt werden.
• Es werden Fakten beschrieben. Keine Hypothesen, Vermutungen, Schuldzuweisungen
• Bei Toten und Verletzten: Beileid und Anteilnahme. Menschen kommen vor materiellen Schäden.
• Hinweis aus die erfolgten Massnahmen. Erklären, weshalb die Namen nicht genannt werden können
• Sagen, was künftig getan wird: Untersuchungen, Abklären, Hinweis auf nächste Information
• Offen und kontinuierlich informieren. Was gesagt wird muss wahr sein. Aber man muss nicht alles sagen, was wahr ist.

K	Klare, kurze, konkrete Aussagen
R	Richtige Fakten weitergeben
I	Information: Was ist die wichtigste Botschaft?
S	Schnell aber nicht zu schnell reagieren
E	Einfache Sprache. Emotionen angemessen miteinbeziehen.

  Zur Kommunikation der SBB im Zusammenhang mit dem Unfall:

Pressesprecher Reto Schärli (SBB) liess sich auf keine Spekulationen ein. Internet und Social Media sind unschlagbar in der Geschwindigkeit. Es gibt sofort Bilder, Zeugenberichte und Kommentare von Betroffenen. Der Nachteil liegt darin: die online Botschaften vermitteln sehr schnell Vermutungen und Spekulationen. Mitunter werden Gerüchte übernommen, Kommentare ungefiltert copiert und weiter verbreitet. Unfallursachen werden sehr schnell als Fakten verbreitet. Wir haben bei Zugzusammenstoss in Neuhausen gesehen: Die Weichenthese, die Länge des Zuges, die veraltete Sicherheitsanlage, der 30 Minutentakt. Diese Thesen wurden im Internet im Laufe des Unglückstage, gleichsam als gesichert verbreitet. Nicht immer in Frageform. Selbst wenn sich eine Mutmassung nachher als richtig erweisen würde, so haben wir am Donnerstag gesehen, dass es für zuverlässige Aussagen, fachgerechte Abklärungen und Untersuchungen bedarf. Dies benötigt Zeit. Am Unglückstag war am späten Abend immer noch nicht bekannt, welches die Ursache des Unglückes war. Doch im Netz kursierten bereits fixe Thesen. Zur Aussage der Sprecherin Anja Schudel im "Tele Top": Sie sprach ruhig, sicher, klar, einfach und verständlich. Sie hatte eine konkrete Kernaussage und überzeugte. Die Printmedien haben auch bei diesem Unfall gezeigt: Sie sind zwar nicht so schnell wie die Online Medien. Dafür können sie (die SN vom 11.1.13 bestätigt dies es) fundierter informieren. In Krisensituationen sind somit die Printmedien für die Oeffentlichkeit wichtig. Sie können das Kurzfutter der Internetnews vertiefen und die Fülle der Kurz- Informationen für die Leser einordnen.

SN Beitrag

Rhetorik.ch

LINKS:

rhetorik.ch aktuell: Ärzte müssen auch medientauglich sein 22. Jan. 2009 ... Auch Ärzte müssen für derartige überraschende Auftritte trainiert werden. Die Voten von drei Ärzten der Universitäts-Klinik für Allgemeine und ... www.rhetorik.ch/Aktuell/09/01_22/

Bevor die Krise da ist, sind die Medien da

Umgang mit überraschenden Fragen in Krisensituationen

rhetorik.ch aktuell: Zur 100 prozentigen Sicherheit 15. Juli 2007 ... 15 von ihnen machten sich auf eine Tour zur Jungfrau auf, wobei einer auf ... neue Version des Rekruten-Dramas geschildert hatte - er erklärte, ... www.rhetorik.ch/Aktuell/07/07_15/index.html

knill blog: Umgang mit Ueberraschungen

18 Okt. 2013

Mehr zum Werkzeug "im Umgang mit Ueberraschungen" kann im ... www.rhetorik.ch/Aktuell/11/06_25/index.html. Columbo Technik. Kommissar Columbo aus der TV Serie wurde bekannt für seine Phrase " Übrigens, ich hätte ...

http://knill.blogspot.com/

AUCH ÄRZTE MÜSSEN MEDIENTAUGLICH SEIN - Rhetorik.ch

Dateiformat: PDF/Adobe Acrobat

18. März 2009 ... AUCH ÄRZTE MÜSSEN. MEDIENTAUGLICH SEIN horrorsturz: Der Horrorsturz des Schweizer Skirennfahrers Daniel Albrecht auf der ...

www.rhetorik.ch/Aktuell/09/03_18/03_09.pdf

rhetorik.ch aktuell: Auch Ärzte müssen medientauglich sein 18. März 2009 ... Leidet das Inselspital unter einem Paparazzi-Trauma? Im Gegensatz zum Universitätsspital Innsbruck informierte das Inselspital über den ...

rhetorik.ch aktuell: Ärzte müssen auch medientauglich sein 22. Jan. 2009 ... Auch Ärzte müssen für derartige überraschende Auftritte trainiert werden. Die Voten von drei Ärzten der Universitäts-Klinik für Allgemeine und ...

rhetorik.ch aktuell: 18 Mar 09: Auch Ärzte müssen medientauglich sein · 01 Feb 09: Ärzte vor Mikrofon und Kamera · 22 Jan 09: Ärzte müssen auch medientauglich sein.

rhetorik.ch aktuell: Ärzte vor Mikrofon und Kamera 1. Febr. 2009 ... Ärzte müssen auch medientauglich sein ... Es veranschaulicht, dass es auch für Ärzte möglich ist, sich mediengerecht auszudrücken, ohne ...

rhetorik.ch aktuell: Sportunfaelle und Medien 20. Jan. 2011 ... Ärzte müssen medientauglich sein · Ärzte vor Mikorfon und Kamera ... In Krisensituationen müssen die Verantwortlichen sagen, weshalb sie ... www.rhetorik.ch/Aktuell/11/01_20/

knill blog

27 Juni 2012

Wenn es brennt, muss ich mich den Medien stellen. Ein Politiker muss vor einer Krise gelernt haben, bei Ueberraschungen den Kopf nicht zu verlieren. (Umgang mit Ueberraschungen) 20 Min nach der Medienkonferenz: ...

http://knill.blogspot.com/

knill blog

04 Juni 2009

2. Voraussetzungen zur Schlagfertigkeit (Einstellung, antizipieren, Vorbereiten- aber wie?) 3. Fallbeispiel. 4. Sie brauchen immer einen Pfeil im Köcher (Standards). 5. Umgang mit Ueberraschungen (Innehalten- denken). 6.

http://knill.blogspot.com/

Aktuell Krisenkommunikation - Rhetorik.ch 05 Okt 11: Krisenkommunikation und Medien · 17 Sep 11: UBS Kommunikationsverhalten im Zockerskandal · 14 Aug 11: Schlechte Noten für den Bundesrat.

rhetorik.ch aktuell: Krisenkommunikation - Der Anschlag von London 7. Juli 2005 ... Zur Informationspolitik beim Anschlag in Madrid · Krisenkommunikation und Medien - Terroranschlag vom 11. September 2001 ...

Krisenkommunikation: Beispiele aus dem Jahr 2001 K+K hilft Ihnen weiter, wie Sie sich die Kompetenz im Umgang mit Medien erwerben wollen. Krisenkommunikation kann vorbereitet werden.

rhetorik.ch aktuell: Was macht gute Krisenkommunikation aus? 12. Jan. 2013 ... Aktuell Krisenkommunikation · SBB Unfall in Neuhausen · Glacier ... Internet und Social Media sind unschlagbar in der Geschwindigkeit. Es gibt ...

Medien - Rhetorik.ch 05 Okt 11: Krisenkommunikation und Medien · 26 Sep 11: Internet gegen Fernsehen und Zeitung · 26 Sep 11: Google Plus auf Aufholjagd · 18 Jul 11: BLM  ...

Mangelhafte Krisenkommunikation des Bundesrates 23. Juni 2010 ... Mangelhafte Krisenkommunikation des Bundesrates ... Wohl kaum, denn verschiedene Medien berichten, dass ein solcher Einsatz schon in ...

rhetorik.ch aktuell: Krisenkommunikation ohne Vermutungen 19. Dez. 2010 ... Krisenkommunikation ohne Vermutungen ... Die Medien machten aus den Mutmassung der Mediensprecherin eine Tatsache. Susanne ...

SSI Fachtagung: Notfall und Krisenmanagement, 27. September, 2005

Dateiformat: PDF/Adobe Acrobat

27. Sept. 2005 ... Kommunikation im Krisenfall. M. Knill, Kommunikationsberater, Uhwiesen. • Krisenkommunikation und Medien. • Erkenntnisse aus der Praxis.

KRISEN SIND IMMER EINE CHANCE

Krisen bewältigen, heisst: Das WESENTLICHE erkennen

"Das Grösste und Wunderbarste ist das Einfachste."
W. Rathenau


Benedikt Weibel musste viele Krisen meistern




Letzten Donnerstag verriet der ehemalige SBB Chef in seinem Referat an der Vortragsgemeinschaft in Schaffhausen, dass
es in schwierigen Situationen immer darum geht,
das Wesentliche zu erkennen und Unwesentliches wegzulassen.
Er erklärte in seinen frei vorgetragenen Ausführungen, wie es möglich ist, eine auf den ersten Blick komplexe Situation aufs Wesentliche zu reduzieren.
Wir müssen auch im Alltag lernen, uns nur noch auf Weniges beschränken. Den Zuhörern wurde bewusst: VEREINFACHEN ist eine Kunst.

Bei Lageanalysen geht es in erster Linie

um FAKTEN, FAKTEN, FAKTEN

um das RECHERCHIEREN, d.h.  das Sammeln von Fakten

um das STRUKTURIEREN der Fakten

und um die INTERPRETATION der gesammelten Fakten.

In Krisen muss muss mit wenig Aufwand das Maximum herausgeholt werden.

Es geht auch um die Kunst des Weglassens.


Drei Muster sind bei Personen festzustellen, die in schwierigen Situationen führen:

- SACHVERSTAND

- LEIDENSCHAFT

- EINFACHHEIT

LINKS:

Eindeutig und einfach kommunizieren Dateiformat: PDF/Adobe Acrobat 27. Dez. 2014 ... sich, wenn ein Auftritt vor grossem. Publikum ... Videoaufzeichnungen sind ein geeigne- tes Mittel ... bildhaft auf die Zahl eins aufmerksam. www.rhetorik.ch/Aktuell/14/12_27/post.pdf

Mut zum Vereinfachen Alpha Artikel vom Juli 2005: Mut zum Vereinfachen. www.rhetorik.ch/Vereinfachen/Vereinfachen.html

Wertvolle Tipps:

Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook

Zuhören und beobachten

Zu den wichtigsten Regeln einer starken Social Media-Strategie auf Facebook gehört es, die Meinung der Nutzer ernst zu nehmen und ihnen gerade dann besonders genau zuzuhören, wenn sie ihren Ärger äußern. Nutzen Sie moderne Monitoring-Tools, um diese negativen Kommentare zeitnah zu identifizieren und darauf Stellung zu nehmen.

Relevanz bewerten

Bevor Sie auf Ihrer Fanpage hastig auf negative Kritik reagieren, bewerten Siezunächst die Relevanz des Kommentators. Können die Unmutsäußerungen einegroße Reichweite entfalten? Ist die Kritik gerechtfertigt? Handelt es sichwomöglich um einen Troll? Erst nach Beantwortung dieser Fragen sollten Sieentsprechende Maßnahmen ergreifen.

Mit Schnelligkeit punkten

Eine gute Reaktion auf gerechtfertigte Kritik ist vor allem eines: schnell. Facebook und seine Nutzer kennen keine zeitlichen Grenzen, geöffnet ist rund um die Uhr. Nur wenn Sie sich umgehend und aktiv mit den kritischen Kommentaren auseinandersetzen, verhindern Sie Gerüchte und Spekulationen, die Ihrer Online-Reputation massiv Schaden zufügen können.

Verantwortung übernehmen

Verantwortungsbewusstes Handeln gehört zu den wichtigsten Richtlinien eines erfolgreichen Kritikmanagements auf Facebook. Anstatt sich aus Problemen herauszureden und die eigenen Missgriffe zu beschönigen, sollten Sie offen zu ihren Fehlern stehen und alles daran setzen, diese schnellstmöglich zu beheben. Mit einer aufrichtigen Bitte um Verzeihung erwerben Sie sich darüber hinaus den Respekt der ganzen Community.

Ehrlich bleiben

Ihre Kunden erwarten im Umgang mit Kritik ein offenes, transparentes und ehrliches Auftreten. Gefälschte Kommentare, beschönigte Fakten oder Lügen bei der Beantwortung von kritischen Fragen sollten unter allen Umständen vermieden werden, um den schädlichen Konsequenzen ihrer Aufdeckung bereits im Vorfeld zu entgehen.

Mit Persönlichkeit punkten

Wer sich auf Facebook bewegt, der möchte nicht mit anonymen Markenbotschaftern kommunizieren. Geben Sie sich daher zu erkennen und legen Sie Ihren vollen Namen und Ihre Funktion offen, wenn Sie auf kritische Kommentare antworten. Sorgen Sie darüber hinaus für eine authentische Anrede und vermeiden Sie Marketing-Floskeln jeglicher Art.

Individuelle Lösungen anbieten

Im Umgang mit kritischen Kommentaren gibt es auch auf Facebook keinen Masterplan, denn jeder Kunde und jeder Fall ist anders. Daher ist es wenig sinnvoll, dem verärgerten Kommentator eine vorproduzierte und allgemein gültige Standardlösung anzubieten. Verweisen Sie auch niemals auf eine kostenpflichtige Servicenummer, sondern suchen Sie gemeinsam mit Ihren Kunden gezielt nach einer individuelle Lösung. – Mit dem Ziel, dass sich dieser ernst genommen fühlt und keinen erneuten Grund findet, seinen Ärger öffentlich Luft zu machen.

Konfrontationen vermeiden

Kritik lässt uns oftmals unsere guten Sitten vergessen und verleitet zu verbalen Überreaktionen, die wir später bereuen. Widerstehen Sie dem Reflex, auf Beleidigungen mit eigenen Beschimpfungen zu reagieren und wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht. Auch von überhasteten Abmahnreaktionen ist dringend abzuraten. Stattdessen sollte Ihre volle Aufmerksamkeit dem zu lösenden Problem gelten.

Datenschutz respektieren

Vertrauliche Kundendaten dürfen niemals auf einer ungesicherten und öffentlichen Fanpage ausgetauscht werden. Seien Sie sich daher jederzeit im Klaren darüber, ab wann eine Unterhaltung ohne die Öffentlichkeit geführt werden sollte. Nutzen Sie hierfür private Kontaktkanäle, um tiefgreifende Probleme genauer zu analysieren und bei der Lösung aktiv zur Seite zu stehen.

Social Media Guidelines einführen

Um Ihre Mitarbeiter für die zahlreichen Risiken im Umgang mit kritischen Kommentaren auf Facebook zu sensibilisieren, sollte Ihr Unternehmen den Gebrauch von sozialen Netzwerken genau festlegen und detailliert definieren, wie und welche Inhalte in dessen Namen kommuniziert werden dürfen. Gehen Sie dabei auch auf die entsprechenden Verantwortlichen ein, die den Mitarbeitern im Rahmen des Kritik- und Krisenmanagements mit Empfehlungen zur Seite stehen.
Regeln erleichtern das Community Management, ersetzen jedoch nicht den gesunden Menschenverstand. Wir haben uns in einem Beitrag zur Social Media Kommunikation damit auseinandergesetzt, was passiert, wenn Social Media Regeln missverstanden werden.

René Rübner

René Rübner ist studierter Medien- und Kommunikationswissenschaftler. Von 2011 bis 2013 verstärkte er das Team von WSB als Online Marketing Berater. Wir freuen uns über Kommentare, Anregungen und Kritik zu seinen Beiträgen.