Zur Behördenausbildung dieser Woche:
Sie müssen schlechte Nachrichten übermitteln und möchten, dass diese auch akzeptiert werden.
von Marcus Knill
Ich schlage Ihnen für das Schlecht-Nachrichten Gespräch folgenden Handlauf vor:
- Handeln Sie möglichst rasch!
Das Gespräch nicht auf die lange Bank schieben, in der Hoffnung, die Unzulänglichkeit bessere von selbst.
- Führen Sie das Gespräch unter vier Augen!
Wer jemanden vor Anderen kritisiert, macht einen Kapitalfehler. Durch die Beanstandung verliert der Betroffene das Gesicht. Statt Einsicht kommt es zu einer Rechtfertigungs- und Verteidigungshaltung.
- Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus!
Ein belangloses kurzes Small-talk- Gespräch lohnt sich. Diese Anwärmphase ist gleichsam Schmieröl auf der Beziehungsebene. Doch darf es nicht gespielt sein. Es muss ehrlich und echt sein.
- Direkt auf den Punkt kommen. Konkret - kurz - beschreibend: Nur Fakten!
Vermutungen, Interpretationen schwammige Andeutungen vergiften das Gespräch.
Keine Weichspüler, keine Rechtfertigungen, keine "aber", "allerdings" usw.
- Den Sachverhalt beim Namen nennen!
Ohne Umschweife, nicht um den heissen Brei laufen.
- Das Gegenüber Stellung nehmen lassen zur schlechten Nachricht (Beanstandung, Kritik)!
"Was sagen Sie dazu?"
Sich Zeit nehmen, Zeit lassen, die Enttäuschung erleben lassen, das Gegenüber soll sich ausdrücken können. Aerger aushalten. Das Gegenüber abreagieren lassen. Zuhören - aktiv Zuhören. Klärend fragen, Aussagen paraphrasieren - wenig sagen!
- Diskutieren? Reaktion besprechen!
Situation beruhigen!
- Das Gegenüber soll selbst Lösungsvorschläge machen!
Konkret, konstruktiv.
- Lösung ,Vorschlag als Vereinbarung verankern!
- Termin vereinbaren. Damit später die Verbesserung überprüft werden kann.
Das WICHTIGSTE sind folgende Grundhaltungen:
1. Die Empathie
Die Wertschätzung des Gegenübers (Sie müssen Menschen mögen)
2. Die Kongruenz
Ihre Einstellung beeinflusst Ihre Stimme und Körpersprache. Wenn es in Ihrem Innern stimmt, stimmt das WIE und das WAS beim Kommunikationsprozess automatisch überein.
3. Die Akzeptanz
Akzeptieren Sie das Gegenüber, so wie es ist und Sie werden auch akzepiert.
4. Das Zutrauen
ZuTRAUEN hat mit TRAUEN und VerTRAUEN zu tun.
5. Interesse (gesunde Neugier) dem Gegenüber
Sie müssen schlechte Nachrichten übermitteln und möchten, dass diese auch akzeptiert werden.
von Marcus Knill
Ich schlage Ihnen für das Schlecht-Nachrichten Gespräch folgenden Handlauf vor:
- Handeln Sie möglichst rasch!
Das Gespräch nicht auf die lange Bank schieben, in der Hoffnung, die Unzulänglichkeit bessere von selbst.
- Führen Sie das Gespräch unter vier Augen!
Wer jemanden vor Anderen kritisiert, macht einen Kapitalfehler. Durch die Beanstandung verliert der Betroffene das Gesicht. Statt Einsicht kommt es zu einer Rechtfertigungs- und Verteidigungshaltung.
- Fallen Sie nicht mit der Tür ins Haus!
Ein belangloses kurzes Small-talk- Gespräch lohnt sich. Diese Anwärmphase ist gleichsam Schmieröl auf der Beziehungsebene. Doch darf es nicht gespielt sein. Es muss ehrlich und echt sein.
- Direkt auf den Punkt kommen. Konkret - kurz - beschreibend: Nur Fakten!
Vermutungen, Interpretationen schwammige Andeutungen vergiften das Gespräch.
Keine Weichspüler, keine Rechtfertigungen, keine "aber", "allerdings" usw.
- Den Sachverhalt beim Namen nennen!
Ohne Umschweife, nicht um den heissen Brei laufen.
- Das Gegenüber Stellung nehmen lassen zur schlechten Nachricht (Beanstandung, Kritik)!
"Was sagen Sie dazu?"
Sich Zeit nehmen, Zeit lassen, die Enttäuschung erleben lassen, das Gegenüber soll sich ausdrücken können. Aerger aushalten. Das Gegenüber abreagieren lassen. Zuhören - aktiv Zuhören. Klärend fragen, Aussagen paraphrasieren - wenig sagen!
- Diskutieren? Reaktion besprechen!
Situation beruhigen!
- Das Gegenüber soll selbst Lösungsvorschläge machen!
Konkret, konstruktiv.
- Lösung ,Vorschlag als Vereinbarung verankern!
- Termin vereinbaren. Damit später die Verbesserung überprüft werden kann.
Das WICHTIGSTE sind folgende Grundhaltungen:
1. Die Empathie
Die Wertschätzung des Gegenübers (Sie müssen Menschen mögen)
2. Die Kongruenz
Ihre Einstellung beeinflusst Ihre Stimme und Körpersprache. Wenn es in Ihrem Innern stimmt, stimmt das WIE und das WAS beim Kommunikationsprozess automatisch überein.
3. Die Akzeptanz
Akzeptieren Sie das Gegenüber, so wie es ist und Sie werden auch akzepiert.
4. Das Zutrauen
ZuTRAUEN hat mit TRAUEN und VerTRAUEN zu tun.
5. Interesse (gesunde Neugier) dem Gegenüber
Schlechte Nachrichten übermitteln-aber wie?
Genaue
Zahlen sind in der Schweiz nicht bekannt. In Deutschland geht man davon
aus, dass täglich Tausende unangenehmer Botschaften im Berufsalltag
vermittelt werden.
Ueberwiegend
geschieht dies durch Vorgesetzte. Dabei ist die kritisierte Person
dieser Herausforderung hilflos ausgeliefert. Vor allem, wenn es um eine
bedeutsame "Schlechte Nachricht" ist.
Bei jedem "Schlecht-Nachrichten-Gespräch" - aber auch beim Kritikgespräch - müssen drei Bedingungen erfüllt sein:
1. Es gibt einen konkreten bestätigten Sachverhalt (Kritik, Leistungs- oder Verhaltensbeurteilung) die angesprochen werden muss.
2. Die betreffende Person weiss noch nichts davon oder ahnt diffus, dass etwas Unangenehmes auf sie zukommt.
3. Die schlechte Nachricht ist wichtig (Der Kritikpunkt muss dringend angesprochen werden).
Corbis
Schlechte Nachrichten:Vielen Führungskräften fällt es schwer mit Kritik und Meinungen anderer umzugehen
Quelle: Manager Magazin
