Zur Vertiefung des Intensivseminares KUNDENORIENTIERTES VERHALTEN
Nach dem 3. Seminar in dieser Woche: (Client Relationship Management CRM oder Kundenbeziehungsmanagement)
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In diesem anspruchsvollen Seminar werden wir uns nächste Woche mit dem kundenorientierten Verhalten mit anspruchsvoller Kundschaft auseinandersetzen. Ziel ist es, die persönliche kommunikative Kompetenz dank fachgerechtem Videofeedback zu fördern. Es werden die eigenen Stärken und Defizite (blinde Flecken) bewusst gemacht und auch die wichtigsten Werkzeuge zur Optimierung der Kundengespräche vermittelt. Beim CRM als "Kundenpflege" geht es eigentlich darum, ein Unternehmen konsequent auf ihre Kunden auszurichten und die Kundenbeziehungsprozesse systematisch zu gestalten.
Warum Customer Relationship Management (CRM)?
Es ist einfacher und günstiger, Kunden zu behalten, als sie neu zu werben. Alleine die Transaktionskosten pro Kunden vermindern sich im ersten Jahr um durchschnittlich 60%. Ein zufriedener Kunden verschafft Ihnen sogar Neukunden während ein Unzufriedener u. U. zu einem "Terrorist" gegen Ihre Firma mutiert.
(Quelle: SAGO TECH)
Unser Fokus richtet sich in erster Linie auf Kommunikationsprozesse mit heiklen Kunden! Die Optimierung der Kundenbeziehung wirkt sich massgeblich auf den Unternehmenserfolg aus.
Kunden überzeugen will heissen:
- Ich muss selbst von dem überzeugt sein, was ich sage
- Freude, Begeisterung, inneres Feuer sind Triebfedern von Ueberzeugungsprozessen
- Ueberreden hat nichts zu tun mit überzeugen
- Wenn wir überzeugen, zeugen unsere Worte beim Gegenüber eine andere Wahrnehmung von Sachverhalten. Unsere Aussagen verändern seine Einstellung oder öffnet ihm neue Sichtweisen
- Ueberzeugungsprozesse sind zwangsläufig auch Beeinflussungsprozesse
- Wir möchten Andere für unsere Argumente gewinnen
DER KUNST DES UEBERZEUGENS WERDEN WIR NACHGEHEN
Ich freue mich auf die gemeinsame Exkursion durch diesen Teil der Kommunikationslandschaft.
Hilfreiche LINKS:
Verkaufsrhetorik
Ein Ratgeber zum Thema Verhandeln. ... Vor dem Verhandeln muss die Beziehungsebene aufgebaut werden. Die Verhandlungen benötigen Spielräume und Flexibilität ... www.rhetorik.ch/Verkaufen/Verkaufen.html -Cached
- [PDF]
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Tipps für ein gelungenes Beschwerdemanagement
Was will ein Kunde im Beschwerdefall?
1. Kunden wollen sich nicht beschweren, sie wollen sich erleichtern. Tun Sie alles für eine schnelle, unkomplizierte Lösung des Problems. Nehmen Sie dem Kunden die „Last“ ab, bürden Sie ihm keinen Buchbinder-Wanniger-Effekt auf. Je öfter er sein Problem vortragen muss, desto mehr dreht er sich in der Frustspirale nach unten. Gemäss dem Motto „Simplify your life” vereinfachen Sie das Prozedere für Ihre Kunden durch Erhöhung Ihrer eigenen Entscheidungsbefugnisse und Fachkompetenz.
2. Kunden wollen emotional ernst genommen werden. Die meisten Kunden sind keine notorischen Nörgler, die einem das Leben schwer machen wollen, sondern sie sind – oft zu Recht – unzufrieden bis ärgerlich. Zudem verursacht diese Situation noch zusätzlichen Stress bei solchen Kunden, die eher harmoniebedürftig sind und die es daher bereits einige Überwindung kostet, den Ärger auch zu äussern. Schon Ihre erste Reaktion zeigt dem Kunden, ob er als lästig empfunden oder wirklich ernst genommen wird.
3. Kunden wollen wertschätzend und freundlich behandelt werden. Freundlichkeit kann man nicht verordnen, es ist eine Einstellungsfrage. Im doppelten Sinne: Der Kundenbetreuer braucht eine zugewandte, aufmerksame Einstellung für den Kunden; und bei der Auswahl der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement ist Freundlichkeit eines der wichtigsten Einstellungskriterien. Wer den Job mit der Grundüberzeugung antritt „Ich bin doch nicht der Fussabtreter der Nation“ oder mit der Leidenshaltung „Ich bin derjenige, an dem jeder seinen Frust ablassen kann“, wird darin unglücklich.
4. Kunden wollen eine schnelle und effektive Lösung. Wahres Können zeigen Sie, wenn Sie nach der Beschreibung des Problems so präzise Fragen stellen, dass eine schnelle Diagnose möglich ist. Statt lange schwafeln: Fragen staffeln, Alternativen sortieren, Lösungen anbieten!
5. Kunden freuen sich über ein „Trostpflaster“ für ihren Ärger. Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, ein interessantes und aktuelles Magazin, eine Tafel Schokolade mit der Austauschlieferung, ein „Glückslos“, eine kleine Gutschrift oder Rabatt bei der nächsten Bestellung, die den Kunden den Zeitverlust und Ärger vergessen lassen.
6. Kunden wollen wiederkommen. Das übergrosse Angebot von Dienstleistungen führt zur Qual der Wahl.Wenn Kunden einen insgesamt guten Dienstleister gefunden haben und eine Beschwerde zufriedenstellend gelöst wurde, steigt ihre Bereitschaft, wiederzukommen. Das ist auf die Macht der Gewohnheit, unsere Bequemlichkeit und das Vertrauen in den Dienstleister zurückzuführen. Die in die Beschwerde investierte Zeit und Energie binden, so paradox das klingen mag. Deshalb freuen Sie sich über jeden nach einer Beschwerde zufrieden gestellten Kunden und fragen Sie ihn nach seiner Meinung.
Kommunikation im Alltag
Wie wirke ich?
Wie überzeuge ich?
von Marcus Knill
Die meisten Menschen interessiert es zu erfahren, wie sie auf andere wirken. Sie möchten vor allem wissen, was ausschlaggebend ist, um andere Personen zu überzeugen.
ZUR WIRKUNG DER PERSOENLICHKEIT
Wer sich mit den Phänomenen der Menschenkenntnis auseinandersetzt, merkt rasch, dass unser BILD (IMAGE), das wir vermitteln, mit vielen Missverständnissen gekoppelt ist.
GESCHICHTE PAPAGEI
LINKS (rhetorik.ch):
1. Menschenkenntnis
| Obwohl es keine eindeutigen Dechiffrierlisten gibt, ist es oft möglich, Menschen zu durchschauen. Wer Menschen "durchschauen" will, ... www.rhetorik.ch/Menschenkenntnis/Menschenkenntnis.html - Cached - Similar |
2. Ist Menschenkenntnis lernbar?
| 10. Aug. 2000 ... Selbsterkenntnis als Schlüssel zur Menschenkenntnis · Menschen durchschauen - ist dies möglich? Pseudopsychologie ... www.rhetorik.ch/Menschenkenntnis/Menschenkenntnis1.html - Cached - Similar |
3. rhetorik.ch aktuell: Selbsterkenntnis als Schlüssel zur ...
Menschen durchschauen · Ist Menschenkenntnis erlernbar ... Die Fähigkeit andere Menschen zu "erkennen" beginnt bei der Selbstwahrnehmung. ... www.rhetorik.ch/Aktuell/08/05_26/index.html - Cached - Similar
Zum ersten Eindruck
LINKS (rhetorik.ch):
1. Wahr-nehmen oder Falsch-nehmen
| 1. Der erste Eindruck. Beim ersten Eindruck spielen persönliche Sympathien und Antipathien eine zentrale Rolle. Der erste Eindruck kann trügen, ... www.rhetorik.ch/Wahrnehmen/Wahrnehmen.html - Cached - Similar |
2. Erster Eindruck
15. März 2007 ... In der Fachliteratur wird der erste Eindruck unterschiedlich thematisiert. Es gibt Autoren, die messen ihm keine grosse Bedeutung bei. ... www.rhetorik.ch/Erstereindruck/Erstereindruck.html - Cached - Similar
Experten urteilen beim ersten Eindruck oft einseitig.
rhetorik.ch aktuell: Image schlägt Fakten
- Erkenntnis: Das Image, das Ansehen einer Person beeinflusst unserer Wertschätzung. Deshalb legen Firmen und Politiker sehr viel Wert auf ihren Ruf.
Wir lassen uns zwangsläufig von Aeusserlichkeiten (Kleidung, Frisur, Attributen), vom Ruf, vom Vorwissen usw. beeinflussen. Ein bekannter PR-Berater erklärte, Stadtratskandidat Zweifel sei bei den Zürcher Wahlen nicht wählbar, weil er lange Haare habe.
LINKS aus rhetorik.ch:
1. rhetorik.ch aktuell: Der Blickwinkel beeinflusst
| 1. Febr. 2010 ... Das Bild ist eine Allegorie für die Tatsache, dass die eigene Haltung von rechts oder links beeinflusst werden kann. Je nach Blickwinkeln ... www.rhetorik.ch/Aktuell/10/02_01/index.html - Cached |
2. rhetorik.ch aktuell: Der Regina Dugan Test
9. Febr. 2010 ... Der Regina Dugan's Test wird von Peter Lee demonstriert. Dem Zuschauer wird für 5 Sekunden ein Bild mit farbigen Punkten gezeigt, ... www.rhetorik.ch/Aktuell/10/02_09/index.html
Im Alltag lohnt sich, die Wirkung einer Person auf das Gegenüber nicht nur auf Grund EINES Aspektes zu beurteilen, sondern sie ganzheitlich zu betrachten.
==> Ein Stimmanalytiker kann mit einer Stimmanalyse wichtige Aspekte bewusst machen.
Ein Phoniater erklärte mir während des Studiums, wie er mit Stimmanalysen versucht, herauszufinden, ob jemand lügt.
==> Ein professioneller Graphologe überraschte mich mit seinen präzisen Analysen einzelner Schriftbilder.
==> Kinesik Spezialist Samy Molcho ist fähig, aus dem Verhalten einer Person Erstaunliches ablesen.
LINKS (aus rhetorik.ch):
Pseudopsychologie
Pseudopsychologie. ... Auf dieser Seite finden Sie ein Beispiel einer fragwürdigen Pseudopsychologie. Vergleichen Sie die Artikel: ... www.rhetorik.ch/Pseudopsychologie/Pseudopsychologie1.html -Cached
Ich lernte im Laufe der Jahre zahlreiche Spezialisten kennen, die sich mit der Wirkung der Mitmenschen auseinandergesetzt haben.
==> Ein NLP Spezialist (NLP =Neurolingustisches Programmieren) entlarvte in einem Seminar das Gegenüber an den Augenstellungen und versuchte zu prognostizieren, was die jeweilige Person tatsächlich dachte.
==> Es gibt Wahrseher, die beispielsweise erklären, aus einem Signal der Körper- und Gesichtsform usw. das Gegenüber zu entlarven.
Auf dem Markt finden wir zahlreiche Bücher, die beschreiben, wie körpersprachliche Signale punktgenau interpretiert werden können.
==> Ich kenne Personalchefs, die aus dem Vokabular eines Interviews mehr herauskristallisierten können, als der Bewerber eigenlich von sich preisgeben wollte.
==> In einer Grossbank wurde das obere Kader nach dem DISG Modell in Farbtypen eingeteilt.
- D (dominant ROT)
- I (initiativ ORANGE)
- S (stetig GRUEN)
- G (gewissenhaft BLAU)
Das Kader musste Kurse besuchen, um sich selbst und die Mitarbeiter nach diesem Modell einzuschätzen um daraus erworbene Verhaltenstipps im Job anzuwenden. Die Umsetzung dieses Rasters kostete die Bank viel Zeit und Geld. Es erstaunte mich: Diese einfache Methode wurde von vielen Mitarbeitern geschätzt. Denn sie glaubten nun zu wissen, wie man das Gegenüber behandeln kann. Weil sich die meisten Menschen nach einfachen und eindeutigen Zuordnungen sehnen, werden derartige rezeptorientierten Anleitungen geschätzt.
Aus langjähriger Erfahrung habe ich gelernt, dass solche punktuellen Erkenntnisse unter Umständen richtig sein können. Doch sind es immer nur Teilerkenntnisse. Ein einzelner Mosaikstein vermittelt aber noch kein schlüssiges Gesamtbild.
Im Laufe der Jahre wurde mir bewusst: Alle punktuellen Versuche, hinter die Fassade eines Menschen zu sehen, genügen leider noch nicht. Wer Menschen tiefgründiger erkennen will, benötigt einen
GANZHEITLICHEN Ansatz.
Wir benötigen verschiedenen Steine, um ein Gesamtbild zu erkennen. Ich versuche deshalb als Coach, Menschen bewusst ganzheitlich (holistisch) zu analysieren.
Erst dank verschiedenster Mosaiksteine wird es möglich, uns der "Wahrheit" anzunähern.
Alle punktuellen Methoden auch wenn sie als taugliche Mittel angepriesen werden- genügen leider noch nicht, um unser Gegenüber richtig einzuschätzen.
Die Wirkung einer Person bestimmen übrigens nicht Experten, sondern das Publikum.
Wir haben alle seit unserer Kindheit eine "Ausbildung" im Lesen der Körpersignale
Jeder Mensch verfügt daher über eine jahrelange Erfahrung. Das sind wir uns zu wenig bewusst.
Ich wage zu behaupten: Wir alle sind im Grunde genommen Profis und haben seit früher Kindheit an gelernt , die Signale unserer Mitmenschen (Eltern, Geschwister, Kollegen) zu entziffern. Das geschieht weder mit Tabellen, noch theoretisch, sondern vielmehr über die Intuition. Leider ist diese natürlich erworbene Wahrnehmungsfähigkeit vielfach verschüttet. Wir müssten lediglich unsere Sinne d.h. unsere Wahrnehmungsfähigkeit ständig nutzen und stärken.
ZUR WIRKUNG:
DIE EINSTELLUNG IST AUSSCHLAGGEBEND
Zum Zauberwort: EINSTELLUNG
Ein Beispiel aus der Praxis
Es sollte eine Medienkonferenz werden, die Einigkeit und Geschlossenheit signalisiert. Doch das Verhalten der Akteure sagt mehr als die abgelesenen Worte. Die dunkeln Farben, die Spannung in der Muskulatur, die Blicke und das gespielte Lächeln müssen nicht kommentiert werden.
- Gedanken lesen fällt nicht schwer!
(Bildquelle Blick)
Man braucht kein Samy Molcho zu sein, um zu sehen, wie es hinsichtlich Beziehungsebenen zwischen den beiden Ministern bestellt ist. Der Körper kann nicht lügen. Die Auseinandersetzung mit dem fragwürdigen SMS von Calmy - Rey , das grosse Zerwürfnis - trotz Entschuldigung der Aussenministerin - ist den beiden Kontrahenten nicht nur ins Gesicht geschrieben. Wer glaubt, man könne Risse in der Beziehungsebene rasch kitten, täuscht sich. Es gibt keinen Seelenkleber , der hilft, wenn auf der Beziehungsebene zu viel Geschirr zerschlagen worden wurde.
Beobachtungsübung: Beschreiben Sie den Gesichtsausdruck, die Haltung und formulieren Sie, wie die zwei Akteure auf Sie gewirkt haben.
FAZIT: DIE EINSTELLUNG WIRKT SICH ZWANGSLAEUFIG AUF DIE KOERPERSPRACHE AUS. FOLGLICH..........
- DER KOERPER VERRAET IMMER DIE EINSTELLUNG DER AKTEURE.
- DIE BUNDESRAETE KONNTEN DIE MISSTIMMUNG NICHT UEBERTUENCHEN, UND SO TUN, ALS SEI MAN EIN HERZ UND EINE SEELE
Bei der Einstellung geht es um unsere innere Haltung. Stimmt die innere Haltung mit dem überein, was wir denken, so stimmt auch die Stimme mit der jeweiligen Stimmung überein.Der der Körper sendet automatisch jene Signale, die unsere Einstellung hervorruft.
Ueberzeugen durch verEINfachen
AUSSAGEN UND ARGUMENTE AUF DEN PUNKT BRINGEN
Zeitprobleme der Mitarbeiterkommunikation
Informationsfülle, Informationsschwemme, Informationsmanagement
Die Informationen sammeln – und sinnvoll verarbeiten Beschaffung ...
File Format: PDF/Adobe Acrobat - Quick View stellten trotz der Informationsschwemme nicht das Gefühl haben, unterinformiert zu sein? In unserem Fall zeichneten wir ... www.rhetorik.ch/Aktuell/05/04_21/in_puncto_4_05.pdf -Similar
Weniger ist mehr, Kommunikationsprozesse vereinfachen
| Dieser Beitrag basiert aus Referaten bei Grossveranstaltungen bei Unternehmen. |
| Eine Kernbotschaft |
 | So machen Sie die Kommunikation einzigartig: Sie nehmen nur eine Kernbotschaft Sie verknüpfen diese Botschaft mit nur
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