C'est le ton qui fait la musique
• Bleiben Sie cool: «So ein
Saftladen! Das kommt in die Medien!» Mal abgesehen davon, dass «die
Medien» an Ihrem Fall möglicherweise gar nicht interessiert sind, kommen
Sie mit Drohungen und Beschimpfungen in der Regel keinen Schritt
weiter.
• Liefern Sie Fakten: «Ihre lumpige
Polstergruppe können Sie gleich wieder abholen.» Das reicht nicht, denn
ohne Quittung oder Rechnung mit Preis, Artikelnummer, Kaufdatum etc.
kann der Verkäufer oder Lieferant mit einer Reklamation nichts anfangen.
Ausserdem benötigt er Ihre Adresse sowie die Telefonnummer, um
reagieren zu können.
• Gehen Sie ins Detail: «Die
Küchenmaschine ist absoluter Schrott.» So kommen Sie nicht weiter. Der
Verkäufer muss wissen, was genau nicht funktioniert. Manchmal helfen
auch Fotos, beispielsweise vom defekten Kabel der Küchenmaschine oder
dem Kratzer im neuen Möbel.
• Haben Sie Geduld:
«Ich hab gestern angerufen, und noch immer ist nichts passiert!» Schön
wärs, wenn von heute auf morgen das defekte Teil ausgetauscht würde.
Meist dauert es aber etwas länger, weil beispielsweise Abklärungen beim
Hersteller getätigt werden müssen. Warten Sie ab. Wenn nach ein paar
Tagen noch keinerlei Reaktion eingegangen ist, können Sie nochmals
nachhaken.
• Seien Sie kompromissbereit: «Zahlen
Sie mir sofort mein Geld zurück!» Manchmal ist der Fall nicht so
eindeutig, wie es für Sie scheint. Beispielsweise wenn unklar ist, ob
ein Mangel schon beim Kauf bestanden hat. Geben Sie sich also
kompromissbereit und akzeptieren Sie zum Beispiel einen
Einkaufsgutschein – damit sparen Sie viel Zeit und Nerven.
• Lassen Sie sich helfen: Seit 2015 gibt es die Onlineplattform
Beschwerdeleicht.ch
der Stiftung für Konsumentenschutz. Die Plattform leitet Ihre
Reklamation auf direktem Weg an das Beschwerdemanagement Ihres Anbieters
weiter.
Quelle: 20 Min.
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Bei unserern Modulen beim Themenkreis Reklamieren, Reklamationen reduzieren kritisieren, hat sich gezeigt dass es im Grunde genommen immer nur um ganz wenige Punkte, die es zu beachten gilt:
- Beschwerden direkt und umgehend - aber darüber schlafen
- freundlich und ruhig bleiben
- Fakten beschreiben, nicht werten
- Fragen, wie die unbefriedigende Situation behoben werden kann
