KLIENTENgespräche.
Aus meinen Gedankenskizzen:
Ich zitiere aus dem letzten Intensivseminar "KUNDENORIENTIERTES VERHALTEN", das sich bewährt hatte. Es war den Echos entsprechend nachhaltig.
(Client Relationship Management CRM oder Kundenbeziehungsmanagement)
In diesem anspruchsvollen Seminar setzen wir uns mit dem kundenorientierten Verhalten mit einer anspruchsvoller Kundschaft auseinandersetzen. Ziel ist es, die persönliche kommunikative Kompetenz dank fachgerechtem Videofeedback zu fördern. Es werden die eigenen Stärken und Defizite (blinde Flecken) bewusst gemacht und auch die wichtigsten Werkzeuge zur Optimierung der Kundengespräche vermittelt. Beim CRM als "Kundenpflege" geht es eigentlich darum, ein Unternehmen konsequent auf ihre Kunden auszurichten und die Kundenbeziehungsprozesse systematisch zu gestalten.
(Quelle: SAGO TECH)
Unser Fokus richtet sich in erster Linie auf Kommunikationsprozesse mit heiklen Kunden! Die Optimierung der Kundenbeziehung wirkt sich massgeblich auf den Unternehmenserfolg aus.
Kunden überzeugen will heissen:
- Ich muss selbst von dem überzeugt sein, was ich sage
- Freude, Begeisterung, inneres Feuer sind Triebfedern von Ueberzeugungsprozessen
- Ueberreden hat nichts zu tun mit überzeugen
- Wenn wir überzeugen, zeugen unsere Worte beim Gegenüber eine andere Wahrnehmung von Sachverhalten. Unsere Aussagen verändern seine Einstellung oder öffnet ihm neue Sichtweisen
- Ueberzeugungsprozesse sind zwangsläufig auch Beeinflussungsprozesse
- Wir möchten Andere für unsere Argumente gewinnen
DER KUNST DES UEBERZEUGENS WERDEN WIR NACHGEHEN
Ich freue mich auf die gemeinsame Exkursion durch diesen Teil der Kommunikationslandschaft.
Hilfreiche LINKS:
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In diesem anspruchsvollen Seminar setzen wir uns mit dem kundenorientierten Verhalten mit einer anspruchsvoller Kundschaft auseinandersetzen. Ziel ist es, die persönliche kommunikative Kompetenz dank fachgerechtem Videofeedback zu fördern. Es werden die eigenen Stärken und Defizite (blinde Flecken) bewusst gemacht und auch die wichtigsten Werkzeuge zur Optimierung der Kundengespräche vermittelt. Beim CRM als "Kundenpflege" geht es eigentlich darum, ein Unternehmen konsequent auf ihre Kunden auszurichten und die Kundenbeziehungsprozesse systematisch zu gestalten.
Warum Customer Relationship Management (CRM)?
Es
ist einfacher und günstiger, Kunden zu behalten, als sie neu zu werben.
Alleine die Transaktionskosten pro Kunden vermindern sich im ersten
Jahr um durchschnittlich 60%. Ein zufriedener Kunden verschafft Ihnen
sogar Neukunden während ein Unzufriedener u. U. zu einem "Terrorist"
gegen Ihre Firma mutiert.
(Quelle: SAGO TECH)
Unser Fokus richtet sich in erster Linie auf Kommunikationsprozesse mit heiklen Kunden! Die Optimierung der Kundenbeziehung wirkt sich massgeblich auf den Unternehmenserfolg aus.
Kunden überzeugen will heissen:
- Ich muss selbst von dem überzeugt sein, was ich sage
- Freude, Begeisterung, inneres Feuer sind Triebfedern von Ueberzeugungsprozessen
- Ueberreden hat nichts zu tun mit überzeugen
- Wenn wir überzeugen, zeugen unsere Worte beim Gegenüber eine andere Wahrnehmung von Sachverhalten. Unsere Aussagen verändern seine Einstellung oder öffnet ihm neue Sichtweisen
- Ueberzeugungsprozesse sind zwangsläufig auch Beeinflussungsprozesse
- Wir möchten Andere für unsere Argumente gewinnen
DER KUNST DES UEBERZEUGENS WERDEN WIR NACHGEHEN
Ich freue mich auf die gemeinsame Exkursion durch diesen Teil der Kommunikationslandschaft.
Hilfreiche LINKS:
Verkaufsrhetorik
Ein Ratgeber zum Thema Verhandeln. ... Vor dem Verhandeln muss die Beziehungsebene aufgebaut werden. Die Verhandlungen benötigen Spielräume und Flexibilität ... www.rhetorik.ch/Verkaufen/Verkaufen.html -Cached
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Tipps für ein gelungenes Beschwerdemanagement
Was will ein Kunde im Beschwerdefall?
1. Kunden wollen sich nicht beschweren, sie wollen sich erleichtern.
Tun Sie alles für eine schnelle, unkomplizierte Lösung des Problems. Nehmen Sie dem Kunden die „Last“ ab, bürden Sie ihm keinen Buchbinder-Wanniger-Effekt auf. Je öfter er sein Problem vortragen muss, desto mehr dreht er sich in der Frustspirale nach unten. Gemäss dem Motto „Simplify your life” vereinfachen Sie das Prozedere für Ihre Kunden durch Erhöhung Ihrer eigenen Entscheidungsbefugnisse und Fachkompetenz.
2. Kunden wollen emotional ernst genommen werden.
Die meisten Kunden sind keine notorischen Nörgler, die einem das Leben schwer machen wollen, sondern sie sind – oft zu Recht – unzufrieden bis ärgerlich. Zudem verursacht diese Situation noch zusätzlichen Stress bei solchen Kunden, die eher harmoniebedürftig sind und die es daher bereits einige Überwindung kostet, den Ärger auch zu äussern. Schon Ihre erste Reaktion zeigt dem Kunden, ob er als lästig empfunden oder wirklich ernst genommen wird.
3. Kunden wollen wertschätzend und freundlich behandelt werden.
Freundlichkeit kann man nicht verordnen, es ist eine Einstellungsfrage. Im doppelten Sinne: Der Kundenbetreuer braucht eine zugewandte, aufmerksame Einstellung für den Kunden; und bei der Auswahl der Mitarbeiter im Beschwerdemanagement ist Freundlichkeit eines der wichtigsten Einstellungskriterien. Wer den Job mit der Grundüberzeugung antritt „Ich bin doch nicht der Fussabtreter der Nation“ oder mit der Leidenshaltung „Ich bin derjenige, an dem jeder seinen Frust ablassen kann“, wird darin unglücklich.
4. Kunden wollen eine schnelle und effektive Lösung.
Wahres Können zeigen Sie, wenn Sie nach der Beschreibung des Problems so präzise Fragen stellen, dass eine schnelle Diagnose möglich ist. Statt lange schwafeln: Fragen staffeln, Alternativen sortieren, Lösungen anbieten!
5. Kunden freuen sich über ein „Trostpflaster“ für ihren Ärger.
Es sind die kleinen Aufmerksamkeiten, ein interessantes und aktuelles Magazin, eine Tafel Schokolade mit der Austauschlieferung, ein „Glückslos“, eine kleine Gutschrift oder Rabatt bei der nächsten Bestellung, die den Kunden den Zeitverlust und Ärger vergessen lassen.
6. Kunden wollen wiederkommen.
Das übergrosse Angebot von Dienstleistungen führt zur Qual der Wahl.Wenn Kunden einen insgesamt guten Dienstleister gefunden haben und eine Beschwerde zufriedenstellend gelöst wurde, steigt ihre Bereitschaft, wiederzukommen. Das ist auf die Macht der Gewohnheit, unsere Bequemlichkeit und das Vertrauen in den Dienstleister zurückzuführen. Die in die Beschwerde investierte Zeit und Energie binden, so paradox das klingen mag. Deshalb freuen Sie sich über jeden nach einer Beschwerde zufrieden gestellten Kunden und fragen Sie ihn nach seiner Meinung.
Nachtrag zur Vertiefung (kostenloser Online Beitrag von Marc M. Galal, Frankfurt)
Abschlüsse sichern durch Sog statt Druck!
Kunden langfristig überzeugen
Kunden sind so unterschiedlich. Im Verkaufsgespräch ist es deshalb nicht möglich, nur mit einer erlernten Strategie erfolgreich zu agieren. Erst wenn Sie es als Verkäufer schaffen, in die tiefsten Denkmuster Ihres Kunden einzutauchen, können Sie diesen schneller einschätzen und besser auf ihn und seine Wünsche reagieren. Mit Hilfe von besonderen Schlüsselwörtern und Sprachmustern können Sie eine außergewöhnliche Präsentation inszenieren und so eine bleibende Wirkung erzielen, die Ihre Kunden verzaubert und Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung unwiderstehlich macht.
Warum man im perfekten Zustand Bäume versetzen kann – Zustandsmanagement vom Feinsten!
Die Qualität Ihres Lebens ist die Qualität Ihrer Kommunikation – nach außen wie auch nach innen. Deshalb ist es auch so enorm wichtig, dass Sie in einem Top-Zustand sind. Sie fühlen sich gut, bei dem was Sie tun und sagen oder Sie fühlen sich weniger gut, bei dem, was Sie zu hören bekommen oder erleben. Halt! Denn, was Sie fühlen ist und bleibt immer Ihre Entscheidung! Gut und schlecht gibt es nicht, es sind immer Prägungen aus unserer Vergangenheit. Es gibt zwei Möglichkeiten, den Zustand zu managen:- Versetzen Sie sich in den körperlichen Zustand, in dem Sie sein möchten. Denn: Unser Körper ist der Spiegel unserer Stimmung.
- Was Sie fühlen, beruht auf dem, was Sie denken. Die wichtigste Methode, um Ihre Gedanken zu steuern, ist der Einsatz von Fragen, z. B. „Wie war mein erster Kuss?" Und schon haben Sie einen vollkommen anderen Gesichtsausdruck.
Der Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg hängt von Ihren Entscheidungen ab. Ihre Entscheidungen sind von Ihren Zuständen gesteuert und somit steuern Ihre Zustände Ihr Leben. Schon im Vorfeld können Sie sich also in einen Spitzenzustand versetzen.
Durch Vertrauen besser überzeugen!
Wenn Sie in einem Spitzenzustand sind, haben Sie bereits eine fantastische Ausgangsbasis. Jetzt gilt es, den Kunden und sein Vertrauen für sich zu gewinnen. Nichts leichter als das, wenn Sie eine Richtlinie befolgen: Wir mögen Menschen, die so sind wie wir. Wenn Sie und eine andere Person die gleichen Meinungen und Gefühle haben, entsteht Vertrauen und das ist schon einmal eine hervoragende Basis für das Verkaufsgespräch.Die Frage ist also, wie Sie es als Verkäufer schaffen, gemeinsame Gefühle mit Ihrem Kunden zu entwickeln? Und auch diese Frage lässt sich ganz einfach beantworten: Indem Sie Ihren Kunden spiegeln. Ahmen Sie seine Körperhaltung nach, sprechen Sie in seiner Geschwindigkeit und mit seinen Worten. Gleichen Sie sich seinem (Lebens-)Rhythmus an.Und hören Sie ihm zu.
Das Salz in der Wunde – Warum Menschen etwas kaufen?
Es gibt zwei große Motivationsknöpfe, warum Menschen etwas kaufen – oder auch nicht: Wir Menschen kaufen etwas, um Schmerz zu vermeiden oder um Freude zu erlangen. Aus eigener Erfahrung wissen Sie vielleicht, dass Menschen mehr tun, um Schmerz zu vermeiden als um Freude zu erlangen. Oder warum gehen Sie nicht jeden Tag eine Runde Joggen? Und wenn Sie es tun, werden Sie wissen, dass es kurzfristig auch mal Schmerz bedeuten kann, langfristig aber das Beste ist, was Sie sich und Ihrem Körper tun können. Für den Verkaufsprozess bedeutet das Folgendes:- Finden Sie bei Ihrem Kunden heraus, was sein Problem ist, was ihm Schmerz verursacht , was seine unerfüllten Wünsche sind.
- Verstärken Sie das Problem, den Schmerz und die unerfüllten Wünsche.
- Helfen Sie Ihrem Kunden und geben Sie ihm Freude mit Ihrem Produkt und/oder Ihrer Dienstleistung.
Streuen Sie also Salz in die Wunde Ihres Kunden, stacheln Sie das emotionale Problem noch etwas auf, bevor Sie ihn „verarzten" und Ihr Heilmittel anbieten.
Über-zeugen durch Zeugen
Kunden wissen, dass Verkäufer niemals schlecht über ihre Produkte reden würden. Sie wissen auch, dass gute Verkäufer das Produkt ins Rampenlicht stellen und dem Kunden mit den besten Strategien alle Vorteile und Möglichkeiten aufzeigen. Schließlich wollen diese ja verkaufen. Kunden können Verkäufer also nicht als neutrale Person betrachten. Wenn wir das Wort Überzeugen in seine Wortbestandteile zerlegen, so erkennt man den ursprünglich gemeinten Sinn: „über Zeugen". Persönliche Behauptungen des Unternehmens oder des Verkäufers sollten immer mit einem schriftlichen Beweis untermauert sein. Mit dieser Technik holen erfolgreiche Verkäufer quasi einen neutralen und imaginären Befürworter mit ins Boot. Beweise kann man also nie genug haben. Und in schriftlicher Form wirken sie doppelt, wie z. B.- Statistiken
- Untersuchungen
- Expertenzeugnis
- Schaustücke
- Zeitungsartikel
- Demonstrationen
- Referenzen
- Wirtschaftlichkeitsrechnungen
Entwicklungspotential erkennen, Umsätze steigern
Wissen Sie eigentlich, wer Ihre Kunden sind, welche Kunden vielleicht seit längerem nicht mehr gekauft haben und wie Sie es schaffen, Wunschkandidaten für sich zu gewinnen? Viele Verkäufer sind so in ihre tägliche Arbeit, das Verkaufen, eingebunden, dass Sie vor lauter Terminen und Kundengesprächen, gar nicht mehr dazu kommen, über solch wichtige Fragen nachzudenken. Dabei liegt genau darin der beste und einfachste Weg, mehr Umsatz zu erzielen:
- Kundenstamm – Stammkunden: Hier liegt Ihr größtes Potenzial. Sie haben bereits wichitge Daten, Sie kennen sich, Aufträge wurden abgeschlossen. Pflegen Sie diese Beziehungen, lernen Sie diese Kunden noch besser kennen, ihre Wünsche und Neigungen. Prüfen Sie auch das mögliche Entwicklungspotenzial: Wenn ein Kunde nur 20 % seines Bedarfs bei Ihnen deckt, fragen Sie einfach gezielt nach, wie Sie dies in Zukunft ändern können.
- Ehemalige Kunden – Kundenrückgewinnung: Nicht jedem Auftrag folgt ein weiterer. Es gibt viele Gründe, warum Kunden sich umentscheiden. Günstigere Angebote, unbefriedigend behandelte Reklamationen ... Nutzen Sie die bereits bestehende Beziehung, um wieder ein Vertrauensverhältnis herzustellen und Umsatz zu generieren.
- Neukunden – Wunschkunden: Diese zu gewinnen ist der aufwändigste Weg, seinen Umsatz zu erhöhen. Um die Streuverluste in Grenzen zu halten, sollten Sie Ihre Zielgruppe möglichst genau definieren: Wer und wo sind Ihre Neukunden, wie können Sie vorhandenes Potenzial nutzen, welche Wertschöpfungskette entsteht? Je mehr Sie über mögliche Kunden wissen, umso eher wird es Ihnen gelingen, sie zu Ihren Kunden zu machen
Bäume wachsen! Niemand sagt Ihnen, dass Sie wachsen sollen. Sie suchen sich ihren Weg zum Licht und holen sich über feste Wurzeln das, was sie zum Wachstum brauchen. Sie suchen nach Wegen, um ihre volle Pracht zu entfalten. Wo sind Ihre Wurzeln? Wo können Sie Ihre volle Pracht ausleben? Wo finden Sie Ihren Weg zum Licht, zum Erfolg als Verkäufer. Wenn Sie in einem Spitzenzustand sind und Sie dafür sorgen, dass auch Ihre Kunden in einem Spitzenzustand sind, werden Sie den Erfolg gar nicht verhindern können. Bringen Sie Ihren Kunden zum Schluss zum Lachen und Ihr Erfolgsweg im Verkauf wird von glücklichen Menschen gesäumt sein, die Ihnen immer wieder Kraft geben, zu wachsen.
