Aus Konnex-kommunikation:


Kommunikationspannen als Krisenverstärker


Sie scheint nicht enden zu wollen, die Reihe von mangelhafter bis katastrophaler Krisenkommunikation. Die Kommunikationskrise ist nicht etwa, wie man vermuten könnte, nur ein Problem von Kleinunternehmen, welche sich aus Zeit- und anderen Gründen eine systematische Unternehmenskommunikation nicht leisten können. In den vergangenen Monaten sind es vor allem grosse Konzerne oder Behörden, welche die durchaus vorhandenen Informationen entweder gar nicht, oder nicht in einer für das wichtige Ansprech-Publikum verständlichen Form zu vermitteln vermögen (Rentenklau, SARS; BAG-Entscheid zur Basler Uhrenmesse, etc.). Dabei verfügen die meisten dieser Instanzen über erhebliche Ressourcen an Kommunikationsspezialisten.
Vertrauen ist jenes Kapital, welches wir am schnellsten verspielen!


Nicht vermittelte, nur häppchenweise oder unverständlich verbreitete Informationen erzeugen in der Öffentlichkeit sofort Misstrauen. Wenn man nicht informieren will oder kann, interpretiert dies die Gesellschaft so, als habe die Administration etwas zu verbergen. Ohne grosse psychologische Theorien zu bemühen, steht es ausser Zweifel, dass bereits die kleinste Unsicherheit Misstrauen auslöst. Jedermann ist in der Lage diesen, wahrscheinlich gesetzesmässig ablaufenden Vorgang, bei sich selber zu überprüfen. Es funktioniert in der Paar-Beziehung, im Freundeskreis oder auf innerbetrieblicher Ebene genau gleich, wie im öffentlichen Leben.


Wer offene Fragen (Wo warst du? Mit wem? Warum?) nicht rasch und präzise beantworten kann, verliert schnell das Vertrauen. Sind Zweifel einmal vorhanden, werden sie durch jede Kleinigkeit verstärkt, Indizien werden zu Tatsachen und der freien Interpretation von scheinbaren Zusammenhängen stehen Tür und Tor offen.


Fehleranalyse


In Anbetracht dieser einfachen und im Grunde genommen jedermann bekannten Tatsache ist es vollkommen unverständlich, wieso diese, nur schwer wieder gut zu machenden Fehler passieren. Die Analyse ergibt folgende mögliche Gründe:


Struktur -    Die betreffende Organisation verfügt nicht über ein adäquates Kommunikationskonzept. -    Es existiert ein solches, aber es enthält keine Verhaltensanweisungen für
Krisensituationen. -    Es gibt sogar solche Anweisungen, aber sie stecken in irgendeinem dicken Ordner,
den niemand liest, solange er noch andere Arbeit hat.


Inhalte -    Mögliche Krisenszenarien wurden nicht evaluiert. -    Es existieren keine überprüfte, auf der Unternehmensphilosophie aufgebaute und von
den leitenden Organen autorisierte Aussagen.


Personen -    Der zuständige Firmenrepräsentant ist auf die entsprechende Situation nicht vorbereitet, oder er ist nicht fähig diese wichtige Aufgabe gegen aussen wahrzunehmen.


Vorsorge tut Not.


Die Wirkung der Unternehmenskommunikation im Allgemeinen wird meistens unterschätzt. So, wie schlechte Kommunikation, sowohl intern wie extern zu Vertrauensverlust führt, kann eine gute, das heisst verständliche und offene Information, auf die Mitarbeiter sehr motivierend wirken und das Vertrauen der Öffentlichkeit und der Kunden fördern. Ein gutes Firmenimage ist entscheidend sowohl für die Beziehungen zu Kunden, wie auch zu Behörden und Öffentlichkeit. Kein Unternehmen aber auch keine Behörde, kann es sich auf Dauer ungestraft leisten, diese Aspekte zu vernachlässigen. „Ein guter Ruf kann mehr wert sein als die Substanz“ übertitelt Klaus J. Stöhlker ein Kapitel in seinem Buch: „Wer richtig kommuniziert wird reich“, ein Grund also, alles was möglich ist, zu unternehmen, diesen guten Ruf aufzubauen und zu pflegen.
Kommunikation ist „Chefsache“ kann man immer wieder lesen. Ist der Chef aber immer ein guter Kommunikator? Hat er die Zeit und das fachliche Knowhow, sich im erforderlichen Masse mit diesen Fragen zu beschäftigen? Sicher müssen Philosophie, Politik und Ziele durch die obersten Organe festgelegt werden, die detaillierte Umsetzung sollte aber einer internen oder externen Fachkraft übertragen werden.


Wie die Praxis zeigt, verfügen viele Firmen, Behörden und Organisationen nicht über systematische und funktionierende Kommunikationskonzepte und –strukturen. So bleibt eines der wichtigsten Führungsinstrumente Stückwerk. Manchmal sind zwar adäquate Einrichtungen vorhanden, aber die Umsetzung lässt zu wünschen übrig. Die Erarbeitung eines umfassenden Kommunikationskonzeptes bildet die Grundlage für gute interne und externe Beziehungen. Ein Aufwand, der sich in jedem Falle mehrfach auszahlt, auch wenn damit nur „eine“ Informationspanne vermieden werden kann.


Die vier „w“ für eine systematische Kommunikation
Die vier „w“ bilden die Grundlage jeder systematischen Kommunikation. „Wer“, regelt die Kompetenzen und ordnet die Zuordnung der Aufgaben. „Was“, definiert die Inhalte entsprechend den möglichen Zielgruppen. „Wie“, bestimmt die Art und Weise, wie informiert werden soll und legt fest, welche Kanäle und Hilfsmittel zum Einsatz gelangen sollen.
„Wann“, gibt Auskunft über den richtigen Zeitpunkt der Vermittlung von Informationen.
Ein gutes Kommunikationskonzept bedarf klarer Aussagen bezüglich der Informationsziele in der Unternehmensphilosophie. Es muss auf allen Stufen der Unternehmung oder einer Organisation hinreichend bekannt sein und verstanden werden, und es muss aktiv gelebt werden. Vorausgeplantes und vorausgedachtes Informationsverhalten bildet eine gute Grundlage auch in Krisen optimal zu reagieren.


Gute und offene Kommunikation ist Voraussetzung um das Vertrauen der Mitarbeiter und der Öffentlichkeit in ein Unternehmen oder eine Organisation zu gewinnen beziehungsweise auf Dauer zu erhalten.


Bibliographie:


Knill, Marcus: Informieren aber wie?, Bern, 1984/ www.knill.com/


Stöhlker, Klaus J.: Wer richtig kommuniziert wird reich, Wien/ Frankfurt, 2003

 J. Buschor cand. phil.I, Altstätten,