Montag, 6. Oktober 2014

Aus Persönlich.com-Blog

Kommunikation der neuen Swiss-Strategie

Marcus Knill

06.10.2014

Swiss-CEO Harry Hohmeister hat letzte Woche die neue Strategie der Fluggesellschaft vorgestellt. Zu seiner Präsentation gehörte auch ein Film, der offenbar vielen Mitarbeitern sauer aufstösst. Dies schreibt der "Blick" unter Berufung auf eine anonyme Quelle. In der Einladung habe es vielversprechend geheissen: "Die Swiss steht vor einer neuen Ära." Der Film gebe dann aber in leicht herablassendem Ton einen Vorgeschmack darauf, wohin die Reise - für Angestellte und Gäste - geht. "Das ist die 'Next Generation Airline of Switzerland', heisst es dazu im Clip.

Bei Kommunikationsprozessen gilt das Prinzip: Wenn die Botschaft falsch oder missverständlich angekommen ist, ist der Sender schuld. Die Swiss wollte zwar die Mitarbeiter mit dem Film motivieren. Die Motivation der Mitarbeiter ist übrigens eine Säule des Strategiepapiers. Doch:

Weshalb wirkte wohl der Film kontraproduktiv?

Die Botschaft stimmt mit dem Verhalten der Firma nicht überein: Passagierzahlen werden erhöht, Plätze enger und die Zahl der Crew bleibt gleich.
Wort- und Bildaussage ist dilletantisch gemacht: Zu viel wird in den Film hineingepackt. Der Schnitt ist zu wirr, zu schnell. Die Kindergartenzeichnungen überzeugen nicht. Das ganze verwirrt und ist viel zu hektisch. Eine schlechte Nachricht darf nicht so vermittelt werden.
Die Prinzipien der Verständlichkeit (Schulz von Thun) werden missachtet: Einfachheit, Struktur, Kürze und konkrete Beispiele. Die Verantwortlichen der Swiss hätten bei der neuen Strategie - die für viele eine Verschlechterung der Situation bedeutet - eine andere dialogische Form der Kommunikation wählen müssen.

Die Botschaft an die Kunden oder Mitarbeiter muss dem Adressaten angepasst werden. Die Aussagen verprellten die Mitarbeiter. Auch für die Kunden taugt der Film nicht: Diese interessieren sich vor allem für die künftigen Preise oder die Veränderungen beim Komfort. Für die Fluggäste verdienen die Piloten genug.
Ich bin sicher, das Filmchen hat recht viel Geld gekostet. Die wirren Aussagen haben aber den Zweck nicht erfüllt. Weder für die Mitarbeitenden noch für die Kunden. Im Gegenteil: Die Mitarbeiter wurden noch mehr demotiviert. Bei Schlecht-Nachrichten darf nichts beschönigt werden. Es geht um Transparenz und einleuchtende Begründungen. Die Betroffenen gilt es zu überzeugen. Sie müssen einsehen, dass Opfer gebracht werden müssen.

Die Gegner der Ecopop Initiative machen mobil

2o Min:

Heisser Herbst

So wollen Linke die Ecopop-Initiative bodigen

von Nicole Glaus - Der Abstimmungskampf zur Ecopop-Initiative ist lanciert. Das Komitee «Solidarische Schweiz – Nein zu Ecopop» hat heute seine Plakatkampagne vorgestellt.

Zwei Monate vor der Abstimmung über die Volksinitiative «Stopp der Überbevölkerung – Zur Sicherung der natürlichen Lebensgrundlagen» rüsten sich die Gegner für den Abstimmungskampf. Verschiedene Gegner-Komitees haben sich bereits formiert. Nun bringt auch das Komitee «Solidarische Schweiz – Nein zu Ecopop» seine Plakate aufs Tapet. Dieses besteht aus Mitgliedern linker Parteien, Migrantenorganisationen, Gewerkschaften und Arbeitnehmerverbänden an einer Medienkonferenz.

Umfrage

Wie beurteilen Sie die Plakate der Gegner zur Ecopop-Initiative?

Bei diesem Plakat versteht man nicht um was es geht.

38 %

Das Plakat überzeugt mich, die Argumente sind klar.

13 %

Das Plakat interessiert mich nicht.

49 %

Insgesamt 1776 Teilnehmer

Die Initianten der Ecopop-Initiative reagieren auf die gegnerische Offensive betont gelassen: «Auf ihren Plakaten diffamieren uns die Gegner nur und argumentieren nicht, warum die Initiative unmenschlich und gefährlich sein soll», sagt Andreas Thommen, Geschäftsführer und Mitglied des Initiativkomitees.
Bereits am Dienstag werden die Initianten ihre Plakatkampagne lancieren. «Wir werden dabei wissenschaftlich sachlich bleiben und lassen uns nicht auf das Niveau der Gegner herunter.» Man habe jedoch festgestellt, dass der Originaltext der Initiative – verlangt wird, die jährliche Nettozuwanderung auf 0,2 Prozent der ständigen Wohnbevölkerung zu beschränken – schwierig zu vermitteln sei. «Darum werden wir auf dem Plakat die Bevölkerungsstabilisierung bei neun Millionen Einwohner bis 2050 thematisieren.» Das Initiativkomitee hoffe, dass es die Stimmbevölkerung mit sachlichen Argumenten besser abholen könne als die Gegnerschaft.

KOMMENTAR: Ich habe heute die Plakate der Gegner und Befürworter begutachtet. Die Bildsprache ist unterschiedlich.
(Siehe Interview auf 20 Min morgen)

Entstauen statt Druck unterdrücken

Agressivität durch ständiges NETT sein müssen.

Von wegen nur nett

(aus 20 min)

Einfühlsamkeit kann aggressiv machen

Gemeinhin gilt: Menschen, die mit anderen mitfühlen, verhalten sich zuvorkommend und hilfsbereit. Doch plötzlich können sie jedoch unkontrolliert aus der Haut fahren – zu Lasten anderer.

Manche Menschen werden aus Empathie aggressiv. (Bild: Keystone/Ennio Leanza)

Wer Einfühlungsvermögen besitzt, verhält sich immer anständig. So meint man. Denn wer sich in andere hineinversetzen und empathisch sein kann, tendiert dazu, ihnen zu helfen (siehe Box). Doch mitunter kann diese positive Eigenschaft auch zu Aggressionen führen, wie Forscher der State University of New York im Fachjournal «Personality and Social Psychology Bulletin» berichten.
Video Empathie auf einem anderen Level Was ist Empathie?

Empathie bezeichnet die Fähigkeit und Bereitschaft, Gedanken, Emotionen, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person zu erkennen und zu verstehen. Dazu gehört auch die Reaktion auf die Gefühle Anderer wie zum Beispiel Mitleid, Trauer, Schmerz oder Hilfsimpuls. Grundlage der Empathie ist die Selbstwahrnehmung; je offener man für seine eigenen Emotionen ist, desto besser kann man die Gefühle anderer deuten. Die Studienteilnehmer mussten sich an eine Situation erinnern, in der sie mitbekommen hatten, wie eine ihnen nahestehende Person durch Dritte verletzt wurde. Zudem mussten sie eine Reihe von Fragen beantworten. Beispielsweise, wie sehr sie dieser Moment bewegt hat oder wie besorgt sie waren. Auch ihr eigenes Verhalten war Gegenstand der Befragung.
Dabei zeigte sich, dass diejenigen, die aufgrund ihrer Antworten als besonders mitfühlend eingestuft wurden, öfter angaben, aggressiv auf den Konflikt reagiert zu haben.

Zur Manipulation aufgerufen
In einem zweiten Versuch mussten sich die Probanden eine fiktive Situation vorstellen: In dieser hatte eine Person A finanzielle Probleme und machte sich entweder keine oder grosse Sorgen deswegen. Um wieder flüssig zu werden, konnte sie an einem Mathe-Wettstreit gegen einen Konkurrenten antreten.
Den Studienteilnehmern war erlaubt, diesen zugunsten von Person A zu manipulieren – indem sie dem Gegner eine Substanz verabreichten, die ihm Schmerzen zufügte. Dabei galt: Je mehr sie ihm davon geben würden, desto stärker würden die Leiden und desto wahrscheinlicher würde auch der Sieg von A.
Zudem wurden die Probanden in Gruppen eingeteilt. Die einen sollten sich in die beschriebene Person hineinversetzen, die anderen nur die Fakten beachten.

Impulsivität ist Nebensache
Die Ergebnisse zeigen: Teilnehmer, die schon im ersten Versuch Empathie gezeigt hatten, setzten sich auch im zweiten für die Person in Not ein – jedoch nur, wenn diese als besorgt und verzweifelt beschrieben worden war. Aggressivität zeigten diejenigen, die aufgefordert worden waren, sich in die beschriebene Person hineinzuversetzen. Sie verabreichten dem Gegner besonders viel der Substanz.
Die Forscher schliessen daraus, dass ein direkter Zusammenhang zwischen Empathie und Aggression existiert. Denn den Einfluss anderer Variablen hätten sie weitgehend ausschliessen können. «Viele glauben, dass aggressives Verhalten vor allem durch Impulsivität oder einen aggressiven Charakter entsteht», schreibt das Team in einer Mitteilung. «Wir zeigen jedoch, dass jeder aus einem empathischen Impuls heraus aggressiv handeln kann – unabhängig von seiner Persönlichkeit.»

KOMMENTAR:

Ich habe in meiner Tätigkeit als Berater immer wieder erlebt, dass Leute (oft in sozialen Berufen, die ständig Empathie zeigen müssen), plötzlich einen Aggressionsschub bekamen und diesen unkontrolliert auslebten.
In einem Elternfortbildungsseminar lernte ich
Mütter oder Väter kennen, die sich vorgenommen hatten, mit den Kindern ständig nett zu sein und eigentlich nur das Beste für ihre Kinder wollten. Auch wenn die Kinder sich beschimpften, blieben sie ständig anständig und nett. Sie reagierten ruhig und sagen beispielsweise: So solltest Du nicht mit den Eltern reden.
Plötzlich folgte dann unverhofft ein Ausbruch. Eltern, die eine völlig antiautoritäre Haltung bekundeten, schlugen unkontrolliert das Kind, das weiter nervt.
Ich habe gute Erfahrungen gemacht, wenn Vorgesetzte oder Erziehungsberechtigte den Druck rechtzeitig abbauen lernten.
Das heisst: Wenn Druck entsteht, dürfen wir Stopsignale setzen und deutlich Nein sagen können. In unseren Seminaren vermitteln wir Werkzeuge, wie wir freundlich und dennoch eindeutig kommunizieren können, ohne das Gesicht zu verlieren.

Wenn der Fotograf schneller ist

OBEN: SO WAR ES GEDACHT
UNTEN: DOCH DIE AUFNAHME
WAR SCHON IM KASTEN