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Kommunikation der neuen Swiss-Strategie

Marcus Knill

06.10.2014

 

Swiss-CEO Harry Hohmeister hat letzte Woche die neue Strategie der Fluggesellschaft vorgestellt. Zu seiner Präsentation gehörte auch ein Film, der offenbar vielen Mitarbeitern sauer aufstösst. Dies schreibt der "Blick" unter Berufung auf eine anonyme Quelle. In der Einladung habe es vielversprechend geheissen: "Die Swiss steht vor einer neuen Ära." Der Film gebe dann aber in leicht herablassendem Ton einen Vorgeschmack darauf, wohin die Reise - für Angestellte und Gäste - geht. "Das ist die 'Next Generation Airline of Switzerland', heisst es dazu im Clip.

 

Bei Kommunikationsprozessen gilt das Prinzip: Wenn die Botschaft falsch oder missverständlich angekommen ist, ist der Sender schuld. Die Swiss wollte zwar die Mitarbeiter mit dem Film motivieren. Die Motivation der Mitarbeiter ist übrigens eine Säule des Strategiepapiers. Doch:

 Weshalb wirkte wohl der Film kontraproduktiv?

• Die Botschaft stimmt mit dem Verhalten der Firma nicht überein: Passagierzahlen werden erhöht, Plätze enger und die Zahl der Crew bleibt gleich.
• Wort- und Bildaussage ist dilletantisch gemacht: Zu viel wird in den Film hineingepackt. Der Schnitt ist zu wirr, zu schnell. Die Kindergartenzeichnungen überzeugen nicht. Das ganze verwirrt und ist viel zu hektisch. Eine schlechte Nachricht darf nicht so vermittelt werden.
• Die Prinzipien der Verständlichkeit (Schulz von Thun) werden missachtet: Einfachheit, Struktur, Kürze und konkrete Beispiele. Die Verantwortlichen der Swiss hätten bei der neuen Strategie - die für viele eine Verschlechterung der Situation bedeutet - eine andere dialogische Form der Kommunikation wählen müssen. 

Die Botschaft an die Kunden oder Mitarbeiter muss dem Adressaten angepasst werden. Die Aussagen verprellten die Mitarbeiter. Auch für die Kunden taugt der Film nicht: Diese interessieren sich vor allem für die künftigen Preise oder die Veränderungen beim Komfort. Für die Fluggäste verdienen die Piloten genug.
Ich bin sicher, das Filmchen hat recht viel Geld gekostet. Die wirren Aussagen haben aber den Zweck nicht erfüllt. Weder für die Mitarbeitenden noch für die Kunden. Im Gegenteil: Die Mitarbeiter wurden noch mehr demotiviert. Bei Schlecht-Nachrichten darf nichts beschönigt werden. Es geht um Transparenz und einleuchtende Begründungen. Die Betroffenen gilt es zu überzeugen. Sie müssen einsehen, dass Opfer gebracht werden müssen.