Ungekürzter Text BAZ: Als Gastbeitrag publiziert
20/80 oder 80/20?
Kommunikationsprozesse vereinfachen:
Stopp der Papierflut!
von Marcus Knill*
Das bekannte Paretoprinzip zeigt, dass wir mit 20% des Aufwandes 80% des Resultates gewinnen können.
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Das Pareto-Prinzip: heisst auch die 80:20 Regel:
Mit 20 Prozent des Aufwands
werden 80 Prozent der Ergebisse erreicht.
Mit den restlichen 80 Prozent des Aufwands
nur noch 20 Prozent der Ergebnisse.
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Wer jedoch Einblick in Spitäler, Schulen und Firmen hat, stellt häufig fest, dass die Anhäufung von Papier grassiert. Das Prinzip mit der Papierflut lautet dann:
80% Papier und nur 20% Ertrag!
Diese Woche brachte mir eine Führungspersönlichkeit zur Beratung einen Stoss Papier mit. Es waren Rückmeldungen, Zusammenfassungen von Prüfern im Unternehmens. Unglaublich, was da alles an Papier produziert worden ist. Wahrscheinlich war der Aufwand verbunden mit der guten Absicht, den Istzustand zu verbessern - mit der Begründung: Wir benötigen dieses Papier für das Qualitätslabel.
Früher wurde gefrozzelt: Von der Wiege bis zur Bahre - da gibt es Formulare.
Wer geglaubt hat, dem Papierkrieg sei im Alltag nach und nach der Garaus gemacht worden, muss sich eines Besseren belehren lassen.
Mit Beraterfirmen, die beauftragt werden, die Qualität eines Unternehmens zu überprüfen und Mitarbeiterbeurteilungen zu normieren, eskaliert die Papierflut.
Muss es nicht zu denken geben,
- wenn in Heimen Pflegerinnen und Pfleger in Teamsitzungen Listen ausfüllen müssen und sich mit Papierkram herumschlagen, anstatt sich den Patienten widmen zu können,
- wenn Lehrerinnen und Lehrer in Teams Zeit benötigen um Formulare auszufüllen und die Kinder anderseits länger sich selbst überlassen werden,
- wenn in Firmen sich alle schriftlich beurteilen und die Beurteilungen korrigiert und in Listen und Tabellen zusammengefasst werden, aber der Aufwadn zu keiner Verbesserung führt,
- wenn unter der Thematik "Veränderungsmanagement" Veränderungen zwar schriftlich formuliert werden, aber die Nachhaltigkeit fehlt?
Der Aufwand mit Formularen und Listen ist vielfach Leerlauf. Konkret: Verschwendung von Zeit und Geld!
Wenn Veränderungen und Papier zu keinen Verbesserungen führen, sollten wir darauf verzichten.
Wer kennt nicht den Kapitalfehler: Missstände werden an den Pranger gestellt, statt die Selbstkritikfähigkeit zu fördern, damit "Sünder „ - dank Einsicht - sich selbst verbessern.
Es gibt hilfreiche Werkzeuge, um das 80/20 Prinzip der Papierflut umzukehren:
Kritik mündlich und Lob schriftlich
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Wer glaubt, es sei besser, Beanstandungen schriftlich auszutragen, vergisst, dass auf dem Papier jedes Wort interpretiert werden und zum Bumerang mutieren kann. Bei Texten fehlen nonverbale oder paraverbale Signale, die Kritik akzeptabler machen können.
Vieraugengespräch statt "Wäsche waschen" am runden Tisch - mit allen Beteiligten und den üblichen Protokollen
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Bei Unzulänglichkeiten wird die Kritik rasch und direkt unter vier Augen mündlich vorgebracht. Damit wird vermieden, dass der Kritisierte bloss gestellt wird. Er muss sich nicht rechtfertigen, verliert nicht das Gesicht und ist eher bereit, das eigene Verhalten zu verbessern. Alles ohne Papier!
Vor vielen Jahren haben wir erstmals bei einem Verkehrsbetrieb dieses Kärtchen eingeführt. Das Kommunikationsverhalten hat sich nachhaltig verbessert. Ein Mitglied der Geschäftleitung hat mir jüngst erzählt, dass noch heute diese Karte gezückt werde, wenn jemand indirekt oder schriftlich kritisiert.
Das Prinzip "Immer zuerst mündlich und direkt Unzulänglichkeiten anzugehen" hat sich überall bewährt: in Schulen, Spitälern auch in der Ehe.
Vor allem mit meiner Tätigkeit als Ombudsmann einer Kantonsschule habe ich dank des Vieraugenprinzipes viel weniger Arbeit. Es ist ein Unterschied, ob eine Schülerin den Klassenlehrer im Klassenzimmer oder unter vier Augen beanstandet. Kein Mensch will an den Pranger gestellt werden. Auch der Lehrer nicht.
Feedback ohne Papier
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Gute Erfahrungen habe ich in einer höheren Schule gemacht, deren Lehrkräfte unter dem Papierkrieg der internen Feedbackregelung litten. Es wurde angeordnet, dass jede Lehrperson mit einem Lernpartner, den sie selbst bestimmen konnte, sich nur noch auf einen Lernpunkt beschränkt. Die Nachhaltigkeit musste aber beim nächsten Treffen überprüft werden. Die Konzentration auf den wichtigsten Verbesserungspunkt beschleunigt immer die Verbesserungsprozesse.
Fazit:
Auch ohne viel Papier sind nachhaltige Verbesserungen möglich.
Geschrieben ist noch nicht gemacht.
Verändert ist nicht immer verbessert.
Das gilt natürlich auch für "elektronisches" Papier.
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* Marcus Knill ist Kommunikationsexperte (www. knill. com)
LINK:
Teilprobleme der Information. Informationsbeschaffung; Informationsauswertung;
Informationsverbreitung. Störfelder erkennen. Informationsschwemme;
Informationsdefizit; Zuviel Bekanntes; Zuviel Neues; Falsche Sprachebene;
Einseitig; Unbeabsichtigte Wirkung. Informieren aber wie? Fakten von
Kommentar trennen ...
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