Die 10 wichtigsten Regeln im Umgang mit Kritik auf Facebook
Zuhören und beobachten
Zu den wichtigsten Regeln einer starken Social Media-Strategie auf Facebook gehört es, die Meinung der Nutzer ernst zu nehmen und ihnen gerade dann besonders genau zuzuhören, wenn sie ihren Ärger äußern. Nutzen Sie moderne Monitoring-Tools, um diese negativen Kommentare zeitnah zu identifizieren und darauf Stellung zu nehmen.Relevanz bewerten
Bevor Sie auf Ihrer Fanpage hastig auf negative Kritik reagieren, bewerten Siezunächst die Relevanz des Kommentators. Können die Unmutsäußerungen einegroße Reichweite entfalten? Ist die Kritik gerechtfertigt? Handelt es sichwomöglich um einen Troll? Erst nach Beantwortung dieser Fragen sollten Sieentsprechende Maßnahmen ergreifen.Mit Schnelligkeit punkten
Eine gute Reaktion auf gerechtfertigte Kritik ist vor allem eines: schnell. Facebook und seine Nutzer kennen keine zeitlichen Grenzen, geöffnet ist rund um die Uhr. Nur wenn Sie sich umgehend und aktiv mit den kritischen Kommentaren auseinandersetzen, verhindern Sie Gerüchte und Spekulationen, die Ihrer Online-Reputation massiv Schaden zufügen können.Verantwortung übernehmen
Verantwortungsbewusstes Handeln gehört zu den wichtigsten Richtlinien eines erfolgreichen Kritikmanagements auf Facebook. Anstatt sich aus Problemen herauszureden und die eigenen Missgriffe zu beschönigen, sollten Sie offen zu ihren Fehlern stehen und alles daran setzen, diese schnellstmöglich zu beheben. Mit einer aufrichtigen Bitte um Verzeihung erwerben Sie sich darüber hinaus den Respekt der ganzen Community.Ehrlich bleiben
Ihre Kunden erwarten im Umgang mit Kritik ein offenes, transparentes und ehrliches Auftreten. Gefälschte Kommentare, beschönigte Fakten oder Lügen bei der Beantwortung von kritischen Fragen sollten unter allen Umständen vermieden werden, um den schädlichen Konsequenzen ihrer Aufdeckung bereits im Vorfeld zu entgehen.Mit Persönlichkeit punkten
Wer sich auf Facebook bewegt, der möchte nicht mit anonymen Markenbotschaftern kommunizieren. Geben Sie sich daher zu erkennen und legen Sie Ihren vollen Namen und Ihre Funktion offen, wenn Sie auf kritische Kommentare antworten. Sorgen Sie darüber hinaus für eine authentische Anrede und vermeiden Sie Marketing-Floskeln jeglicher Art.Individuelle Lösungen anbieten
Im Umgang mit kritischen Kommentaren gibt es auch auf Facebook keinen Masterplan, denn jeder Kunde und jeder Fall ist anders. Daher ist es wenig sinnvoll, dem verärgerten Kommentator eine vorproduzierte und allgemein gültige Standardlösung anzubieten. Verweisen Sie auch niemals auf eine kostenpflichtige Servicenummer, sondern suchen Sie gemeinsam mit Ihren Kunden gezielt nach einer individuelle Lösung. – Mit dem Ziel, dass sich dieser ernst genommen fühlt und keinen erneuten Grund findet, seinen Ärger öffentlich Luft zu machen.Konfrontationen vermeiden
Kritik lässt uns oftmals unsere guten Sitten vergessen und verleitet zu verbalen Überreaktionen, die wir später bereuen. Widerstehen Sie dem Reflex, auf Beleidigungen mit eigenen Beschimpfungen zu reagieren und wählen Sie Ihre Worte mit Bedacht. Auch von überhasteten Abmahnreaktionen ist dringend abzuraten. Stattdessen sollte Ihre volle Aufmerksamkeit dem zu lösenden Problem gelten.Datenschutz respektieren
Vertrauliche Kundendaten dürfen niemals auf einer ungesicherten und öffentlichen Fanpage ausgetauscht werden. Seien Sie sich daher jederzeit im Klaren darüber, ab wann eine Unterhaltung ohne die Öffentlichkeit geführt werden sollte. Nutzen Sie hierfür private Kontaktkanäle, um tiefgreifende Probleme genauer zu analysieren und bei der Lösung aktiv zur Seite zu stehen.Social Media Guidelines einführen
Um Ihre Mitarbeiter für die zahlreichen Risiken im Umgang mit kritischen Kommentaren auf Facebook zu sensibilisieren, sollte Ihr Unternehmen den Gebrauch von sozialen Netzwerken genau festlegen und detailliert definieren, wie und welche Inhalte in dessen Namen kommuniziert werden dürfen. Gehen Sie dabei auch auf die entsprechenden Verantwortlichen ein, die den Mitarbeitern im Rahmen des Kritik- und Krisenmanagements mit Empfehlungen zur Seite stehen.Regeln erleichtern das Community Management, ersetzen jedoch nicht den gesunden Menschenverstand. Wir haben uns in einem Beitrag zur Social Media Kommunikation damit auseinandergesetzt, was passiert, wenn Social Media Regeln missverstanden werden.
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