Krisenkommunikation: Die  Kardinalfehler.

An einer aufschlussreichen Tagung mit Fachleuten in Zürich  wurden den Teilnehmenden bewusst, dass sich bei der Krisenkommunikation immer wieder die gleichen unvorteilhaften Verhaltensmuster zeigen.

In rhetorik.ch habe ich bei allen Analysen ebenfalls festgestellt, dass es meist die Ueberraschungseffekte sind, die zu den grotesken Verhaltensweisen führen. Das hatte Iwan Rickenbacher beid er Eröffnung treffend formuliert. Ich gehe auch mit Urs Saxer einig, der nicht die Medien als Verursacher von Krisen sieht. Die Medien profitieren aber vom Unvermögen der Manager, mit den gesellschaftpolitischen Fallstricken umzugehen.

Aus NZZ:

«Sie machen immer die gleichen Fehler»

Von der Kunst, in Krisen richtig zu kommunizieren

Affäre Samuel Schmid (l.) und Roland Nef: Kein Grund zum Lachen. (Bild: Reuters)

Warum zeigen Akteure in der Krisenkommunikation des Staates im Spannungsfeld von Medien, Recht und Politik stets die gleichen unvorteilhaften Verhaltensmuster? An einer Tagung in Zürich versuchten Experten und Beteiligte eine Antwort zu finden.

Iwan Rickenbacher, der frühere CVP-Generalsekretär, heute als Kommunikationsberater tätig, hat die Veranstaltung mit einer maliziösen Bemerkung eröffnet: «Wir mögen uns heute bewusster werden, wie wir kritischen Situationen den Überraschungseffekt nehmen. Bis diese Einsicht in einem der sichersten Länder der Welt auch andere Akteure als die Teilnehmer der Tagung ereilt, werden Medienschaffende noch viele vergnügliche Situationen vorfinden.»


Sind also die Medien die Verursacher von Krisen? «Das wäre denn doch eine sehr einseitige Betrachtung», fand Urs Saxer, Professor für Medienrecht an der Universität Zürich. Sicher ist, dass die Medien bei der Bewältigung von Krisen eine zentrale Rolle spielen.
«Die Medien profitieren vom Unvermögen öffentlicher Personen, gesellschaftspolitische Fallstricke zu umgehen», sagte Andrea Masüger, früherer Chefredaktor der «Südostschweiz», heute CEO der Südostschweiz Medien. Und was ihn doch etwas verwundert:


«Alle Krisenbetroffenen machen immer die gleichen Fehler.»

Kommentar: An der Veranstaltung wurden die typischen Kardinalfehler herausgeschält

Wir beim Fall Wulff sind es immer die analogen Fehler, die bei einer auftretenden Krise gemacht werden: Ignorieren der Fakten - Nur zugeben,was schon bekannt ist - Zu spätes Eingestehen von Fehlern - Beharren auf Formalismen. Diese Mängel haben wir in unseren Analysen bei Guttenberg, Roland Nef usw. bereits genauer beleuchtet. Professionelle externe Beratung kann verhindern, dass immer wieder die nämlichen Fehler gemacht werden.

- Die Verantwortlichen müssen den Vorgang ernst nehmen

- Sie müssten schnell handeln

- Sie dürfen das Problem nicht aussitzen

- Sie müssen vollständig informieren (Nur FAKTEN, FAKTEN beschreiben)

- Keine Hypothesen, Vermutungen

- Das was gesagt wird muss wahr sein. Es muss aber nicht alles gesagt werden, was wahr ist

- Wenn nichts gesagt werden kann, muss dies begründet werden

- Für Fehler muss man sich entschuldigen

- Menschen haben Vorrang (Tote, Verletzte)

- Emotionen dürfen nicht ausgeklammert werden

- Es muss gesagt werden, was angeordnet wird, damit sich etwas Aehnliches nicht wiederholen kann

KLASSISCHE FEHLREAKTIONEN:

- Abtauchen (no comment)

- Alleingänge

- Beschönigungen

Viele Institutionen bauen heute Frühwarnsysteme ein und simulieren mutmassliche Krisensituationen.

Uebrigens: K+K ist Ihnen behilflich, falls Sie die Führungscrew Ihrer Institution für allfällige Krisen  im Umgang mit Medien professionell vorbereiten möchten.