Bewährte Kommunikationsregeln

Die wichtigsten Regeln der Kommunikation

Quelle: Ostendis

Gute Kommunikation ist das A und O der Zusammenarbeit.

Kommunikation braucht ein Gegenüber, mit dem ich etwas teile und den ich teil haben lasse am Gespräch. Nur auf dieser Grundlage ist Verstehen überhaupt möglich. Denn: wer immer nur von sich ausgeht und den anderen nicht anhört, der verletzt die Voraussetzung für faire und gute Kommunikation. Denn das Ziel jedes guten Gesprächs sollte das Verstehen des anderen sein. Gelingt das, dann endet die Kommunikation mit einem Gewinn. Im Idealfall mit einem Gewinn für alle Gesprächsteilnehmer.

Wer andere nicht sprechen lässt, verletzt eine wichtige Grundregel der Kommunikation: Kommunizieren bedeutet miteinander sprechen. Und nicht: Monologe und Vorträge halten.

Kommunikation ist Austausch von Informationen

Wir leben in einer Welt, in der wir von Informationen überflutet werden. Weniger ist oft mehr! Das gilt auch für die Kommunikation. Denn ein Zuviel an Informationen ist kaum mehr verdaubar. Deshalb ist es auch immer wichtig, sich zu überlegen, wie viel ich zu einem gewissen Zeitpunkt mitteile. Und welche Informationen mein Gegenüber wirklich interessieren. Zudem ist es ganz wichtig zu entscheiden, wem ich welche Informationen anvertrauen kann. Denn Kommunikation hat auch mit Vertrauen zu tun. Wem ich nicht vertrauen kann – aufgrund früherer Erlebnisse – mit dem teile ich sehr ungern gewisse Dinge. Wenn ich davon ausgehen kann, dass er oder sie alles weitererzählt, dann ist Vorsicht angesagt. Für jeden Menschen ist es deshalb sehr wichtig, mindestens eine Vertrauensperson zu haben, der man alles sagen kann – auch die aller persönlichsten Dinge und Geschichten.

Vertrauen ist grundlegend

Ob bei schriftlicher oder mündlicher Kommunikation: Vertrauen ist absolut wichtig. Früher hat man Briefe versiegelt – damit sie nicht von falschen Händen geöffnet werden bzw. damit man sieht, ob der Brief von falschen Händen geöffnet wurde. Heute sind selbst private E-Mails nicht mehr sicher vor fremdem Zugriff. Und stell dir nur einmal vor, dein Telefon wird abgehört… das wäre der Anfang vom Ende des offenen, persönlichen Gesprächs. Wäre dies der Fall – beispielsweise in einem Kontroll-Staat – wäre dies ein unglaublicher Einschnitt in die Privatssphäre. Würde jemand mithören und ich wäre mir dies bewusst, so würde ich meine Kommunikation sofort ändern – weil das Vertrauen erschüttert wird, das es braucht, um offen zu kommunizieren. Ohne dieses Vertrauen würde ich vieles zurückhalten. Das zeigt, wie wichtig es ist, dass ich darauf vertraue, dass mein Gegenüber meine Infos streng vertraulich behandelt.

 Schriftliche und mündliche Kommunikation – die Unterschiede

Alles, was man schriftlich hat, ist handfest da, Schwarz auf Weiss. Ich kann somit jemanden anzeigen, der mich schriftlich beleidigt hat. Falls er mich mündlich beleidigt, braucht es bereits Zeugen. Schriftliches besitzt aus diesem Grund generell mehr Beweiskraft. Deshalb werden die meisten Verträge schriftlich fixiert und eher selten mündlich per Handschlag. Deshalb kommt der allgemeine Ratschlag nicht von ungefähr: Unterscheide mündliche und schriftliche Kommunikation und setze sie jeweils so ein, dass du keinen Nachteil daraus ziehst. Verträge und alles, was absolut wichtig ist, sollten schriftlich vereinbart werden. Wenn du jemanden die Meinung sagen willst, dann ist es jedoch besser, dies in einem Gespräch zu tun. Sonst kann er das Schriftliche später gegen dich verwenden.

Schriftliche Kommunikation bleibt länger erhalten. 

Alles Wichtige deshalb immer schriftlich!

Ein weiterer wichtiger Unterschied zwischen mündlicher und schriftlicher Kommunikation zeigt sich in den Antwortmöglichkeiten bzw. in der Interaktion. Schriftliche Kommunikation ist zuerst einmal ein Monolog – erst wenn der andere zurückschreibt, entsteht ein Dialog. Ein Gespräch hingegen gibt dem Gegenüber immer die Möglichkeit, einem ins Wort zu fallen und zu reagieren. Das Gespräch ist deshalb viel lebendiger. Vor- und Nachteile sind also abzuwägen! Wenn dich dein Gegenüber in einem mündlichen Gespräch nie ausreden lässt, dann ist es von Vorteil, ihm oder ihr alles mal schriftlich mitzuteilen. Doch der andere kann sich dann natürlich dem Austausch von Informationen und Meinungen einfach verweigern indem er nie zurückschreibt. Dann ist ev. mündliche Kommunikation angesagt.

Gruppengespräche – die wichtigsten Regeln

Die Kommunikation in Gruppen zu leiten, ist eine grosse Herausforderung! Ganz wichtig ist auch hier das Vertrauen und das Einander-Zuhören. Lass die anderen ausreden. Und falls dir jemand ins Wort fällt, dann mach ihn darauf aufmerksam, dass du mit deinem Speech noch nicht zu Ende bist. Das ist ganz, ganz wichtig. Sonst entsteht eine ungesunde Gesprächskultur. Denn wer nicht ausreden darf, dem wird quasi ein Maulkorb verpasst… Doch manchmal ist es auch wichtig, nicht zuletzt als Gesprächsleiter, dass man das Gespräch unterbricht, sobald es abschweift oder ausufert. Hier ist aber immer Vorsicht angebracht, damit man niemanden vor den Kopf stösst. Am besten ist es, wenn man ganz vorsichtig darauf hinweist, dass man noch viele wichtige Dinge auf der Traktandenliste hat, über die noch zu verhandeln ist. Manchmal kann man gewisse Dinge, die momentan nicht Priorität haben, auf einen späteren Zeitpunkt oder auf eine spätere Sitzung verschieben. Denn unter den Gesprächsteilnehmern hat es auch immer mindestens ein oder zwei Leute, welche die Qualität eines Meetings an der Effizienz und an der Dauer der Sitzung messen. Und sie haben Recht: viele Sitzung könnten kürzer ausfallen wären sie besser vorbereitet oder würde der Gesprächsleiter sie besser moderieren. Eigentlich geht es bei Meetings und Sitzung jeweils darum, Probleme zu lösen, Entscheidungen zu treffen und die weiteren Schritte zu planen. Hole als Gesprächsleiter dabei alle ins Boot. Animiere die Teilnehmer zum Mitdenken! Auch sie sollten sich wenn möglich gut auf ein Meeting vorbereiten.Fazit: bei Gruppengesprächen ist es wichtig, einander zuzuhören und ausreden zu lassen. Der Gesprächsleiter sollte sich seriös vorbereiten und den Gesprächsverlauf moderieren und in die richtigen Bahnen zu lenken. Für die Entscheidungsfindung ist es enorm wichtig, sich alle Argumente zuerst anzuhören und nicht eigenmächtig zu entscheiden. Vorbereitung aller Beteiligten kann die Qualität von Sitzungen erheblich steigern.

Gespräch unter vier Augen – Big Talk und kein Small Talk!

Diese Art von Kommunikation ist besonders wichtig in heiklen Angelegenheiten. Als Firmenleiter oder als Personalchef sowie als Fussballtrainer oder generell als Verantwortlicher für ein Team ist es wichtig, diese Form des Gesprächs zur richtigen Zeit einzusetzen. Und bitte nicht am Telefon! Unter vier Augen kann man viele Missverständnisse klären und einem Mitarbeiter wieder klar machen, wie wichtig er für das Team ist. Wer zu lange mit einem solchen Gespräch wartet, der läuft Gefahr, dass sich ein Unzufriedener einzelner schnell mal mit anderen aus der Gruppe zusammenschliesst und eine Allianz gegen den Chef schmiedet. Sobald Unzufriedenheit, mangelnde Motivation und Einsatzbereitschaft erkennbar werden, solltest du als Chef das Gespräch unter vier Augen suchen.

Tipp: für ernste Gespräche unter vier Augen ist es manchmal besser, eine entspannte Atmosphäre zu wählen. Deshalb:

 Raus aus dem Büro!

Wer zu lange mit einer Aussprache wartet, der lebt sich auseinander und verliert allmählich das Vertrauen des anderen. Dies gilt für alle Beziehungen – nicht nur in Paarbeziehungen sondern auch innerhalb eines Teams!

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Aus: Kunert/Knill "Team und Kommunikation"

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Fit fürs Team

Spitäler haben Teams im Operationsaal oder in Pflegebereichen, auf der Intensivstation, bei der Physiotherapie, aber auch in der Küche oder bei Reinigungsequipen. Es gibt Kaderteams und verschiedene kooperierende Teams innerhalb der Abteilungen. Die Institution als Ganzes ist hingegen so wenig ein Team wie das Intercityteam, das Reisende über die Lautsprecher begrüsst. Damit Teams leistungsfähig sind, brauchen Sie Pflege und Spielregeln. Nachdem Sie diesen Artikel gelesen haben, können Sie die Frage "Wo steht Ihr Team?" in einem Test evaluieren.

von Marcus Knill

Einführung

Die Erfahrung bei Supervisionen machte mir in Kliniken verschiedene Dinge bewusst: Es gibt zahlreiche Missverständnisse und Problemfelder bei der Teamarbeit und Teamentwicklung. Die häufigsten Problemfelder zeichnen sich ab bei den Fragen, wie ein Team geleitet werden soll, wie Teams mit Konflikten umgehen und wie sie erfolgreich sind. Die grössten Missverständisse resultieren aus der überlieferten Meinung, ein gutes Team sei eines, das keine Konflikte kennt. Ein anderes Missverständnis ist auch die Ansicht, ein Team bedürfe keiner Führung. Und wichtig ist auch zu wissen, dass jeder Einzelne im Team Verantwortung trägt und diese nicht dem Team als Ganzes delegieren kann. Gefährlich wird es dann, wenn Schwachstellen übersehen oder bewusst ausgeklammert werden oder wenn die Warnsignale der Überforderung unerkannt bleiben. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten deshalb unbedingt die Auswirkungen von Stress-Situationen kennen. Das betrifft zum Beispiel: Leistungsreduktion Psychosomatische Auswirkungen (Schlafstörungen, Erhöhte Krankheitsanfäffigkeit) Emotionale Überreaktionen Mobbing Burn-out Symptome Müdigkeit Anderseits ist es zwingend notwendig, den Umgang mit Druck zu lernen: Offene Streitkultur, Konflikdösungsstrategien anwenden können. Entspanngstechniken kennen wie Bewegung, Sport. Belastungen aussprechen anstatt zu schweigen Entspannungstechniken Antizyklisches Verhalten bewusst anwenden: Taxifahrer, fahre langsam, ich habe es eilig.

Konfliktkultur

Nicht nur in Spitälern, auch bei Teams in anderen Organisationen (Firmen, Schulen) mangelt es leider allzu oft am Training im Umgang mit Konflikten. Die wenigsten Teammitglieder wenden konsequent die Methoden an, die sich bewährt haben, wie: FRAGEN statt SAGEN Interessendifferenzen unter VIER AUGEN austragen (nicht im Plenum) Immer freundlich mit der Person sein aber hart in der Sache bleiben (Harvard Prinzip: Ich versuche die Gegenseite zu verstehen, aber ich bin nicht einverstanden mit....) Nein sagen lernen. (Mitunter haben es viele Teammitglieder nie gelernt haben, diese bewährten Grundregeln im Alltag konkret umzusetzen). Bei Differenzen im Team müssen die negativen Schwingungen rasch festgestellt und schon im Ansatz aufgefangen werden.

Zur Teambildung: Wie kann ich Betroffene zu Beteiligten machen?

Die Gesamtleistung des Teams ist grösser als die Summe der Einzelleistungen sofern folgende Spielregeln beachtet werden:

Eigene Stärken fürs Team gezielt einsetzen

Jedes Teammitglied muss die eigenen Stärken und Fähigkeiten kennen, sowie auch die eigenen Schwachpunkte. Nun gilt es, die besonderen individuellen Fälügkeiten dem Team voll und ganz zur Verfügung zu stellen. Das einzelne Mitglied ist verpflichtet, auch ohne Aufforderung, diese Stärken einzubringen, damit das Team die individuelle Stärke des einzelnen Mitgliedes nutzen kann. Beispiel: Falls jemand im Team sehr gewandt im Schreiben ist, nützt es dem Team wenig, wenn niemand diese Stärke erkennt. Es darf nicht sein, dass jemand aus falscher Bescheidenheit das eigene Licht unter den Scheffel stellt und möglicherweise eine unbegabte, aber ehrgeizige Person Berichte verfasst.

Konkurrenzdenken vermeiden

So wie ein Chor aus lauter Solisten unharmonisch klingt - weil jeder nur auf seine Stimme achtet d.h. sich nicht anpasst - so dürfen sich die einzelnen Teammitglieder nicht auf Kosten der Gruppe abheben. Konkurrenzdenken vermeiden heisst: Sich anpassen können, sich eingliedern können. Vielen fällt es schwer, die eigenen guten Ideen im Team mit Anderen zu teilen und die Lorbeeren für die eigenen Ideen gemeinsam zu ernten.

Verantwortung nicht abwälzen

Wer von der Einstellung ausgeht, das Team werde das gestellte Problem schon lösen, ("ich bin ja nicht dafür verantwortlich"), der killt die gute Team- Arbeitsatmosphäre. Jedes Teammitglied ist nicht nur für den eigenen Teilbereich, sondern auch für den Gesamtauftrag verantwortlich. Die Verantwortung auf andere abwälzen, stört letztlich den Arbeitsfrieden. Jeder ist mitveranwortlich am Gelingen der Teamaufgabe.

Offen kommunizieren

Erfolgreiche Zusammenarbeit bedarf eines offenen Kommunikationsverhaltens. Selbst unter Zeitdruck müssen Fragen stets geduldig beantwortet werden und alle Mitglieder sind auf dem gleichen Wissenstand zu halten. Bei der Teamarbeit ist die Querinformation etwas vom Wichtigsten. Offene Kommunikationskultur bedeutet nicht nur, Unangenehmes offen austragen. Es geht - wie gesagt - auch um Offenheit hinsichtlich dem Weitergeben von neuen Erkenntnissen oder Informationen.

Teamgeist kommt vor dem Ego

Eine der Team- Erfolgsformeln heisst: Das "Wir" in den Vordergrund rücken. Das heisst beispielsweise nicht: "Ich habe dies geschafft", sondern: "Wir haben das und das geschafft." Wenn es darum geht, Kollegen in Schutz zu nehmen; handeln Sie! Nehmen Sie die Kollegin in Schutz. Leiten Sie auch Lob rechtzeitig weiter, wenngleich Sie das Lob für sich alleine ernten könnten.

Schweigen hat nichts mit Integration zu tun

Bei der Teamarbeit müssen wir uns nicht völlig unterordnen. Selbstlose Anpasser sind keine guten Teammitarbeiter. Ein gutes Team lebt von unterschiedlichen Meinungen. Konträre Positionen gehören zu Meinungsbildungsprozessen. Diskussionen sind erwünscht. Wer erst nach Abschluss einer Arbeit meckert, weil er etwas anderes haben wollte - aber zu Gunsten des lieben Friedens geschwiegen hat - kann die anderen Teammitglieder zur Weissglut treiben. Schweigen, wenn etwas gesagt werden müsste, hat nichts mit Integration zu tun.

Im Team unter Kollegen die richtigen Worte finden

Ideen

Falls Sie im Team einen Vorschlag unterbreiten, kann das entweder unbedacht geäussert oder aber besser formuliert werden: Anstatt: "Ich habe ein Super-Idee." (Wirkt etwas überheblich) Besser: "Ich stelle mir dies so vor" Bei Entschuldigungen (z.B. falls Sie versehentlich die Daten des Tages beim PC gelöscht haben): Anstatt: "Ich weiss nicht, wie ich dies gut machen kann." Besser: "Das tut mir wirklich leid."

Lob

Anstatt: "Nicht schlecht!" oder übertrieben: "Das Beste seit Jahren!" Besser: "Ihre Zusammenfassung hat mich richtig überzeugt!"

Kritik

Anstatt: "Was ist das für ein Quatsch!" Besser: "Eine ausgefallene Idee. Ich sehe folgende Probleme bei der Umsetzung: ..." "Wie lässt sich dies bewerkstelligen, wenn ... ?".

Heikle Situationen im Team - was tun?

Es kommt bei allen Teams tagtäglich zu heiklen Situationen oder zu Differenzen. Vielleicht weiss jemand alles besser oder es wird gerne über Abwesende gelästert. An konkreten Beispielen gehen wir der Frage nach, was bei konkreten heiklen Situationen zu tun ist, ohne den Rückhalt im Team zu verlieren:

Ich soll die Fehler eines Kollegen decken

Empfohlene Reaktionen: Bei Bagatellen nicht petzen. Bei Fehlern mit ernsten Folgen. Den Kollegen überzeugen, dass er selbst Farbe bekennt.

Ein Kollege stöbert in meinen Sachen

Empfohlene Reaktionen: Fragen: "Suchen Sie etwas Bestimmtes?" "Im Wiederholungsfäll deutlich sagen: "Ich wünsche nicht, dass .... " "Wichtige Unterlagen wegsperren" Hört die Schnüffelei nicht auf: Aussprache mit vorgesetzter Stelle.

Ein Mitarbeiter erntet Lob, das eigentlich mir zusteht

Empfohlene Reaktionen: Nicht sagen: "Es ist nicht der Rede wert." Sondern deutlich machen: "Es war kein einfaches Problem. Aber ich habe das ganz gut hingekriegt." Problematischer ist es, wenn sich die Chefin mit fremden Federn schmückt. Dann lohnt es sich künftig, die guten Ideen nur noch vor Zeugen zu erzählen.

Einer wird unerwartet befördert. Durch Neid wird das Teamklima vergiftet.

Empfohlene Verhaltensweisen: &Uumml;berlegen: Was führte zur Beförderung? (Qualität beachten). Die Person, die mit einem Karriereschub gerechnet hatte, sollte mit der Chefin reden. Auf keinen Fall den Beleidigten spielen.

Die Arbeit eines Kollegen bleibt immer bei mir hängen.

Empfohlene Reaktionen: In Ruhe abklären, warum beim Partner alles in Zeitlupe abläuft. (Vielleicht hat er Probleme oder er will zu perfekt arbeiten). Eventuell lassen sich die Aufgaben tauschen. Falls der Partner faul ist, hilft die Rüge von oben.

Eine Kollegin wird vom Chef bevorzugt.

Empfohlene Reaktionen: Falls die Mitarbeiterin tatsächlich mehr leistet: Den eigenen Einsatz überdenken. Wenn die bevorzugte Person einen Sympathiebonus hat: Sich nicht aus Trotz zurückziehen. Besser ist es, mit der bevorzugten Person zu sprechen und zusammenzuarbeiten. Falls Sie Stärken haben, -über die nur Sie verfügen: Diese Stärken bewusst weiterentwickeln. Sie werden so zur unentbehrlichen Team-Person.

Ein Neuer im Team weiss alles besser.

Empfohlene Reaktionen: Sich nicht auf langwierige Debatten einlassen, in kleinen Dingen nachgeben. Unter Umständen mit leicht ironischem Ton sagen: "Bekanntlich wissen Sie das ja besser!"

Jedes Teammitglied kauft einmal einen Kuchen oder sonst etwas zum Kaffee, nur eine Person macht nie mit.

Empfohlene Reaktionen: Vielleicht mit Humor den Geizhals ansprechen: "Wir freuen uns, dass du morgen eine Torte mitbringst". Falls der Fingerzeig keine Früchte zeigt: Konsequent bleiben, indem die Person bei der nächsten Einladung im privaten Kreis nicht eingeladen wird (wenngleich dies unhöflich scheint.)

Fazit: Störungen gehören dazu.

Wenn gearbeitet wird, sind Störungen und Konflikte etwas Normales. Bei der Teamarbeit müssen jedoch negative Schwingungen rasch aufgefangen werden. Das lange Abwarten, Hinausschieben, Überhören, Übersehen, aufs Eis legen oder Verdrängen wäre völlig falsch. Auch angebliche Bagatellen müssen situationsgerecht angesprochen werden.

Fünf Verhaltensweisen haben sich bei heiklen Situationen gut bewährt:

rasch reagieren (eine Überlegungsphase lohnt sich jedoch). unter vier Augen kritisieren fragend das Problem angehen offen, direkt reden (unmissverständlich) d.h. keine Reizwörter brauchen freundlich bleiben Wie bei Beurteilungsgesprächen oder beim Überbringen einer schlechten Nachricht haben beide Seiten das Recht, sich zu äussern. Beide Partner hören der Gegenseite aktiv zu. Gemeinsam wird gleichsam eine Vereinbarung getroffen, die zu einer Verhaltensänderung führt. Ohne Veränderung kommt es letztlich zu keiner längerfristigen Verbesserung. Die Veränderung ist am besten möglich mit einem gezielten "on the job" Seminar d.h. eine echte Teamsitzung wird fachgerecht supervisioniert. (Wenig Zeitaufwand bei grossem Rendement).

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