KRITISIEREN - aber wie?
Kommunikation (Beobachter Ratgeber - nach einem Interview mit Marcus Knill)
Du stinkst! – Und du bist frech!
Austeilen
ist unangenehm, einstecken tut weh: Jeder versucht,
Kritik aus dem Weg
zu gehen. Ein paar einfache Regeln helfen beiden Seiten, fair und
locker zu bleiben.
Kritik
hat 100 Gesichter. Die eine erkennt man kaum, die nächste klingt wie
eine Drohung, wieder eine andere ist beleidigend. Ebenso gross ist die
Vielfalt beim Umgang mit Kritik. Der eine nimmt den Hinweis des
Arbeitskollegen, im Protokoll habe es Schreibfehler, dankbar entgegen.
Der andere reagiert unwirsch, weil er ausschliesslich gutes Feedback auf
seine Arbeit gewohnt ist. Während die eine es als Kompliment sieht,
wenn der Freund sagt, sie habe einen Hang, wirklich immer alles ins
Detail zu planen, löst allein das Wort «immer» andernorts eine
Beziehungskrise aus.
Wie jemand auf Kritik reagiert, hängt davon ab, ob er oder sie den Umgang damit vorgelebt bekommen hat, und davon, wie sehr man sich mit dem kritisierten Punkt identifiziert. Allerdings tun sich Schweizerinnen und Schweizer generell eher schwer mit Kritik. «Ob es ums Austeilen oder Einstecken geht – wir haben keine Kritikkultur», beobachtet Christoph Negri vom Institut für Angewandte Psychologie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Wie jemand auf Kritik reagiert, hängt davon ab, ob er oder sie den Umgang damit vorgelebt bekommen hat, und davon, wie sehr man sich mit dem kritisierten Punkt identifiziert. Allerdings tun sich Schweizerinnen und Schweizer generell eher schwer mit Kritik. «Ob es ums Austeilen oder Einstecken geht – wir haben keine Kritikkultur», beobachtet Christoph Negri vom Institut für Angewandte Psychologie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.
Doch
es nützt nichts: Im Beruf wie im Privaten kommt man nicht umhin,
zwischendurch Dinge anzusprechen, die stören: den Schweissgeruch des
Arbeitskollegen, die viel zu langen Sitzungen der Chefin, den saloppen
Umgangston des Angestellten mit Kunden. Ebenso kommt es vor, dass man
selbst mit Kritik konfrontiert wird – weil es den Freund nervt, dass er
immer kochen muss, oder weil die Arbeitskollegin es nicht in Ordnung
findet, dass man den Hund mit ins Büro nimmt. Der Zürcher
Kommunikationsexperte Marcus Knill trifft immer wieder auf die gleichen
Fehler, wenn er Manager, Politiker, Lehrpersonen und Schüler in Sachen
Kritik schult. Kritikfähigkeit brauche vor allem eins: «Übung.» Mit ein
paar einfachen Regeln legt man die Basis dafür.
Immer unter vier Augen:
Nichts kommt schlechter an beim Gegenüber als Schelte vor anderen. Niemand wird gern vor Gästen in den Senkel gestellt, weil er die Socken «immer» im Bad liegenlässt, und niemand findet es toll, wenn der Chef vor versammelter Belegschaft auf einen Fehler hinweist, den man gemacht hat. Man ist peinlich berührt, und sofort ist das Gefühl da, vorgeführt zu werden. Schnell ist der Schluss gezogen, boshafte Absicht liege hinter dem Vorgehen.
Ein Ehepaar unterhält sich angeregt. Er sagt: «Du musst immer herummeckern, es ist schrecklich!» Ihr kommt die Galle hoch. Doch dann entscheidet sie sich für einen anderen Weg. In nettem Ton fragt sie nach: «Meinst du wirklich ‹immer›? Oder redest du von heute morgen, als ich sagte, du sollst deine Kaffeetasse nicht auf dem Tisch stehenlassen?»
Der Arbeitskollege riecht äusserst streng. An einem Apéro unterhält sich der Praktikant mit ihm und muss sich immer wieder abwenden. Der junge Mann beschliesst, den Kollegen darauf anzusprechen. Der Anlass mit vielen Leuten ist dafür der falsche Ort. Er sagt: «Du, ich habe da etwas, von dem ich glaube, du wärst froh, wüsstest du es. Aber es ist recht persönlich. Hättest du morgen Zeit für einen Kaffee?» Die beiden treffen sich an einem Ort, an dem sie nicht von Bürokollegen gestört werden. Praktikant: «Gestern am Apéro hatten wir ein interessantes Gespräch. Mir ist dabei aufgefallen, dass du recht stark nach Schweiss gerochen hast. Das habe ich am Montag schon mal bemerkt. Ich finde, du solltest etwas dagegen tun.»
Die Schülerin findet die Note in Physik völlig daneben. Der Lehrer hat ihrer Ansicht nach nicht berücksichtigt, dass sie wegen einer Grippe weniger Zeit zum Lernen hatte als die anderen. Dabei wusste er von ihrer Erkrankung! Statt ihn, gleich als sie die Prüfung zurückerhält, mürrisch anzusprechen, wartet sie nach der Stunde, bis alle gegangen sind. Sie sagt kurz, dass es um die Prüfungsnote geht, und fragt, ob er jetzt oder später Zeit habe. Im Gespräch unter vier Augen zählt sie die zuvor zurechtgelegten Argumente auf, weshalb sie eine bessere Note verdient hätte. Ihre Stimme ist sachlich, nicht vorwurfsvoll.
Dabei
wäre es einfach: Wer kritisieren will, macht dies immer unter vier
Augen. Im Idealfall informiert er die Person vorher, umreisst grob,
worum es geht, und macht einen Zeitpunkt ab für ein Gespräch. Das gibt
beiden Parteien die Möglichkeit, sich vorzubereiten. Aussprachen macht
man mündlich und nicht schriftlich, sagt Experte Knill. «Es ist ein
Irrglaube, dass wir uns in einem Brief überlegter äussern.» Nur im
Gespräch habe man die Möglichkeit, detailliert nachzufragen und die
Angelegenheit auszudiskutieren. Bei schriftlicher Kritik fielen
ausserdem Tonfall und Körpersignale weg. Diese seien aber wichtig, damit
die Mitteilung richtig ankomme.
Konkret kritisieren
Oft beginnt Kritik mit einem netten Satz wie: «Grundsätzlich machst du deine Arbeit super…» Das hat Tücken. Das Gegenüber merkt sofort, ob die Aussage ernst gemeint oder nur dahergesagt ist. Knill: «Weiss man nichts Positives zu sagen, hält man sich besser gleich an die Fakten.»Er schlägt vor, das Wesentliche in 30 Sekunden sachlich auf den Punkt zu bringen. Dazu gehören beschreibende Angaben: Was konkret ist der Kritikpunkt? Wann genau kam die Person zu spät? Welche Vorgabe erfüllte sie wann nicht? Verallgemeinerungen sind fehl am Platz: Jemanden als «faul» zu bezeichnen ist kontraproduktiv.
Sachlich bleiben
Die Fachleute Negri und Knill sind sich einig: Kritik bringt uns weiter, durch sie können wir uns verbessern. Aber das funktioniere nur, wenn sie nicht als Bedrohung wahrgenommen werde. Der Kritisierende – aber auch der Kritisierte in seiner Reaktion – muss also den richtigen Ton treffen. Es hilft laut Knill, locker ins Gespräch zu gehen und sich genug Zeit zu lassen. Wer kurz vor dem Mittagessen und mit einem Loch im Bauch eine Grundsatzdiskussion mit dem Partner führen will, riskiert, dass die Kritik falsch ankommt. Klingelt das Handy während des Gesprächs dreimal, ist das ebenfalls wenig förderlich. Ausserdem sollte man vor Augen haben: Ziel ist es, etwas zu verändern. Beide Parteien sollen beim Treffen Lösungsvorschläge bringen, damit die Kritik nicht ohne Folgen bleibt.Kritik kann einen ziemlich aus der Bahn werfen. «Manchmal geraten ganze Wertesysteme ins Wanken», sagt Negri. In der Folge verschliessen sich viele Kritisierte, werden wütend oder flüchten gar aus dem Gespräch. Solche Reaktionen seien normal. «Man sollte dem Gegenüber Zeit geben, sich mit dem Gesagten auseinanderzusetzen.» Manchmal sei ein zweiter Termin eine gute Variante.
Will man bei Kritik locker und souverän bleiben, gilt es, tief durchzuatmen «und genau zuzuhören», rät Kommunikationsexperte Knill. «Sofortiges Kontern und Rechtfertigen bringt meist wenig. Stattdessen wartet man ab, fasst das Gehörte zusammen und findet heraus, ob man die Kritik richtig verstanden hat. Ist man unsicher, fragt man nach.» Dann erst folgt die Reaktion. Das kann laut den Experten ruhig ein Satz wie dieser sein: «Das ist happig, das muss ich mir erst durch den Kopf gehen lassen.» Wichtig ist, das Thema im ersten oder in einem Folgegespräch abzuschliessen. Negri: «Sonst schwingt es immer mit und belastet die Beziehung.»
Seite 2: Dabei wäre es einfach: Wer kritisieren...
