Krisenkommunikation
Plötzlich ist sie da -
die Krise
die Krise
Bevor die Krise da ist, sind die Medien da
- Umgang mit überraschenden Fragen in Krisensituationen
- Herausforderungen
- Situation heute im Medienzeitalter
- Verhalten vor Mikrofon und Kamera muss trainiert werden,
weil......
Krisen antizpieren
Was macht gute Krisenkommunikation aus?
Gefährliche Situationen kommen meist unverhofft
| Rhetorik.ch Artikel zum Thema: |
Was macht gute Krisenkommunikation aus?
Zur Kommunikation der SBB im Zusammenhang mit dem Unfall:
Pressesprecher Reto Schärli (SBB) liess sich auf keine Spekulationen ein. Internet und Social Media sind unschlagbar in der Geschwindigkeit. Es gibt sofort Bilder, Zeugenberichte und Kommentare von Betroffenen. Der Nachteil liegt darin: die online Botschaften vermitteln sehr schnell Vermutungen und Spekulationen. Mitunter werden Gerüchte übernommen, Kommentare ungefiltert copiert und weiter verbreitet. Unfallursachen werden sehr schnell als Fakten verbreitet. Wir haben bei Zugzusammenstoss in Neuhausen gesehen: Die Weichenthese, die Länge des Zuges, die veraltete Sicherheitsanlage, der 30 Minutentakt. Diese Thesen wurden im Internet im Laufe des Unglückstage, gleichsam als gesichert verbreitet. Nicht immer in Frageform. Selbst wenn sich eine Mutmassung nachher als richtig erweisen würde, so haben wir am Donnerstag gesehen, dass es für zuverlässige Aussagen, fachgerechte Abklärungen und Untersuchungen bedarf. Dies benötigt Zeit. Am Unglückstag war am späten Abend immer noch nicht bekannt, welches die Ursache des Unglückes war. Doch im Netz kursierten bereits fixe Thesen. Zur Aussage der Sprecherin Anja Schudel im "Tele Top": Sie sprach ruhig, sicher, klar, einfach und verständlich. Sie hatte eine konkrete Kernaussage und überzeugte. Die Printmedien haben auch bei diesem Unfall gezeigt: Sie sind zwar nicht so schnell wie die Online Medien. Dafür können sie (die SN vom 11.1.13 bestätigt dies es) fundierter informieren. In Krisensituationen sind somit die Printmedien für die Oeffentlichkeit wichtig. Sie können das Kurzfutter der Internetnews vertiefen und die Fülle der Kurz- Informationen für die Leser einordnen.
SN Beitrag - Es wird rasch informiert. Es soll aber nicht voreilig gehandelt werden.
- Es werden Fakten beschrieben. Keine Hypothesen, Vermutungen, Schuldzuweisungen
- Bei Toten und Verletzten: Beileid und Anteilnahme. Menschen kommen vor materiellen Schäden.
- Hinweis aus die erfolgten Massnahmen. Erklären, weshalb die Namen nicht genannt werden können
- Sagen, was künftig getan wird: Untersuchungen, Abklären, Hinweis auf nächste Information
- Offen und kontinuierlich informieren. Was gesagt wird muss wahr sein. Aber man muss nicht alles sagen, was wahr ist.
| K | Klare, kurze, konkrete Aussagen |
| R | Richtige Fakten weitergeben |
| I | Information: Was ist die wichtigste Botschaft? |
| S | Schnell aber nicht zu schnell reagieren |
| E | Einfache Sprache. Emotionen angemessen miteinbeziehen. |
Zur Kommunikation der SBB im Zusammenhang mit dem Unfall:
Pressesprecher Reto Schärli (SBB) liess sich auf keine Spekulationen ein. Internet und Social Media sind unschlagbar in der Geschwindigkeit. Es gibt sofort Bilder, Zeugenberichte und Kommentare von Betroffenen. Der Nachteil liegt darin: die online Botschaften vermitteln sehr schnell Vermutungen und Spekulationen. Mitunter werden Gerüchte übernommen, Kommentare ungefiltert copiert und weiter verbreitet. Unfallursachen werden sehr schnell als Fakten verbreitet. Wir haben bei Zugzusammenstoss in Neuhausen gesehen: Die Weichenthese, die Länge des Zuges, die veraltete Sicherheitsanlage, der 30 Minutentakt. Diese Thesen wurden im Internet im Laufe des Unglückstage, gleichsam als gesichert verbreitet. Nicht immer in Frageform. Selbst wenn sich eine Mutmassung nachher als richtig erweisen würde, so haben wir am Donnerstag gesehen, dass es für zuverlässige Aussagen, fachgerechte Abklärungen und Untersuchungen bedarf. Dies benötigt Zeit. Am Unglückstag war am späten Abend immer noch nicht bekannt, welches die Ursache des Unglückes war. Doch im Netz kursierten bereits fixe Thesen. Zur Aussage der Sprecherin Anja Schudel im "Tele Top": Sie sprach ruhig, sicher, klar, einfach und verständlich. Sie hatte eine konkrete Kernaussage und überzeugte. Die Printmedien haben auch bei diesem Unfall gezeigt: Sie sind zwar nicht so schnell wie die Online Medien. Dafür können sie (die SN vom 11.1.13 bestätigt dies es) fundierter informieren. In Krisensituationen sind somit die Printmedien für die Oeffentlichkeit wichtig. Sie können das Kurzfutter der Internetnews vertiefen und die Fülle der Kurz- Informationen für die Leser einordnen.
| Rhetorik.ch |
|---|
Neues Phänomen der Krisenkommunikation
Soziale Medien dokumentieren das Grauen schneller als traditionelle Medien
Schneller als die traditionellen Medien berichteten die Nutzer
von sozialen Medien über die Attentate von Brüssel.
Mehr.. (Aus TAGI)
LINKS:
18 Okt. 2013
Mehr
zum Werkzeug "im Umgang mit Ueberraschungen" kann im ...
www.rhetorik.ch/Aktuell/11/06_25/index.html. Columbo Technik. Kommissar
Columbo aus der TV Serie wurde bekannt für seine Phrase " Übrigens, ich
hätte ...
Dateiformat: PDF/Adobe Acrobat
18. März 2009 ... AUCH ÄRZTE MÜSSEN. MEDIENTAUGLICH SEIN horrorsturz: Der Horrorsturz
des Schweizer Skirennfahrers Daniel Albrecht auf der ...
www.rhetorik.ch/Aktuell/09/03_18/03_09.pdf
|
18. März 2009 ... Leidet das Inselspital unter einem Paparazzi-Trauma? Im Gegensatz zum
Universitätsspital Innsbruck informierte das Inselspital über den ...
|
|
22. Jan. 2009 ... Auch Ärzte müssen für derartige überraschende Auftritte trainiert werden. Die
Voten von drei Ärzten der Universitäts-Klinik für Allgemeine und ...
|
|
18 Mar 09: Auch Ärzte müssen medientauglich sein · 01 Feb 09: Ärzte vor
Mikrofon und Kamera · 22 Jan 09: Ärzte müssen auch medientauglich sein.
|
|
1. Febr. 2009 ... Ärzte müssen auch medientauglich sein ... Es veranschaulicht, dass es auch für
Ärzte möglich ist, sich mediengerecht auszudrücken, ohne ...
|
|
20. Jan. 2011 ... Ärzte müssen medientauglich sein · Ärzte vor Mikrofon und Kamera ... In
Krisensituationen müssen die Verantwortlichen sagen, weshalb sie ...
www.rhetorik.ch/Aktuell/11/01_20/
|
27 Juni 2012
Wenn
es brennt, muss ich mich den Medien stellen. Ein Politiker muss vor
einer Krise gelernt haben, bei Ueberraschungen den Kopf nicht zu
verlieren. (Umgang mit Ueberraschungen) 20 Min nach der
Medienkonferenz: ...
04 Juni 2009
2.
Voraussetzungen zur Schlagfertigkeit (Einstellung, antizipieren,
Vorbereiten- aber wie?) 3. Fallbeispiel. 4. Sie brauchen immer einen
Pfeil im Köcher (Standards). 5. Umgang mit Ueberraschungen (Innehalten-
denken). 6.
http://knill.blogspot.com/
3. Mai 2003 ... Krisen, Kommunikation, Publizistik, Krisenkommunikation, Krisenvorbereitung,
Krisenfall Medien, Journalisaten, Oeffentlichkeit.
www.rhetorik.ch/Krisenkommunikation/Publizistisch.html
|
5. Juli 2002 ... Es gibt bei der Krisenkommunikation wenige Grundprinzipien, die einzuhalten
sind. Krisen kommen immer unverhofft. Wenn sie das sind, kann ...
www.rhetorik.ch/Aktuell/Aktuell_Jul_05_2002.html
|
|
5. Okt. 2011 ... Krisen managen heisst nicht nur Krisen erkennen und vorbeugen. Viele
Unternehmen haben allmählich erkannt, dass das Meistern von Krisen ...
www.rhetorik.ch/Aktuell/11/10_05/
|
|
12. Jan. 2013 ... Rhetorik.ch Artikel zum Thema: Aktuell Krisenkommunikation · SBB Unfall in
Neuhausen · Glacier Express Entgleisung ...
www.rhetorik.ch/Aktuell/13/01_1
|
|
6. Apr. 2014 ... Röntgenbilder nach Unfällen mit Nägeln kennt man. Auch solche mit Scheren.
Aber mit einer Motorsäge? Die Aufnahme eines ...
knill.blogspot.com
|
Krisen- oder Ereignisfall-Kommunikation wird kaum gelingen, wenn Sie keine Vorsorge getroffen haben: Die Repräsentant(innen) Ihrer Organisation müssen fit sein für den Ereignisfall. Wenn es schon passiert ist, bleibt kaum Zeit für ein Medientraining. Dann heisst es nur noch, die folgenden Punkte zu beherzigen:
1.) Erreichbar sein.
Gerade bei grossen Ereignissen wollen die Medien rasch Auskunft. Und je nach Nachrichtenlage sind es vielleicht schnell einmal 100 Medien, die da anklopfen. Das kann nur bewältigen, wer sich blitzschnell organisieren kann. – Und wer seine Hausaufgaben gemacht hat und sich rechtzeitig auf Ereignisfälle oder Krisen vorbereitet hat.2.) Versprechen halten.
Wenn Sie Informationen in einer halben Stunde in Aussicht stellen, müssen die Informationen dann auch kommen. Wenn Sie ein Interview versprechen, müssen sie es halten. Vertrauen zu schaffen gegenüber den Medien ist im Ereignisfall entscheidend. Am besten natürlich: die Medien kennen Sie schon, weil sie in ruhigeren Zeiten auf Ihr Vertrauenskonto einbezahlt haben.3.) «One voice»-Prinzip durchziehen.
Im Ereignisfall kann es unter dem gegebenen Druck ganz schnell passieren, dass unterschiedliche Sprecher unterschiedliche Aussagen machen. Wenn immer möglich deshalb nur einen Sprecher bezeichnen. Falls das nicht geht, etwa, weil eine Krise sich länger hinzieht oder so viele Anfragen vorliegen, dass ein Sprecher allein das nicht mehr schaffen kann: Den verschiedenen Sprechern möglichst ganz klare Rollen und Kompetenzräume geben.4.) Spielraum nach oben behalten.
Der CEO soll nicht in der ersten Phase der Krise selbst sprechen. Und falls doch, dann höchstens, um den Opfern oder ihren Angehörigen das Mitgefühl auszudrücken. Verheizen Sie nicht die höchsten Repräsentanten ihrer Organisation, indem Sie sie zu ungesicherten Fakten sprechen lassen. Und: Der oberste Repräsentant in einer Krisensituation hat Signalwirkung: offenbar muss das Thema zur Chefsache erklärt worden sein.5.) Eine Botschaft haben.
Die Fakten und Zahlen sind gut, aber nicht gut genug. Im Ereignisfall oder in der Krisensituation brauchen Sie eine Botschaft. Die soll programmatisch sein, zukunftsgerichtet und lösungsorientiert.Ungeeignete Botschaft |
Geeignete Botschaft |
| Wir wissen noch nicht, was passiert ist. | Wir arbeiten mit grossem Engagement und hoher Priorität daran, den Ablauf der Ereignisse abzuklären. |
| Wir können Ihnen noch nichts sagen über allfällige Verletzte oder Tote. | Wir werden so rasch als möglich einen Überblick erstellen. Unsere erste Priorität hat zur Zeit aber die Betreuung der Opfer und ihrer Angehörigen vor Ort und via Telefon. |
| Die Ursachen für das Ereignis kennen wir noch nicht. | Wir haben sofort entschieden, dass alles gesichert werden muss, was zur Klärung der Ursachen beitragen kann und werden den Ursachen mit grosser Sorgfalt und Genauigkeit nachgehen. Allenfalls:Wir werden die Untersuchungsbehörden bei der Aufarbeitung der Ursachen nach bestem Wissen unterstützen. Uns liegt viel daran, dass die Ursachen genau abgeklärt werden und wir daraus Schlussfolgerungen für die Zukunft ziehen können. |
6.) Die Wahrheit und nichts als die Wahrheit.
Bei Ereignisfällen muss es häufig schnell gehen. Darunter leidet die Präzision. Erst später stellt sich heraus: Der vermeintliche Augenzeuge war nur ein Ohrenzeuge. Ein Detail vielleicht, aber genau da beginnt die Glaubwürdigkeit zu bröckeln. Deshalb gilt: Detailtreue ist alles!7.) Diskurskontrolle.
Im Ereignisfall stehen auch die Medienschaffenden unter einem hohen Druck. Das Publikum schaut und hört dort zu, wo die Neuigkeiten am schnellsten geliefert werden. Und wo immer wieder etwas Neues kommt. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie kontinuierlich neue Informationen anbieten können. Wenn Sie als Informationsquelle versiegen, bedienen sich die Medien anderswo.8.) Absprache mit Partnern.
Bei Ereignisfällen und Krisen sind Sie meist nicht allein. Blaulichtorganisationen sind genau so eingebunden in die Bewältigung des Ereignisses, möglicherweise die Staatsanwaltschaft. Sprechen Sie ab, wer worüber Auskunft gibt und geben Sie diejenigen Themen ab, die von einer anderen Organisation zu vertreten sind. Sind Sie aber auch nicht naiv: Alle beteiligten Partner haben auch ihre eigenen Interessen, gerade im Ereignisfall.9.) Nasty Questions vorbereiten.
Im Ereignisfall tauchen immer heikle Fragen auf. Überlegen Sie im Vorfeld, aus welcher Seite auf Sie geschossen werden könnte, welche Vorwürfe gemacht werden könnten. Und bereiten Sie sich gute Antworten darauf vor. (Stichwort: 360°-Analyse).10.) Monitoring!
Im Ereignisfall kommen schnell Gerüchte auf. Vermeintliche Experten wollen sich in den Vordergrund rücken und stellen unhaltbare Thesen auf, welche die Reputation Ihrer Organisation nachhaltig gefährden. Nur wenn Sie auch während der Krise mitverfolgen, was die Medien berichten, können Sie auf Fehlentwicklungen Einfluss nehmen.Immer offensiv?
Auch wenn Krisenkommunikationsberater Ihnen raten, alles auf den Tisch zu legen: Es gibt durchaus Ereignisfälle und Krisen, die schneller und mit einem geringeren Reputationsschaden über die Bühne gehen, wenn Sie schweigen.
Um abschätzen zu können, welche Strategie die richtige ist, braucht es allerdings viel Fingerspitzengefühl und eine gute Kenntnis der Medienbranche. Als Faustregel gilt dabei: Je höher die Chance, dass Ihre Krise sowieso öffentlich wird, um so mehr Sinn macht es in der Regel, die Kommunikation aktiv an die Hand zu nehmen, um die Deutungshoheit über die Ereignisse nicht zu verlieren. Mit anderen Worten: Besser Sie sprechen selbst über die Angelegenheit, bevor das andere an Ihrer Stelle tun, die viel weiter weg sind von den Ereignissen.
Keine Kommentare:
Kommentar veröffentlichen