TELEFONKOMMUNIKATION
Noch im alten Jahr fragte mich ein Journalist:
Marcus Knill, was sagen Sie als Kommunikationsfachmann, wenn Sie die Bank Matterhorn anrufen und dann hören:
"Bank Matterhorn, mein Name ist Claudia Spaltenstein, was kann ich für Sie tun?" . Wieso soll das besser sein als "Bank Matterhorn, Spaltenstein"?
Meine Antwort:
Die zweite Version ist zwar kurz und bündig. Doch verdeutlicht die Wahrnehmungspsychologie, dass jeder Hörer einen Augenblick benötigt, bis er richtig zuhört. Deshalb lohnt bei jeder neuen Kontaktaufnahme ein kleiner Zeitverlust. Begrüssungsformeln bei Referaten sind ebenfalls hilfreich, weil die Zuhörer auf die gleiche Sequenz einzustimmen sind.
Kundenkontakte sind etwas anderes als die trockene Kommunikationsform von Piloten, Dort darf ohne jegliche Schnörkel konsequent im Kürzel gesprochen werden. Am Telefon benötigt es am Anfang wie bei Small Talk gleichsam “Oel in’s Getriebe” des bevorstehenden Gesprächs.
“Claudia Spaltenstein” benötigt mehr Zeit als die Kurzform “Spaltenstein”. Eine Frau jedoch, die mit tiefer Stimme nur “Spaltenstein” sagt, könnte als Mann eingeordnet werden. Dies würde irritieren, der Zeitverlust ist somit Verständigungsgewinn.
Aus der Schulung kenne ich Trainer, die empfehlen, immer mit der analogen Standardformulierung zu beginnen. Standardisierte Formulierungen können jedoch zu Hohlformeln verkommen. Bei allen Begrüssungsritualen gilt es, sich immer wieder voll mit der ersten Aussage zu identifizieren. “Was kann ich für Sie tun?” muss stets frisch, echt formuliert werden. Unpersönliche Floskeln werden erstaunlicherweise vom Gegenüber erkannt. Es lohnt sich - wie bei Begrüssungen - den ersten Satz zu variieren. Z. Bp.: “Bank Matterhorn. Am Telefon ist Claudia Spaltenstein. Sie wünschen?”
Oder: “Bank Matterhorn, mein Name ist Claudia Spaltenstein. Kann ich Ihnen behilflich sein?”
Oder: “Bank Matterhorn, mein Name ist Claudia Spaltenstein. Guten Tag.” Im uebgigen freute sich jeder, wenn man am Telefon zuerst freundlich begrüsst wird.
Bei allen Kommunikationsritualen gilt es – trotz Routine - stets voll präsent zu sein. Wenn man sich meldet: “Bank Matterhorn. Sie sprechen mit Claudia Spaltenstein. Kann ich Ihnen behilflich sein?” Gedanklich dürfen wir nie abschweifen. Das Gegenüber merkt es, wenn wir während des Sprechens noch etwas schreiben oder im Stuhl gelangweilt zurücklehnen. Ausschlaggebend ist immer die persönliche Einstellung zur Sache oder dem Gegenüber.
Unglaublich aber wahr: Einem Berater habe ich einmal über die Schultern gucken dürfen und gesehen, dass er den Hörer im Papierkorb deponierte und nur ab nach ihm griff, um Signale des Zuhörens von sich zu geben. Das war für mich der Gipfel einer negativen Telefonkommunikation.
Marcus Knill, Kommunikationsexperte
