SN am Sonntag: Zugsunglück und Krisenkommunikation

Ich zitiere:

Auch Marcus Knill, Coach und Kommunikationsexperte, vergibt der SBB für ihre Informationspolitik im Unglücksfall von Neuhausen mehrheitlich gute Noten. „Gute Krisenkommunikation zeichnet sich unter anderem durch folgende Punkte aus: Es wird rasch informiert und es werden Fakten – keine Hypothesen, Vermutungen oder Schuldzuweisungen – beschrieben. Ausserdem muss alles, was gesagt wird, zwingend wahr sein, aber man muss nicht alles sagen, was wahr ist – beispielsweise wenn eine Information noch nicht nachgewiesen ist“, sagt Knill.

Daran hat sich die SBB gehalten – im Gegensatz zu einigen Twitterern und auch Journalisten, die teilweise sehr wohl Gerüchte und falsche Informationen verbreiteten. Für den Kommunikationsexperten ein Problem, das nicht zuletzt mit der Schnelllebigkeit von Internet und Social Media zusammenhängt: „Der Vorteil dieser Art von Kommunikation ist, dass es sofort Bilder, Zeugenberichte und Kommentare von Betroffenen gibt. Die Geschwindigkeit ist unschlagbar.“ Der Nachteil liege jedoch darin, dass oft als Fakt vermittelt werde, was eigentlich noch gar nicht bestätigt sei. Gerüchte würden so ungefiltert kopiert und weiter verbreitet – auch von den Medien.

„Als mögliche Unfallursachen bekamen wir angeboten: Die Weichenthese, die Länge des Zuges, die veraltete Sicherheitsanlage, überlastete Lok-führer, der Halbstundentakt. Diese Thesen wurden im Internet im Laufe des Unglückstages gleichsam als gesichert  und nicht immer in Frageform verbreitet. Selbst wenn sich eine  Mutmassung im Nachhinein als richtig erweisen würde, so haben wir am Donnerstag gesehen, dass es für zuverlässige Aussagen fachgerechte Abklärungen und Untersuchungen bedarf. Und das benötigt nun mal Zeit“, so Knill.