KRITISIEREN - aber wie?

Kommunikation (Beobachter Ratgeber - nach einem Interview mit Marcus Knill)

Du stinkst! – 
Und du bist frech!

 

Text:

• Claudia Imfeld

Bild:

• Daniel Müller

Ausgabe:

18/13

Austeilen ist unangenehm, einstecken tut weh: Jeder versucht, 
Kritik aus dem Weg zu gehen. Ein paar einfache Regeln helfen beiden Seiten, fair und locker zu bleiben.

• Immer unter vier Augen

«Sie sind unfähig!»

Der Chef brüllt den Mitarbeiter in der Sitzung an, wirft ihm Fehler vor. Der Angestellte hört zu, schreit auf keinen Fall zurück. Er unterbricht den Vorgesetzten und beschreibt mit ruhiger Stimme sachlich, was gerade passiert: «Sie schreien und greifen mich persönlich an.» Am Schluss fasst er zusammen, was bei ihm angekommen ist, rechtfertigt sich aber nicht, sondern sagt: «Das sind schwere Vorwürfe. Ich muss das sich setzen lassen. Können wir uns morgen unter vier Augen treffen? Welche Zeit passt Ihnen?»

Kritik hat 100 Gesichter. Die eine erkennt man kaum, die nächste klingt wie eine Drohung, wieder eine andere ist beleidigend. Ebenso gross ist die Vielfalt beim Umgang mit Kritik. Der eine nimmt den Hinweis des Arbeitskollegen, im Protokoll habe es Schreibfehler, dankbar entgegen. Der andere reagiert unwirsch, weil er ausschliesslich gutes Feedback auf seine Arbeit gewohnt ist. Während die eine es als Kompliment sieht, wenn der Freund sagt, sie habe einen Hang, wirklich immer alles ins Detail zu planen, löst allein das Wort «immer» andernorts eine Beziehungskrise aus.
Wie jemand auf Kritik reagiert, hängt davon ab, ob er oder sie den Umgang damit vorgelebt bekommen hat, und davon, wie sehr man sich mit dem kritisierten Punkt identifiziert. Allerdings tun sich Schweizerinnen und Schweizer generell eher schwer mit Kritik. «Ob es ums Austeilen oder Einstecken geht – wir haben keine Kritikkultur», beobachtet Christoph Negri vom Institut für Angewandte Psychologie der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften.

Doch es nützt nichts: Im Beruf wie im Privaten kommt man nicht umhin, zwischendurch Dinge anzusprechen, die stören: den Schweissgeruch des Arbeitskollegen, die viel zu langen Sitzungen der Chefin, den saloppen Umgangston des Angestellten mit Kunden. Ebenso kommt es vor, dass man selbst mit Kritik konfrontiert wird – weil es den Freund nervt, dass er immer kochen muss, oder weil die Arbeitskollegin es nicht in Ordnung findet, dass man den Hund mit ins Büro nimmt. Der Zürcher Kommunikationsexperte Marcus Knill trifft immer wieder auf die gleichen Fehler, wenn er Manager, Politiker, Lehrpersonen und Schüler in Sachen Kritik schult. Kritikfähigkeit brauche vor allem eins: «Übung.» Mit ein paar einfachen Regeln legt man die Basis dafür.

Immer unter vier Augen:

Nichts kommt schlechter an beim Gegenüber als Schelte vor anderen. Niemand wird gern vor Gästen in den Senkel gestellt, weil er die Socken «immer» im Bad liegenlässt, und niemand findet es toll, wenn der Chef vor versammelter Belegschaft auf ­einen Fehler hinweist, den man gemacht hat. Man ist peinlich berührt, und sofort ist das Gefühl da, vorgeführt zu werden. Schnell ist der Schluss gezogen, boshafte Absicht liege hinter dem Vorgehen.

«Du meckerst immer herum!»

Ein Ehepaar unterhält sich angeregt. Er sagt: «Du musst immer herummeckern, es ist schrecklich!» Ihr kommt die Galle hoch. Doch dann entscheidet sie sich für einen anderen Weg. In nettem Ton fragt sie nach: «Meinst du wirklich ‹immer›? Oder redest du von heute morgen, als ich sagte, du sollst deine Kaffeetasse nicht auf dem Tisch stehenlassen?»

«Geh mal wieder duschen!»

Der Arbeitskollege riecht äusserst streng. An einem Apéro unterhält sich der Praktikant mit ihm und muss sich immer wieder abwenden. Der junge Mann beschliesst, den Kollegen darauf anzusprechen. Der Anlass mit vielen Leuten ist dafür der falsche Ort. Er sagt: «Du, ich habe da etwas, von dem ich glaube, du wärst froh, wüsstest du es. Aber es ist recht persönlich. Hättest du morgen Zeit für einen Kaffee?» Die beiden treffen sich an einem Ort, an dem sie nicht von Bürokollegen gestört werden. Praktikant: «Gestern am Apéro hatten wir ein interessantes Gespräch. Mir ist dabei aufgefallen, dass du recht stark nach Schweiss gerochen hast. Das habe ich am Montag schon mal bemerkt. Ich finde, du solltest etwas dagegen tun.»

«Sie sind ungerecht!»

Die Schülerin findet die Note in Physik völlig daneben. Der Lehrer hat ihrer Ansicht nach nicht berücksichtigt, dass sie wegen einer Grippe weniger Zeit zum Lernen hatte als die anderen. Dabei wusste er von ihrer Erkrankung! Statt ihn, gleich als sie die Prüfung zurückerhält, mürrisch anzusprechen, wartet sie nach der Stunde, bis alle gegangen sind. Sie sagt kurz, dass es um die Prüfungsnote geht, und fragt, ob er jetzt oder später Zeit habe. Im Gespräch unter vier Augen zählt sie die zuvor zurechtgelegten Argumente auf, weshalb sie eine bessere Note verdient hätte. Ihre Stimme ist sachlich, nicht vorwurfsvoll.

Dabei wäre es einfach: Wer kritisieren will, macht dies immer unter vier Augen. Im Idealfall informiert er die Person vorher, umreisst grob, worum es geht, und macht einen Zeitpunkt ab für ein Gespräch. Das gibt beiden Parteien die Möglichkeit, sich vorzubereiten. Aussprachen macht man mündlich und nicht schriftlich, sagt Ex­perte Knill. «Es ist ein Irrglaube, dass wir uns in einem Brief überlegter äussern.» Nur im Gespräch habe man die Möglichkeit, detailliert nachzufragen und die Angelegenheit auszudiskutieren. Bei schriftlicher ­Kritik fielen ausserdem Tonfall und Körpersignale weg. Diese seien aber wichtig, damit die Mitteilung richtig ankomme.

Konkret kritisieren

Oft beginnt Kritik mit einem netten Satz wie: «Grundsätzlich machst du deine Arbeit super…» Das hat Tücken. Das Gegenüber merkt sofort, ob die Aussage ernst ­gemeint oder nur dahergesagt ist. Knill: «Weiss man nichts Positives zu sagen, hält man sich besser gleich an die Fakten.»
Er schlägt vor, das Wesentliche in 30 Sekunden sachlich auf den Punkt zu bringen. Dazu gehören beschreibende Angaben: Was konkret ist der Kritikpunkt? Wann genau kam die Person zu spät? Welche Vorgabe erfüllte sie wann nicht? Verallgemeinerungen sind fehl am Platz: Jemanden als «faul» zu bezeichnen ist kontraproduktiv.

Sachlich bleiben

Die Fachleute Negri und Knill sind sich ­einig: Kritik bringt uns weiter, durch sie können wir uns verbessern. Aber das funktioniere nur, wenn sie nicht als Bedrohung wahrgenommen werde. Der Kritisierende – aber auch der Kritisierte in seiner Reak­tion – muss also den richtigen Ton treffen. Es hilft laut Knill, locker ins Gespräch zu gehen und sich genug Zeit zu lassen. Wer kurz vor dem Mittagessen und mit einem Loch im Bauch eine Grundsatzdiskussion mit dem Partner führen will, riskiert, dass die Kritik falsch ankommt. Klingelt das Handy während des Gesprächs dreimal, ist das ebenfalls wenig förderlich. Ausserdem sollte man vor Augen haben: Ziel ist es, ­etwas zu verändern. Beide Parteien sollen beim Treffen Lösungsvorschläge bringen, damit die Kritik nicht ohne Folgen bleibt.
Kritik kann einen ziemlich aus der Bahn werfen. «Manchmal geraten ganze Wertesysteme ins Wanken», sagt Negri. In der Folge verschliessen sich viele Kritisierte, werden wütend oder flüchten gar aus dem Gespräch. Solche Reaktionen seien normal. «Man sollte dem Gegenüber Zeit geben, sich mit dem Gesagten auseinanderzusetzen.» Manchmal sei ein zweiter Termin eine gute Variante.
Will man bei Kritik locker und souverän bleiben, gilt es, tief durchzuatmen «und ­genau zuzuhören», rät Kommunikationsexperte Knill. «Sofortiges Kontern und Rechtfertigen bringt meist wenig. Statt­dessen wartet man ab, fasst das Gehörte zusammen und findet heraus, ob man die Kritik richtig verstanden hat. Ist man un­sicher, fragt man nach.» Dann erst folgt die Reaktion. Das kann laut den Experten ­ruhig ein Satz wie dieser sein: «Das ist ­happig, das muss ich mir erst durch den Kopf gehen lassen.» Wichtig ist, das Thema im ersten oder in einem Folgegespräch abzuschlies­sen. Negri: «Sonst schwingt es immer mit und belastet die Beziehung.»

• Konkret kritisieren
• Sachlich bleiben
• Kritik-Test

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