Bausteine der internen und externen Kommunikation
AUS DER PRAXIS FUER DIE PRAXIS
Grundsätzliches, das sich bewährt hat:
=> Wir kommunizieren DIREKT und zuerst immer MUENDLICH
=> Wir kommunizieren mit EINER STIMME
=> Wir fokussieren uns auf die ZUKUNFT
(Alte Geschichten ruhen lassen)
=>"C'est le TON qui fait la musique"
-=> ZEITMANAGEMENT
(bei Meetings und Voten)
=> KLAR - KONKRET - EINDEUTIG
=> VERSTAENDLICH
=> EINFACH kommunizieren
=> Nur wer selbst überzeugt ist von seiner Botschaft
kann das FEUER DER BEGEISTERUNG UEBERTRAGEN
2. Teil:
INPUTS zu den Themenkreisen:
- KRISENKOMMUNIKATION
- UMGANG MIT JOURNALISTEN UND MEDIEN
(vor allem bei heiklen Situationen und Ueberraschungen)
Krisenkommunikations-
philosophie
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- Klarheit (verständlich, einfach, deutlich)
- Transparenz
- Fakten statt Spekulationen, Vermutungen, Meinungen
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22. Jan. 2009 ... Auch Ärzte müssen für derartige überraschende Auftritte trainiert werden. Die
Voten von drei Ärzten der Universitäts-Klinik für Allgemeine und ...
www.rhetorik.ch/Aktuell/09/01_22/
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- Empathie (Menschen sind wichtiger als Sachwerte)
Die Oeffentlichkeit will, wissen, wie die Krise gemeistert wird.
Welche Sofortmassnahmen leiteten wir ein?
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Effiziente Krisenkommunikation, dank...
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Vorbereitung:
- Ohne Verzerrung Fakten offen zu legen
- Mögliche Fragen antizipieren
- Keine Verteidigungshaltung
Umsetzung:
- Sich für Fragen zur Verfügung stellen
- Kritik ernst nehmen
Selbstkritisch bleiben
- Massnahmen präsentieren
- Einheitlich kommunizieren ("mit einer Stimme")
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VORSICHT!
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- Der Anti-Krisen Reflex ist gefährlich
Quelle: Schweiz. Verband für Krisenkommunikation:
1. Der menschliche „Anti-Krisen-Reflex“ Krisenkommunikation ist Psychologie pur. Droht harsche Kritik oder sogar eine Krise, schaltet das menschliche Gehirn reflexartig auf Abwehr. Betroffene schweigen, verneinen, bestreiten und rechtfertigen sich fern jeder Selbstkritik. Denn eine schwierige Situation wird von Direktbetroffenen (Executives, Mitarbeitenden oder sogar Kommunikationsverantwortlichen) als – oft ungerechtfertigter – Angriff wahrgenommen. Das führt zu ungeschickten Äusserungen, die eine Krise nähren, verstärken oder überhaupt erst entstehen lassen.
Beispiel 1: France Télécom in Sachen Suizide im Unternehmen
Beispiel 2: Das Zürcher Filmfestival und die Filmindustrie im Fall Roman Polanski.
--> Es darf nicht wahr sein. Problem wird verdrängt
--> Kritik wird als Angriff empfungen
--> Man greift zur Verteidigung
- Informationen werden verschleiert
statt Fakten konkret zu beschreiben
- Der Peanuts-Effekt
--> Die Krise wird unterschätzt. Fakten bagatellisiert
-->Dem kleinen Feuerchen wird keine Beachtung geschenkt
Beispiele:
Beispiel 1: Der Weltkonzern Müller Martini droht, anstatt offen zu informieren.
Beispiel 2: Wie der Sportartikel-Hersteller Jako selber ins Abseits rannte.
Beispiel 3: Hilmar Kopper, ehemaliger Vorstandssprecher der Deutschen Bank AG über 50 Mio. DM.
Beispiel 4: Bundeskanzlerin Angela Merkel zur umstrittenen „Ackermann-Party“ im Kanzleramt.
- Gleichgültige Unachtsamkeit
Die Macht des Bildes im Vergleich zum Text wird ausser Acht gelassen. Oder Verantwortliche unterlassen es aus Zeitmangel oder Gleichgültigkeit, eine im Fernsehen aufgezeichnete Stellungnahme oder ein Interview zu wiederholen, wenn der Auftritt misslungen ist.
Beispiel 1: UBS-Verwaltungsratspräsident Peter Kurer zu den Manager-Boni im Schweizer Fernsehen.
Beispiel 2: Stinkefinger der Fussball-Schiedsrichters und Victory-Zeichen des Deutsche Bank Chefs.
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Zu den Inhalten der Krisenkommunikation
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- Die W Fragen bedenken:
Wer? Was? Wann? Wo? Wie?
- "Warum?" ist die heikelste Frage
- Die Sprachregelung ist das wichtigste Instrument
--> Formulierung der Kernbotschaft
--> Welche Fragen werden wie beantwortet?
--> Sprachregelung kennen alle Akteure
- Externe Instrumente (Medienmitteilung, M Konferenz)
- Interne Kommunikation (Intranet)
- Internetplattform (Hol - statt Bringprinzip)
ERKENNTNISSE:
Was heisst das für unsere Institution?
Welche Spielregeln müssen wir festigen?
Was ist später allenfalls noch zu vertiefen?
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NACHTRAG (Zur Vertiefung):
Mitarbeiterkommunikation - intern- extern
Im Internet werden Sie überschwemmt von Fachbeiträgen über Mitarbeiterkommunikation:
SIEHE Google "Mitarbeiterkommunikation"
Zeitprobleme der Mitarbeiterkommunikation
Informationsfülle, Informationsschwemme, Informationsmanagement
Die Informationen sammeln – und sinnvoll verarbeiten Beschaffung ...
File Format: PDF/Adobe Acrobat - Quick View stellten trotz der Informationsschwemme nicht das Gefühl haben, unterinformiert zu sein? In unserem Fall zeichneten wir ... www.rhetorik.ch/Aktuell/05/04_21/in_puncto_4_05.pdf -Similar
Weniger ist mehr, Kommunikationsprozesse vereinfachen
| Dieser Beitrag basiert aus Referaten bei Grossveranstaltungen (für Kunden) bei einer Kantonalbank. |
| Eine Kernbotschaft |
 | So machen Sie die Kommunikation einzigartig: Sie nehmen nur eine Kernbotschaft Sie verknüpfen diese Botschaft mit nur
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Prinzipien der MITARBEITERKOMMUNIKATION (INTERN und EXTERN)
- Botschaften auf den Punkt bringen
Alltagsrhetorik und Medienrhetorik
1. Juli 2006 ... Und zwar so, dass das Publikum versteht und die Botschaft überzeugt. ... Kernbotschaften auf den Punkt zu bringen; Komplexe Inhalte zu ...
www.rhetorik.ch/Alltagsrhetorik/Alltagsrhetorik.html - Cached - Similar
- IMAP muss konsequent angewendet werden:
- Aufbau
- Uebersicht schaffen
- Inhalt muss rasch erfassbar sein
- Priorität muss rasch erkannt werden
- Weniger ist mehr (Reduktion)
- Einheitliches Logo, einheitliche Terminologie
WERKZEUGE bei allen Kommunikationprozessen:
Verständlichkeitshelfer
Vorbereitung (Denken vor dem Kommunizieren)
Klären
Strategisches Vorgehen
Instrumente der MITARBEITERKOMMUNIKATION INTERN/ EXTERN
Gespräch
Meeting
Telefon
Mail
Internet
Intranet
Hauszeitung
Anschlagbrett
Pressemitteilung
Medienkonferenz
Briefe
Flyer
Blog
Umgang mit Medien (Print/ Radio TV)
Interview /Statement
10 Tipps für die innerbetriebliche Kommunikation
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1. Konfrontieren Sie Ihre Mitarbeiter nicht in jeder Mitteilung mit einer aufsehenerregenden, organisationsverändernden
Neuerung. Sie machen sie sonst konfus.
2. Verzichten Sie auf "Versuchsballlons" nach dem Motto: «Ich will doch mal ihre Reaktion testen.» Ihre Mitarbeiter werden
das vielleicht nicht besonders «witzig» finden.
3. Schreiben Sie «Nutzen-Informationen». Antworten Sie präzise auf die Frage der Mitarbeiter: «Was bedeutet diese Information
für mich?»
4. Denken Sie daran: Sie haben es nicht mit Nummern oder einer Masse zu tun, sondern mit Einzelpersönlichkeiten, Multiplikatoren,
Abteilungen, Gruppen, Teams usw.
5. Im innerbetrieblichen Informationsprozess gilt: Problematische Fragen ansprechen, Problemlösungen gemeinsam erarbeiten,
und wenn das nicht möglich ist, Situationsregeln besprechen. Konzentrieren Sie sich auf das Herausarbeiten der
wirklichen Situation, die Sie oft früher und deutlicher als Ihre Mitarbeiter erkennen können.
6. Nur mittels innerbetrieblicher Information stellt der Mitarbeiter seinen Standort fest und erkennt den Wert seiner Arbeit.
Versteht er den Betrieb, tritt er in das Mitarbeiterbewusstsein ein.
7. Erkunden Sie Stärken und Schwächen Ihres Hauses / Ihrer Abteilung direkt über Mitarbeiterbefragungen oder durch Auswertung
von Mitarbeiterinformationen.
8. Ein innerbetriebliches Informationsmedium, das sich nur als «Stimme des Herrn» versteht, kommt bei den Mitarbeitern
nicht an und ist überflüssig.
9. Bringen Sie kein Dementi zu einem Gerücht. (Damit wird das Gerücht wiederholt). Beschreiben Sie die Fakten. Sie machen es dadurch fast zur Realität, lassen auch den letzten Mitarbeiter
hellwach werden und beflügeln eine noch erregtere Variantenschau der Gerüchte.
10. Ärgern Sie ihre Mitarbeiter weder durch Fachchinesisch noch durch hochkonzentrierte, statistische Kost. Lockern Sie ihn auf
durch verständliche und motivierende Darstellung von Stärken und verbesserungsfähigen Punkten der gemeinsamen
Arbeit.
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Uebertragen Sie folgende Regeln auf das eigene Unternehmen.
(Individuelle Reflektion)
10 goldenen Kommunikationsregeln (Quelle Mathys Arztforum)
2. Informationen immer erst im Zusammenhang, dann im Detail.
4. Konstruktiv und positiv formulieren.
6. Unklarheiten kären durch gezielte Nachfrage/Ansprache beseitigen.
7. Informationen immer abgleichen.
9. Bei der Vermittlung von Sachinformationen die Beziehungsebene nicht vergessen.
10. Kommunikation auch aktiv zur Beziehungspflege nutzen.
Unternehmenstrategie und Mitarbeiterkommunikation
Gehen Sie systematisch vor:
PROBLEM => LOESUNGSANSATZ => VISION
Aufgabenstellung : Um was geht es?
Dann: Verbesserungsvorschläge erarbeiten!
Wo stehen wir?=> Wo wollen wir hin?
Dann: Aenderungsmöglichkeiten bedenken und wählen
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Nachlese für die Teilnehmer:
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LINKS:Quint-essenz: Themen: Kommunikation
https://www.quint-essenz.ch/de/topics/1022
