Rhetorik.ch Blog
Persönliche Gedanken von Marcus Knill
zu Aktuellem.
Dienstag, 5. November 2019
Krisenkommunikation und Medien
WARUM müssen wir uns schon vor KRISEN vorbereiten?
Ob in Print oder elektronischen Medien (Radio und TV), online, in Social Media, – ein misslungener Medienauftritt, kann immensen Image-Schaden anrichten. Die Negativwirkung ist in der Regel irreversibel.
Treten Sie jedoch überzeugend vor Mikrofon und Kamera auf und schaffen es, bei Ihrem Zielpublikum mit glaubwürdigen Botschaften nachhaltig im Gedächtnis zu bleiben, dann haben Sie und Ihr Unternehmen gewonnen!
Bedenken Sie: Nicht umsonst investieren Unternehmen für einen 30 sekündigen Werbespot grosse Beträge.
Journalistische Perspektive: Ein Medienauftritt ist immer eine Chance. Er bietet Ihnen die Gelegenheit, sich und Ihr Unternehmen optimal zu präsentieren – sofern Sie die solche Situationen antizipiert haben. Sie müssen aber die Erwartungshaltung der Journalisten kennen und wissen, wie Medienleute ticken. Wir machen Ihnen die gemeinsamen Ziele und die Gegensätze bewusst. Das jeweilige Format müssen wir berücksichtigen: Nachrichten, Investigativmagazin, Fachmedium, Satire. Fragen sie sich immer: Für welches Publikum spreche ich? Jeder professioneelle Medienberater sensibilisiert Sie für die zentralen Fragestellungen, die zur Vorbereitung eines erfolgreichen Auftritts unabdingbar sind.
Die persönliche Wirkung bei Auftritten müssen Sie kennen. Ihre Stärken und die Defizite. Es gibt Werkzeuge, um Sicherheit, Natürlichkeit aber auch die Ueberzeugungskraft zu festigen. Letztlich ist Ihre Einstellung ausschlaggebend. Nur wer selbst von der eigenen Aussage überzeugt ist, kann überzeugen. Kennen Sie die Erfolgsfaktoren für einen gelungenen Auftritt? Sie sollten nach einem Training fähig sein, sich selbst zu coachen und erfahren: Wie wirke ich?
Storytelling ist ein wichtiges Navigationsinstrument, um Ihre Botschaft kurz, konkret, verständlich auf den Punkt zu bringen. Dazu gehört nicht nur Begeisterung, Überzeugungskraft. Wenn Sie fähig sind, eine Geschichte, ein Erlebnis, ein Beispiel in 30 Sekunden zu übermitteln, gelingt es Ihnen schnell, abstrakte Argument verständlich zu verankern.
Zur Krisenkommunikation: Im Krisenfall ist jeder Auftritt eine Herausforderung. Nur wer auch die Gefahren und Fallstricke der heutigen Medienwelt kennt, kann im Rampenlicht souverän bestehen. Aktuelles Beispiel: Krise bei Credit Suisse
Jede
Krise ist anders. Und trotzdem gibt es bestimmte Abläufe, die in der
Kommunikation bei jeder Krise eingehalten werden sollten. Als Berater
aus unserem Farner Krisenkommunikationsteam empfehle ich unseren Kunden
jeweils 7 Sofortmassnahmen, die für eine erfolgreiche Kommunikation ab
den ersten Minuten im Krisenfall umzusetzen sind.
1. Ruhe bewahren
Ich
durfte bereits mehrere Unternehmen bei der kommunikativen Unterstützung
als Berater in der Krisenkommunikation begleiten. Und dennoch schlägt
mein Herz ein paar Schläge schneller in der Minute, wenn ich zu Hilfe
gerufen werde. Wichtig ist: Ruhe bewahren! Auch wenn die Emotionen hoch
gehen und zum Teil gegen aussen nur schwer zu verbergen sind – eine
rationale Abarbeitung der Sofortmassnahmen für die erfolgreiche
Krisenkommunikation ist unabdingbar. Zeit für Emotionen bleibt später.
Von der ersten Minute an ist Ihre vollste Aufmerksamkeit und
Konzentration notwendig. Sie müssen sich natürlich nicht gleich in eine
Yoga-Position begeben und mit Meditieren beginnen, aber Zeit um zweimal
kurz tief durchzuatmen und die Gedanken zurechtzurücken muss sein.
2. Überblick verschaffen
Nachdem
Sie sich gesammelt und den Fokus auf die Krise gelenkt haben, müssen
Sie sich vorerst einen Überblick über die aktuelle Lage verschaffen.
Nehmen Sie Kontakt mit Personen auf, die Sie mit zuverlässigen
Informationen über das Ereignis versorgen können. Dies können
Mitarbeiter, Geschäftspartner, Kunden oder die Polizei sein. Machen Sie
sich ein möglichst vollständiges Bild von der sich ergebenden Situation
und beginnen Sie, diese Informationen bei Ihnen zu kanalisieren.
3. Ereignisse dokumentieren
Beginnen
Sie, unmittelbar nachdem Sie vom Krisenfall erfahren haben, mit einem
minutiösen Ereignisprotokoll. Dies kann eine einfache Excelliste mit der
Angabe von Datum und Uhrzeit sowie einem Bemerkungsfeld sein. Darin
wird jeder Kontakt, jede neue Information und jede Handlung kurz
notiert. Nach meiner Erfahrung ist es am sinnvollsten, wenn Sie mit dem
Ereignisprotokoll beginnen und dann bald an einen Mitarbeitenden
delegieren. Ein gut geführtes Ereignisprotokoll beansprucht Zeit. Dies
kann eine Assistenz, ein Auszubildender oder irgendeine Person sein, die
sich gerade in Ihrer Nähe befindet und der Sie vertrauen. Die für das
Ereignisprotokoll verantwortliche Person fungiert während der gesamten
Bewältigung der Krise als Ihre rechte Hand. Das Ereignisprotokoll ist
ein zentrales Element in der Krise, dank welchem Sie jederzeit die
genaue Informationslage und jeweiligen Handlungen zu einem bestimmten
Zeitpunkt nachvollziehen können. Auch bei möglichen juristischen
Angelegenheiten im Nachgang zur Krise kann ein sauber geführtes
Als
nächstes verfolgen Sie aktiv die zum Teil bereits laufende
Berichterstattung – sei es auf den Online-Kanälen der Tageszeitungen
oder in den Sozialen Medien wie beispielsweise Twitter. Sofern bereits
Informationen auffindbar sind, helfen diese, sich ein besseres Bild über
die Stimmung zur Krise zu machen und zu erfahren, welche Informationen
nach aussen gelangt sind. Diese sind aber mit Vorsicht zu geniessen: Man
darf sich keinesfalls verleiten lassen etwas zu kommunizieren, was
nicht 100% geklärt ist. Erst wenn Sie von offizieller Seite bestätigte
Informationen erhalten, dürfen Sie diese verbreiten. Oft gibt das erste
Medium, das sich der Krise annimmt, den Tonfall und die Richtung der
Berichterstattung hinsichtlich des Krisenfalls vor. Im weiteren Verlauf
der Krise ist es von grosser Bedeutung, die Online-Medien und die
Sozialen Medien aktiv zu beobachten und die Sprachregelung und das
Q&A (Questions & Answers: Dokument mit antizipierten Fragen und
vordefinierten Antworten) entsprechend anzupassen oder zu ergänzen. Zur
Beobachtung der Online-Kanäle empfehle ich Ihnen:
Google News Suche: Sie kann auf den Zeitraum, das Land, die Sprache beschränkt werden.
Google News Alerts: Zeitgleich kann auch ein Google News Alert eingerichtet werden, um bei neuen Online-Medienberichten benachrichtigt zu werden.
Twitter:
Der Nachrichtendienst Twitter ist zunehmend das Medium, auf dem als
erstes Informationen über ein aktuelles Ereignis zu finden sind.
Swissdox: Alle relevanten nationalen und regionalen Schweizer Printmedien auf einer Plattform (vor allem am Tag danach wichtig).
Alert.io
(Mein persönlicher Favorit): Durchsucht mit den richtigen Keywords
automatisch alle Online-Kanäle – auch Blogs und Social Media Kanäle
sysomos (professionelles Monitoring-Tool): Für diejenigen, die ein vertieftes Krisenmonitoring-Tool
benötigen, empfehlen wir diese Medienanalyse-Plattform. sysomos kann
vor allem bei schwelenden Krisen wichtige Erkenntnisse liefern.
5. Sprachregelung aufsetzen
Sofern
Sie nach diesen ersten Massnahmen fünf Minuten Zeit finden, entwerfen
Sie eine erste Sprachregelung für die interne sowie die externe
Kommunikation. Diese füllen Sie mit Informationen, die Sie von
offizieller Seite (Polizei, EDA, Mitarbeiter vor Ort etc.) persönlich
bestätigt erhalten haben. Dies ist ein elementares Element in der
Krisenkommunikation. Keinesfalls dürfen nicht bestätige Informationen an
die Öffentlichkeit gelangen. In einer ersten Sprachregelung, die als
erste Medieninformation dient, beantworten Sie möglichst viele dieser 7 W-Fragen:
Was ist geschehen
Wo ist es passiert?
Wann ist es geschehen?
Wer war beteiligt?
Wie ist es passiert?
Warum ist es passiert?
Wieviel sind betroffen?
Sobald
Sie diese Fragen beantworten können, ist eine Medieninformation
möglich. Falls Sie ein Grossteil dieser Fragen (noch) nicht mit
bestätigten Informationen beantworten können, antworten Sie mit «über
den Hergang liegen derzeit keine gesicherten Informationen vor». Falls
Sie sich für eine öffentliche Information entscheiden, bestehen mehrere
Möglichkeiten, die Sie je nach Ausmass der Krise in Betracht ziehen
können:
Informationen auf der Unternehmenswebseite publizieren
Dies empfehle ich Ihnen in jedem Fall. Bieten Sie deshalb umgehend auch den Unternehmenswebseiten-Verantwortlichen auf.
Medienmitteilung versenden
Versenden Sie die Medieninformation entweder mit Ihrem eigenem Medienverteiler und/oder via sda.
Im Krisenfall bietet die Schweizerische Depeschenagentur den Versand
der Medienmitteilung oder die Medieneinladung an die Konferenz und deren
Abdeckung für die anderen Medien an.
Medienkonferenz veranstalten
Kündigen Sie die Medienkonferenz im Vorfeld auf Ihrer Webseite an und versenden Sie eine Medieneinladung.
6. Intern kommunizieren
Dies
ist eine oft vergessene Massnahme im Krisenfall. Die frühzeitige
Information der Mitarbeitenden ist zentral. Sie sind oft Mitbetroffene,
entweder persönlich oder via Kundenkontakt. Sie gilt es so früh und so
direkt wie möglich zu informieren. Je nach Grösse des Unternehmens ist
eine kurze Versammlung aller Mitarbeitenden angebracht oder aber eine
Email oder ein Aushang an den relevanten Stellen. Auch hier dürfen Sie
keinesfalls unbestätigte Informationen preisgeben.
7. Anfragen kanalisieren
Sobald
die Krise in der Öffentlichkeit angekommen ist, geht es nicht mehr
lange, bis die Medien, Mitarbeitende, Betroffene, Angehörige oder
anderweitig interessierte Personen mit Ihnen – oder mit Involvierten –
Kontakt aufnehmen wollen. Kanalisieren Sie deshalb schnellstmöglich die
Anfragen. Die Telefonnummer für die Medien ist zu definieren – intern
und je nach Situation auch extern. Interne Weiterleitungen sind Pflicht.
Die Mitarbeitenden müssen gebeten werden, keine Informationen nach
aussen zu geben. Einzig vordefinierte Mitarbeitende oder Sie selbst
geben Auskunft. Damit gewährleisten Sie einen einheitlichen Auftritt
gegen Aussen und sind vor Überraschungen geschützt. Jeder kennt den
klassischen Fall eines Mitarbeiters, der vor die Kamera eines
Boulevard-Mediums tritt und eine dem Unternehmen schädliche Aussage zum
Krisenfall von sich gibt.
Mit diesen 7 Sofortmassnahmen sind Sie
im Krisenfall – Holz anfassend – für den ersten Moment gerüstet. Das
Farner Krisenteam gibt in diesem Blog laufend weitere
Handlungsempfehlungen und Trends in
der Krisenkommunikation ab. Gerne steht Ihnen unser erfahrenes
Krisenteam auch für Trainings an massgeschneiderten Übungsanlagen, für
die Erstellung von stringenten Krisenhandbüchern/einfachen Checklisten
oder für ad-hoc Krisen umgehend und effizient zur Seite. Gleichzeitig
bieten wir für grössere Unternehmen einen 24/7-Dienst an. Mit diesem
Angebot stellen wir unseren Kunden zu jeder Uhrzeit umgehend ein
erfahrenes Team zur erfolgreichen Bewältigung der Krisenkommunikation
zur Verfügung.
12.03.2016 - Checkliste: Organisation einer Medienkonferenz im Ereignisfall. 16 ... Dieser «Leitfaden zur Ereignis- und Krisenkommunikation» trägt diesem ...
23. Juni 2005 ... Zur Krisenkommunikation bei der SBB Panne. Gewiss hatte die SBB
verschiedenste Krisenszenarien geübt und die Medienverantwortlichen ...
3. Sept. 2008 ... Im EUROFORUM vom 26. Und 27. August 08 in Luzern hatten über 40
Exponenten von Firmen und Institutionen Gelegenheit, Erkenntnisse ...
Aktuell Artikel · Artikel Inhaltsverzeichnis, Suche in Rhetorik.ch: www.rhetorik.ch aktuell: (15. Mar, 2011). Krisenkommunikation in Japan ... www.rhetorik.ch/Aktuell/11/03_15/index.html - Cached
File Format: PDF/Adobe Acrobat - Quick View Krisenkommunikation und Medien. • Erkenntnisse aus der Praxis. • Das Handy läutet... • Grundsätze und Prinzipien (anhand konkreter Beispiele) ... www.rhetorik.ch/Krisenkommunikation/Gesamtprogramm_Krisenmgmt.pdf - Similar
12. Juni 2008... Vor einem Jahr - nach dem Jungsfraudrama - versagte die Armeeführung in der Krisenkommunikation. Heute kam es erneut zu einem Unfall in der ... www.rhetorik.ch/Aktuell/08/06_12/index.html - Cached - Similar
23. Juni 2005... Zur Krisenkommunikation bei der SBB Panne. Gewiss hatte die SBB verschiedenste Krisenszenarien geübt und die Medienverantwortlichen sind auf ... www.rhetorik.ch/Aktuell/05/06_23.html - Cached - Similar
Grundsätzliche Verhaltensregeln in Krisensituationen. Das Verhalten in Krisensituationen unterscheidet sich je nach Ereignis. Es gibt aber. Verhaltensregeln ...
Seit 2002 stelle ich fest: Immer wieder werden die gleichen Fehler gemacht:
Plötzlich ist sie da - die Krise!
Ein Beispiel zur Theorie und Praxis bei der Krisenkommunikation
Das richtige Verhalten bei überraschenden Krisen wäre einfach,
sofern es vorher trainiert würde. Es gibt bei der Krisenkommunikation
wenige Grundprinzipien, die einzuhalten sind. Krisen kommen immer unverhofft.
Wenn sie das sind, kann das richtige Verhalten nicht mehr trainiert werden.
Zeitdruck und Stress dominiert. Wer bei Krisen die Verhaltensrituale nicht
verinnerlicht hat, muss dies in der Regel nachträglich bitter büssen.
Das Lesen der Checklisten und Fachartikel als Vorbereitung allein genügt
nicht. Die theoretischen Tipps sind im Grunde genommen einfach. Sie leuchten ein
und viele denken: "Das kann ich dann schon, falls es mich trifft". Doch wenn dann
die Person 1:1 handeln muss, ist das Umsetzten dieser Tipps in der Praxis nicht
mehr so einfach. Stress und Überraschunseffekt lähmen das Denken.
Theoretisch wüssten wir schon, was bei unverhofften Krisen
zu tun wäre:
Was bei Krisen gesagt wird, muss immer wahr sein,
aber man muss nicht immer alles sagen, was wahr ist.
Aussagen müssen durch ein Informationsmanagement koordiniert werden.
Ist etwas unklar, ist dies zuerst zu klären oder es muss entschieden
werden, wer wann, was darüber sagt.
Kann ein Sachverhalt noch nicht mitgeteilt werden,
so muss begründet werden, weshalb es nicht gesagt werden kann.
Jede Institution muss ein Kommunikationskonzept besitzen, das allen
Angestellten bekannt sein muss.
Todsünden bei der Krisenkommunikation sind:
Vermutungen und Interpretationen
Schuldzuweisungen (ohne Beweise)
Widersprüche
Aussagen/Gegenaussagen oder Dementis
Vage Antworten
"No comment" Verhalten
Defensives Informieren
Unklare Äusserungen
Unkoordinierte Informationen
Ein Lehrstück aus der Gegenwart zeigt, wie es nicht gemacht
werden darf:
In der Nacht vom 2. auf den 3. Juli stiessen zwei Flugzeuge kurz
nach 23:30 Uhr bei Überlingen am Bodensee auf 12000 Meter zusammen.
Nach mehrmaligen vergeblichen Aufforderungen hatte der der Pilot der
Tupolevmaschine 154 den von der Flugüberwachung angeordneten Sinkflug eingeleitet.
Da bei der zweiter Maschine, einer Boing 757, das Antikollisionssystem (TCAS)
ebenfalls automatisch den Sinkflug einleitete, kam es durch die beiden analogen
Ausweichmanöver zur Katastrophe mit 71 Todesopfern.
Wie bei jeder Krise, dauerte es nur wenige Minuten bis die Flugkontrolle
Skyguide in Zürich mit harten Fragen konfrontiert wurde.
In diesem Falle folgte eine katastrophale Informationspraxis.
Ein Blick in das Füllhorn von Fehlern und Pannen:
1. Fehler:
Das Urteil erfolgte, bevor alle Fakten geklärt werden konnten:
Die Skyguide gibt sofort bekannt: Unsere Lotsen trifft keine Schuld.
2. Fehler:
Ungeklärte Fakten wurden an eine Medienkonferenz vermittelt:
Zuerst hiess es, der Befehl zum Sinkflug sei 1 1/2 Minuten
vor der Kollision erteilt worden.
Dann wurde mitgeteilt, es sei etwas mehr als eine
Minute vorher gewesen. Später waren es angeblich nur noch 50 Sekunden.
Später zeigten Auswertung der Ton- und Radaraufzeichnung
in Zürich, dass der Fluglotse erst 44 Sekunden vor dem Crash die Gefahr
realisierte. Das war zu spät. Nach Peter Schlegel, Chef der deutschen
BFU hätte der Pilot spätestens 1 1/2 Min vor dem Kreuzungspunkt
absinken müssen.
Als der Zürcher Fluglotse zum ersten Mal den Kurswechsel befohlen hatte,
dauerte es 14 Sekunden bis der russische Kapitän mit 45 Kindern an Bord
tasächlich reagierte.
3. Fehler:
Missachtung der Grundregel: Zuerst Fakten klären, dann
koordiniert informieren.
Zuerst wurde behauptet, die Lotsen hätten korrekt gehandelt. Dann war
zu hören, ein Mann hätte gearbeitet und der andere sei kurz
nach draussen gegangen. Im Radio sagte später Anton Maag, der zweite
Lotse habe pflichtwidrig seinen Arbeitsplatz verlassen. Das sei ein
möglicher Grund für den Unfall gewesen.
Nach wenigen Stunden erfolgte nun ein Dementi:
Alles sei nur ein Missverständis gewesen.
Nach interner Regelung könne ein Mitarbeiter den Arbeitsplatz verlassen.
Aussage und Gegenaussage. Das "Hin und Her" machten alle anderen Aussagen
ebenfalls unglaubwürdig.
4. Fehler:
Fragen dürfen nicht vage beantwortet werden.
Die Frage, ob die Warnung nicht zu spät erfolgt sei, wird mit folgendem Satz
beantwortet: "Es war eng - aber tolerierbar". Diese Antwort ist vage. Konkrete Angaben
fehlten. Besser wäre gewesen: "Es gibt Bestimmungen und Limits. Wir
melden ihnen in 20 Minuten die genaue Toleranzgrenze".
Eine schwammige Antwort hinterlässt ungute Gefühle;
sie weckt Vermutungen: Kennen die Verantwortlichen die Limits bei
Bestimmungen und Vorschriften nicht?
Wo ist nun die Toleranzgrenze?
5. Fehler:
Pseudobegründungen sind Nahrung für spätere Vorwürfe.
Auf die Frage eines Journalisten, weshalb die Skyguide so spät reagierte,
kam die Antwort dass die Piloten lieber hoch fliegen, um
Brennstoff zu sparen. Man gehe deshalb nicht ohne weiteres auf Sinkflug.
Mit dieser Pseudobegründung, wollte der Sprecher möglicherweise
Verständnis schaffen. Diese Begründung ist jedoch zu wenig durchdacht!
Zwangsläufig liegt der Vorwurf in der Luft: "Weil Brennstoff gespart wird,
nimmt die Flugsicherung ein grösseres Risiko in Kauf!"
6. Fehler:
Ungereimtheiten.
Wurde der Pilot ein - zwei oder dreimal zum Sinkflug aufgefordert?
Es gab auch bei dieser Frage widersprüchliche Aussagen.
Wenn
die Krise da ist, sind auch die Medien da. Wer nicht gelernt hat, mit
Ueberraschungen umzugehen, macht meist die gleichen Fehler.
Es gibt GRUNDSAETZLICHES, das es zu berücksichtigen gilt:
Wenn sie da ist die KRISE, fehlt in
der Regel die Zeit für ein Medientraining. In den letzten Fällen, die
ich erfolgreich betreut habe, sorgte ich stets sofort dafür, dass
Medien nicht abgewimmelt
werden. Wenn die Medien abgeblockt werden - im Glauben "Wenn ich nicht
informiere, können die Medien auch nichts schreiben" ist ein
verbreiteter Kapitalfehler. Wird nicht informiert, bedienen sich die Journalisten anderswo - auch bei unkompetenten Stellen.
Im Spital Innsbruck sorgte ich in einer heiklen Sitaution als erstes dafür, dass sofort ein Krisenstab gebildet wurde, der rund um die Uhr erreichbar war. Die ganze Belegschaft wurde per Mail
nochmals darauf hingewiesen, dass sämtliche Medienanfragen nur an das
Führungsteam weitergeleitet werden müssen.
Kommunikatiaon muss geführt werden und zwar auch in der Nacht und am Sonntag.
Kommunikation ist Chefsache.
Wenn der Krisenstab eine Auskunft verspricht, muss das Versprechen eingehalten werden.
Es wurde regelmüssig aktiv informiert (tägliche Medienmitteilung)
Medienkonferenzen werden nur bei besonderen Vorkommnissen einberaumt.
Folgende Prinzipien bewährten sich in Krisensitautionen:
Dank dem Führungsteam konnte nur mit einer Stimme gesprochen werden. "One voice -Prinzip"
Es gibt keine Vermutungen, Hypothesen, Mutmassungen, Gerüchte
Es wurden stets nur FAKTEN und ZAHLEN vermittelt.
IMMER BESCHREIBEND:
Wenn eine Botschaft vermittelt wurde, wurde der neue Sachverhalt verständlich beschrieben:
"Heute wurde bei XY (eine prominente
Person) zusätzlich eine Lungenenzündung festgestellt. Wir haben ihm
Antibiotika verabreicht."
Die Botschaft sollte immer zielgerichtet und lösungsorientiert formuliert sein.
Wenn etwas noch nicht geklärt ist, hilft die Formulierung:
"Wir haben noch keine schlüssigen Berichte. Doch werden wir Sie sofort informieren, wenn diese Frage geklärt ist."
Wenn nicht informiert werden darf:
"Wir müssen zuerst die Angehörigen
informieren. Wir bitten Sie um Verständnis, dass wir zu diesem
Zeitpunkt noch nichts dazu sagen können."
Was gesagt wird, muss immer wahr sein.
Heute erhalten die Medien innert weniger Minuten Photos und Filmsequenzen von Tathergang.
Das ist eine ganz neue Situation.
Fragen stets antizipieren.
Wer sich nicht auf heikle Frage vorbereitet und sich nicht rechtzeitig auf Vorwürfe vorbereitet, ist benachteiligt.
Auch Piloten, die fliegen können, gehen regelmässig in den Simulator. Weshalb nicht ein kurzer Check im Mediensimulator? Bewährt hat sich die Ueberprüfung des Kernteams d.h. für jene Personen, die mit Medienkontakt rechnen müssen.
Es wird rasch informiert. Es soll aber nicht voreilig gehandelt werden.
Es werden Fakten beschrieben. Keine Hypothesen, Vermutungen, Schuldzuweisungen
Bei Toten und Verletzten: Beileid und Anteilnahme. Menschen kommen vor materiellen Schäden.
Hinweis aus die erfolgten Massnahmen. Erklären, weshalb die Namen nicht genannt werden können
Sagen, was künftig getan wird: Untersuchungen, Abklären, Hinweis auf nächste Information
Offen und kontinuierlich informieren. Was gesagt wird muss wahr sein. Aber man muss nicht alles sagen, was wahr ist.
Zur Kommunikation der SBB im Zusammenhang mit dem Unfall:
Pressesprecher Reto Schärli (SBB) liess sich auf
keine Spekulationen ein. Internet und Social Media
sind unschlagbar in der Geschwindigkeit. Es gibt sofort Bilder,
Zeugenberichte und Kommentare von Betroffenen. Der Nachteil
liegt darin: die online Botschaften vermitteln sehr schnell Vermutungen
und Spekulationen. Mitunter werden Gerüchte übernommen,
Kommentare ungefiltert copiert und weiter verbreitet.
Unfallursachen werden sehr schnell als Fakten verbreitet. Wir
haben bei Zugzusammenstoss in Neuhausen gesehen: Die Weichenthese,
die Länge des Zuges, die veraltete Sicherheitsanlage,
der 30 Minutentakt. Diese Thesen wurden im Internet im Laufe des
Unglückstage, gleichsam als gesichert verbreitet. Nicht immer
in Frageform. Selbst wenn sich eine Mutmassung nachher als richtig
erweisen würde, so haben wir am Donnerstag gesehen, dass es
für zuverlässige Aussagen, fachgerechte Abklärungen und
Untersuchungen bedarf. Dies benötigt Zeit. Am Unglückstag
war am späten Abend immer noch nicht bekannt, welches die Ursache
des Unglückes war. Doch im Netz kursierten bereits fixe Thesen.
Zur Aussage der Sprecherin Anja Schudel im "Tele Top": Sie
sprach ruhig, sicher, klar, einfach und verständlich. Sie hatte
eine konkrete Kernaussage und überzeugte.
Die Printmedien haben auch bei diesem Unfall gezeigt: Sie sind zwar
nicht so schnell wie die Online Medien. Dafür können sie
(die SN vom 11.1.13 bestätigt dies es) fundierter informieren. In
Krisensituationen sind somit die Printmedien für die Oeffentlichkeit
wichtig. Sie können das Kurzfutter der Internetnews vertiefen und
die Fülle der Kurz- Informationen für die Leser einordnen.
Mehr
zum Werkzeug "im Umgang mit Ueberraschungen" kann im ...
www.rhetorik.ch/Aktuell/11/06_25/index.html. Columbo Technik. Kommissar
Columbo aus der TV Serie wurde bekannt für seine Phrase " Übrigens, ich
hätte ...
18. März 2009 ... Leidet das Inselspital unter einem Paparazzi-Trauma? Im Gegensatz zum
Universitätsspital Innsbruck informierte das Inselspital über den ...
22. Jan. 2009 ... Auch Ärzte müssen für derartige überraschende Auftritte trainiert werden. Die
Voten von drei Ärzten der Universitäts-Klinik für Allgemeine und ...
1. Febr. 2009 ...Ärzte müssen auch medientauglich sein... Es veranschaulicht, dass es auch für
Ärzte möglich ist, sich mediengerecht auszudrücken, ohne ...
20. Jan. 2011 ...Ärzte müssen medientauglich sein · Ärzte vor Mikrofon und Kamera ... In
Krisensituationen müssen die Verantwortlichen sagen, weshalb sie ...
Wenn
es brennt, muss ich mich den Medien stellen. Ein Politiker muss vor
einer Krise gelernt haben, bei Ueberraschungen den Kopf nicht zu
verlieren. (Umgang mit Ueberraschungen) 20 Min nach der
Medienkonferenz: ...
2.
Voraussetzungen zur Schlagfertigkeit (Einstellung, antizipieren,
Vorbereiten- aber wie?) 3. Fallbeispiel. 4. Sie brauchen immer einen
Pfeil im Köcher (Standards). 5. Umgang mit Ueberraschungen (Innehalten-
denken). 6.
5. Juli 2002 ... Es gibt bei der Krisenkommunikation wenige Grundprinzipien, die einzuhalten
sind. Krisen kommen immer unverhofft. Wenn sie das sind, kann ...
5. Okt. 2011 ... Krisen managen heisst nicht nur Krisen erkennen und vorbeugen. Viele
Unternehmen haben allmählich erkannt, dass das Meistern von Krisen ...
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18. März 2009 ... Leidet das Inselspital unter einem Paparazzi-Trauma? Im Gegensatz zum
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22. Jan. 2009 ... Auch Ärzte müssen für derartige überraschende Auftritte trainiert werden. Die
Voten von drei Ärzten der Universitäts-Klinik für Allgemeine und ...
1. Febr. 2009 ...Ärzte müssen auch medientauglich sein... Es veranschaulicht, dass es auch für
Ärzte möglich ist, sich mediengerecht auszudrücken, ohne ...
20. Jan. 2011 ...Ärzte müssen medientauglich sein · Ärzte vor Mikorfon und Kamera ... In
Krisensituationen müssen die Verantwortlichen sagen, weshalb sie ...
Wenn
es brennt, muss ich mich den Medien stellen. Ein Politiker muss vor
einer Krise gelernt haben, bei Ueberraschungen den Kopf nicht zu
verlieren. (Umgang mit Ueberraschungen) 20 Min nach der
Medienkonferenz: ...
2.
Voraussetzungen zur Schlagfertigkeit (Einstellung, antizipieren,
Vorbereiten- aber wie?) 3. Fallbeispiel. 4. Sie brauchen immer einen
Pfeil im Köcher (Standards). 5. Umgang mit Ueberraschungen (Innehalten-
denken). 6.
12. Jan. 2013 ... Aktuell Krisenkommunikation · SBB Unfall in Neuhausen · Glacier ... Internet und
Social Media sind unschlagbar in der Geschwindigkeit. Es gibt ...
05 Okt 11: Krisenkommunikation und Medien · 26 Sep 11: Internet gegen
Fernsehen und Zeitung · 26 Sep 11: Google Plus auf Aufholjagd · 18 Jul 11: BLM
...
23. Juni 2010 ... Mangelhafte Krisenkommunikation des Bundesrates ... Wohl kaum, denn
verschiedene Medien berichten, dass ein solcher Einsatz schon in ...
19. Dez. 2010 ...Krisenkommunikation ohne Vermutungen ... Die Medien machten aus den
Mutmassung der Mediensprecherin eine Tatsache. Susanne ...
Bei allen Krisensituationen ist es die Ueberraschung, die uns dazu verleitet, zu schnell und zu unbedacht zu reagieren. Es
geht um das Kommunikationsmanagement nach überraschenden Vorkommnissen
zwischen Lehrkräften und Schülern. An unserem Seminar soll bewusst
gemacht werden: Ohne Flexibilität können Krisen nicht gemeistert werden.
3. Juli 2008... Der Bewerber - welcher diese Frage zu Hause auf Anraten des Coach antizipiert hatte - antwortet: "Ich bin flexibel. ... www.rhetorik.ch/Flexibilitaet/Flexibilitaet.html - Cached - Similar
Das Wichtigste ist bei allen heiklen Situationen ist die Vorbereitung. Es ist erstaunlich, was wir vorher schon antizipieren können.
Results 1 - 10 of about 112 from www.rhetorik.ch for vorbereitung. (0.10 seconds)
24. Juli 2009... Es gab nur wenig Zeit zur Vorbereitung. Unglücklicherweise drehte sich dann aber grössten Teil des Auftritts um seine Vergangenheit und die ... www.rhetorik.ch/Vorbereitung/Vorbereitung.html - Cached
Was bei allen heiklen Kommunikationssituationen wichtig ist, veranschaulicht uns bereits das Wortbild KRISE . Es sind Aspekte, die bei allen schwieirigen Kommunikationssituationen gelten:
KRISE K Klare, kurze, konkrete Aussagen
R "Richtig": Fakten korrekt weitergeben (Alles was Du sagst, muss wahr sein, aber du musst nicht immer alles sagen, was wahr ist). Sachverhalte beschreiben! Keine Interpretation! I Information: Was ist die wichtigste Botschaft? S Schnell - aber nicht zu schnell - reagieren (Zeitfenster schaffen, Situation klären, denken erst dann reden und handeln) E Einfache Sprache. Emotionen angemessen mit einbeziehen.
Drei Schwerpunkte werden wir am Seminar bewusst machen: 1. Nur eine Persönlichkeit, die echt und natürlich spricht, überzeugt.
18. Okt. 2009... Sowohl die Person als auch die Präsentation beeinflussen den Inhalt wesentlich. Fakten werden durch die Person oder die Darstellung gefärbt. ... www.rhetorik.ch/Aktuell/09/10_18/index.html - Cached
2. Bei Überraschungen antizyklisch handeln (Klären, stoppen, Denkzeit gewinnen, dann erst reden/ Taxifahrer fahren sie langsam, es eilt!)
Antizyklisches
Denken und Handeln lohnt sich bei vielen Kommunikationsprozessen im
Alltag. Wenn es um Leben und Tod geht, beispielsweise im Operationssaal,
...www.rhetorik.ch/Antizyklisch/Anti.html - Cached - Similar
3. Situationsgerechtes Verhalten erwerben wir vor allem durch Training.
Schwimmen lernen wir bekanntlich
auch nur im Wasser. Das verständliche Reden unter Druck und in einer
ungewohnten Situation unter Stress können wir im Simulator briefen, bis
uns die Ueberraschung nicht mehr irritiert. So wie es Piloten auch tun:
Sie trainieren ständig im Simulator, obschon sie fliegen können.
Notsituation meistern sie, indem sie Abläufe ritualisieren und
automatisieren.
Auch in er Alltagskommunikation gibt es Werkzeuge und Checklisten, die uns vor unliebsamen Ueberraschungen bewahren. FAZIT: Erstaunlich, dass immer wieder die gleichen Fehler gemacht werden, obschon es nur ein paar wenige Grundsätze gibt, die es zu berücksichigen gibt. Weshalb tappen Politiker und Führungspersönlichkeiten immer wieder in die gleichen Fallen? Die Sitautionen wurden nicht praktisch geübt. WISSEN heisst noch nicht KOENNEN. Stress, Druck und Nervosität blockiert unser Denken. Trainieren ist deshalb ein MUSS! Schlussgedanke: An einer Tagung über Sicherheit im Netz schilderte IVO SOMAINI, Manager bei Compass Security AG was das wichtigste ist, um Krisen nach einem Hackerangriff zu bewältigen. Somaini hackt ganz legal in Unternehmen. Er attackiert Banken, Energiekonzerne und andere Unternehmen, um nach Lücken im sicherheitssystem zu suchen. Stephan Klapproth fragte ihn in der Schlussrunde, was das Wichtigste ist, wenn es darum geht, den Schaden in Grenzen zu halten. Somaini antowrtete: Gehen sie intensiv den Fragen nach, "Was wäre wenn.....? Das heisst: Antizipieren ist das Wichtigste
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