Zu den Intensivseminaren KUNDENORIENTIERTES VERHALTEN Zum 1. Seminar: (Client Relationship Management CRM oder Kundenbeziehungsmanagement)
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In diesem anspruchsvollen Seminar werden wir uns nächste Woche mit dem kundenorientierten Verhalten mit anspruchsvoller Kundschaft auseinandersetzen. Ziel ist es, die persönliche kommunikative Kompetenz dank fachgerechtem Videofeedback zu fördern. Es werden die eigenen Stärken und Defizite (blinde Flecken) bewusst gemacht und auch die wichtigsten Werkzeuge zur Optimierung der Kundengespräche vermittelt. Beim CRM als "Kundenpflege" geht es eigentlich darum, ein Unternehmen konsequent auf ihre Kunden auszurichten und die Kundenbeziehungsprozesse systematisch zu gestalten.
Warum Customer Relationship Management (CRM)?
Es ist einfacher und günstiger, Kunden zu behalten, als sie neu zu werben. Alleine die Transaktionskosten pro Kunden vermindern sich im ersten Jahr um durchschnittlich 60%. Ein zufriedener Kunden verschafft Ihnen sogar Neukunden während ein Unzufriedener u. U. zu einem "Terrorist" gegen Ihre Firma mutiert.
(Quelle: SAGO TECH)
Unser Fokus richtet sich in erster Linie auf Kommunikationsprozesse mit heiklen Kunden! Die Optimierung der Kundenbeziehung wirkt sich massgeblich auf den Unternehmenserfolg aus.
Kunden überzeugen will heissen:
- Ich muss selbst von dem überzeugt sein, was ich sage
- Freude, Begeisterung, inneres Feuer sind Triebfedern von Ueberzeugungsprozessen
- Ueberreden hat nichts zu tun mit überzeugen
- Wenn wir überzeugen, zeugen unsere Worte beim Gegenüber eine andere Wahrnehmung von Sachverhalten. Unsere Aussagen verändern seine Einstellung oder öffnet ihm neue Sichtweisen
- Ueberzeugungsprozesse sind zwangsläufig auch Beeinflussungsprozesse
- Wir möchten Andere für unsere Argumente gewinnen
DER KUNST DES UEBERZEUGENS WERDEN WIR NACHGEHEN
Ich freue mich auf die gemeinsame Exkursion durch diesen Teil der Kommunikationslandschaft.
Hilfreiche LINKS:
Verkaufsrhetorik
Ein Ratgeber zum Thema Verhandeln. ... Vor dem Verhandeln muss die Beziehungsebene aufgebaut werden. Die Verhandlungen benötigen Spielräume und Flexibilität ... www.rhetorik.ch/Verkaufen/Verkaufen.html -Cached
- [PDF]
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Tipps für ein gelungenes Beschwerdemanagement
Was will ein Kunde im Beschwerdefall?
1. Kunden wollen sich nicht beschweren, sie wollen sich erleichtern. Tun Sie alles für eine schnelle, unkomplizierte Lösung des Problems. Nehmen Sie dem Kunden die „Last“ ab, bürden Sie ihm keinen Buchbinder-Wanniger-Effekt auf. Je öfter er sein Problem vortragen muss, desto mehr dreht er sich in der Frustspirale nach unten. Gemäss dem Motto „Simplify your life” vereinfachen Sie das Prozedere für Ihre Kunden durch Erhöhung Ihrer eigenen Entscheidungsbefugnisse und Fachkompetenz.
2. Kunden wollen emotional ernst genommen werden. Die meisten Kunden sind keine notorischen Nörgler, die einem das Leben schwer machen wollen, sondern sie sind – oft zu Recht – unzufrieden bis ärgerlich. Zudem verursacht diese Situation noch zusätzlichen Stress bei solchen Kunden, die eher harmoniebedürftig sind und die es daher bereits einige Überwindung kostet, den Ärger auch zu äussern. Schon Ihre erste Reaktion zeigt dem Kunden, ob er als lästig empfunden oder wirklich ernst genommen wird.
3. Kunden wollen wertschätzend und freundlich behandelt werden. Freundlichkeit kann man nicht verordnen, es ist eine Einstellungsfrage. Im doppelten Sinne: Der Kundenbetreuer braucht eine zugewandte, aufmerksame Einstellung für den Kunden; und bei der Auswahl der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement ist Freundlichkeit eines der wichtigsten Einstellungskriterien. Wer den Job mit der Grundüberzeugung antritt „Ich bin doch nicht der Fussabtreter der Nation“ oder mit der Leidenshaltung „Ich bin derjenige, an dem jeder seinen Frust ablassen kann“, wird darin unglücklich.
4. Kunden wollen eine schnelle und effektive Lösung. Wahres Können zeigen Sie, wenn Sie nach der Beschreibung des Problems so präzise Fragen stellen, dass eine schnelle Diagnose möglich ist. Statt lange schwafeln: Fragen staffeln, Alternativen sortieren, Lösungen anbieten!
5. Kunden freuen sich über ein „Trostpflaster“ für ihren Ärger. Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, ein interessantes und aktuelles Magazin, eine Tafel Schokolade mit der Austauschlieferung, ein „Glückslos“, eine kleine Gutschrift oder Rabatt bei der nächsten Bestellung, die den Kunden den Zeitverlust und Ärger vergessen lassen.
6. Kunden wollen wiederkommen. Das übergrosse Angebot von Dienstleistungen führt zur Qual der Wahl.Wenn Kunden einen insgesamt guten Dienstleister gefunden haben und eine Beschwerde zufriedenstellend gelöst wurde, steigt ihre Bereitschaft, wiederzukommen. Das ist auf die Macht der Gewohnheit, unsere Bequemlichkeit und das Vertrauen in den Dienstleister zurückzuführen. Die in die Beschwerde investierte Zeit und Energie binden, so paradox das klingen mag. Deshalb freuen Sie sich über jeden nach einer Beschwerde zufrieden gestellten Kunden und fragen Sie ihn nach seiner Meinung.
