Bewährte Regeln bei der Krisenkommunikation

Regel 1: Kühlen Kopf bewahren!
 
Es ist leichter gesagt als getan, doch bewahren Sie einen kühlen Kopf in einer solchen Krisensituation. Intern schlagen die emotionalen Wellen schon hoch genug. Es ist also nicht notwendig, auch gegenüber Pressevertreterinnen oder –vertretern emotional oder sogar aggressiv zu reagieren. Sorgen Sie also zunächst intern für Beruhigung, indem Sie auf alle betroffenen Vorgesetzten und Kolleg/innen persönlich zugehen und signalisieren: „Ich kümmere mich!“

Regel 2: Überblick über die wahren Vorgänge verschaffen!
 
Verschaffen Sie sich einen Überblick darüber, was tatsächlich passiert ist. Recherchieren Sie alle wesentlichen Informationen und lassen Sie sich von allen Beteiligten deren eigene Sicht berichten. Machen Sie deutlich, dass es in dieser Phase nicht darum geht, Schuldige zu benennen. An einer Klärung des tatsächlichen Hergangs sollten alle großes Interesse haben.
 
Regel 3: Eine einheitliche Sprachregelung finden!
 
Stimmen Sie mit allen Beteiligten eine einheitliche Sprachregelung ab. Jede und jeder aus Ihrer Einrichtung oder Organisation ist verpflichtet, sich an diese abgestimmte Sprachregelung zu halten und diese weder intern noch extern zu verändern oder zu kommentieren. Im Rahmen einer Pressemitteilung, einer Pressekonferenz oder bei Interviews wird mit dieser Sprachregelung gearbeitet. Bereiten Sie hierfür die entsprechenden Vorlagen vor und verteilen diese an alle Beteiligten. Achten Sie in diesem Zusammenhang darauf, dass diese Sprachregelung auch intern allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mitgeteilt wird.

Regel 4: Zeigen Sie Transparenz bei einer aktiven Pressearbeit!
 
Das inhaltliche A und O ist Transparenz gegenüber zum Beispiel Vertreterinnen und Vertretern der Presse. Nutzen Sie hierfür die 7 W-Fragen:

• Wer gibt diese Nachricht heraus?
• Was ist passiert?
• Wie ist es passiert?
• Warum ist es passiert?
• Wo ist es passiert?
• Wann ist es passiert?
• Wie konnte es passieren?

Vergessen Sie nicht, zu erläutern, wie Sie weiter vorgehen werden oder welche nächsten Schritte aus Ihrer Sicht notwendig sind. Passiert ist passiert, jetzt kann es für Sie nur noch darum gehen, diese schwierige Situation zu lösen, um Ihre Glaubwürdigkeit zu erhalten.

Tipp 1: Seien Sie vorsichtig mit Entschuldigungen! Entschuldigen sollten Sie sich erst dann, wenn die Ihnen gemachten Vorwürfe teilweise oder vollständig zutreffen. Zunächst sollte es nur darum gehen, den Sachverhalt aufzuklären und der Öffentlichkeit angemessen zu erläutern.

Tipp 2: Warten Sie nicht, bis sich ein Pressevertreter wieder bei Ihnen meldet. In der Zwischenzeit kann zu viel geschehen. Gehen Sie mit der abgestimmten Mitteilung aktiv auf die Presse zu und bitten Sie zum Beispiel um einen Gesprächstermin, vielleicht sogar in Ihrer Einrichtung oder Organisation vor Ort.

Regel 5: Stellen Sie ein kleines „Krisen-Team“ zusammen!
 
Sollte sich abzeichnen, dass diese Krisensituation länger anhält (zum Beispiel länger als 2 – 3 Tage), dann ist die Bildung eines kleinen Krisen-Teams empfehlenswert. Denn nun geht es nicht mehr nur darum, „mit einer Stimme zu sprechen“, sondern vielmehr ist Ihre Aufgabe jetzt, die Krisensituation nach außen hin kommunikativ zu begleiten. So ist zum Beispiel das Zusammenstellen von fachlichen Hintergrundinformationen notwendig, Fotos sind anzufertigen oder mehrere Pressetermine zu koordinieren. Dies kann eine Person allein erfahrungsgemäß neben dem Tagesgeschäft kaum zufriedenstellend bewältigen.

Wer gehört zu einem solchen Team in jedem Fall dazu? Neben Ihrer eigenen Person als Fundraiserin oder Fundraiser, gehört dazu eine Kollegin oder ein Kollege aus der Öffentlichkeitsarbeit sowie jemand aus dem eigentlichen Projektbereich, der in der öffentlichen Kritik steht. Gemeinsam legen Sie die nächsten Schritte fest und verteilen die Aufgaben. Legen Sie in jedem Fall fest, wer an den Vorstand berichtet.

Tipp: Größere Einrichtungen und Hilfsorganisationen haben Ablaufpläne für Krisenkommunikation vorbereitet, um so schnell und so angemessen wie möglich reagieren zu können. Überlegen Sie, ob dies für Sie auch infrage kommt. Je besser Sie vorbereitet sind, desto angemessener können Sie im Falle eines Falles reagieren.

Quelle: Thomas Röhr